Қызметтер сипаттамасы
Қолдау қызметтері
14-бет
тұтынушылар үшін Microsoft корпорациясы ай сайын (немесе қажет кезде) қызмет
жаңартуларының бар-жоғын және сіз жазылған Интернеттегі қызметтерінде жоспар
бойынша жұмыс істемейтін уақыттарды хабарлайды.
Оқиға трендін талдау және кеңес беру: назарын адамдарға, процеске және кез келген
қолдау көрсетілетін Microsoft технологиясына қатысты біз тіркеген бизнеске тиетін елеулі
әсері бар апаттардың технологиялық аспектілеріне аударатын апат журналының бір немесе
бірнеше шолулары. Жұмыстарды жақсарту әрекеттері, сонымен бірге адамдардың
дайындығы немесе технологиядағы өзгерістер бойынша ұсыныстардағы шолу нәтижелері,
мұның барлығы сіздің төменгі АТ жұмыстарыңыздың құнын төмендетуге көмектесуді басты
назарға алады.
Процесс бойынша нұсқаулар беру: Ұсынылған процестер бойынша негізгі ақпарат
қамтамасыз етіледі.
4.3.3 Оқиғалардан кейін көрсетілетін қызметтер
Оқиғалардан кейін көрсетілетін қызметтер Microsoft ортасындағы мәселелерді шешуге көмектеседі,
сұраныс бойынша қолданылады және келесі қызметтермен бірге қосылуы мүмкін:
Проблеманы шешу бойынша қолдау (ПШҚ): Microsoft өнімдерін пайдалану кезінде
анықталған нақты белгілері бар проблемалар бойынша көмек, оның ішінде белгілі бір мәселені
шешу, қате туралы хабар немесе Microsoft өнімдеріне арналғандай істемейтін функция. Оқиғаның
маңыздылық деңгейі анықтамалары, болжамды бастапқы жауап беру уақытымыз бен тапсыруға
қойылатын талаптардың егжей-тегжейлері «
Кесте: Оқиғаларға жауап беру
» кестесінде берілген.
Өнімдегі қателіктен болған мәселе негізгі қолдауда екендігі анықталмайынша, ПШҚ үшін ақы сағат
сайын Жұмысқа тапсырысыңызда белгіленген алдын ала төленген сағаттардан шегеріледі. Біз бір
проблеманы шешуге әрекеттеніп жатқанымызда алдын ала төленген сағаттарыңыз таусылса, біз
ақыны төленбеген қарыз ретінде жазамыз және қосымша оқиғаларға әрекеттер жасауымыз үшін
қосымша ПШҚ сағаттарын сатып алуыңыз керек. Сұрауыңыз бойынша күрделі бірнеше вендорлық
өнімнің өзара операциялық мәселелерін шешуге көмектесу үшін үшінші тараптың технологиясының
жеткізушілерімен біріге жұмыс істейміз, дегенмен ол өнімге қолдау көрсету – сол үшінші тараптың
жауапкершілігі.
Қажетті PRS онлайн қызметтерге қамтамасыз етіледі. Бұл технологияларға қатысты оқиғалар үшін
ПШҚ сағаттары шегерілмейді.
Қызмет көрсетілімін басқару мүмкіндігі барлық мәселені шешу сұрауларына ұқсас әдіспен
пайдаланылады.
Оқиғаның маңыздылық деңгейі Microsoft корпорациясының ішіндегі жауап деңгейін, бастапқы
болжамды жауап беру уақыттары мен сіздің жауапкершіліктеріңіздің шамасында жауап деңгейлерін
анықтайды. Ұйымға бизнес әсерін хабарлауға жауаптысыз және нәтижесінде Microsoft
корпорациясы тиісті қорғаныс деңгейін тағайындайды. Бизнес әсері өзгерісті талап етсе, оқиға орын
алған уақыт барысында маңыздылық деңгейін өзгертуді сұрай аласыз.
Қызметтер сипаттамасы
Қолдау қызметтері
15-бет
Кесте: Оқиғаларға жауап беру
Маңыздылық деңгейі мен жағдай
Біздің күтетін жауабымыз
Сіздің күтетін жауабыңыз
1-маңыздылық
деңгейі
Апаттық бизнес әсері:
• Негізгі бизнес процесінің толық
жоғалуы және жұмысты себепті
түрде жалғастыру мүмкін емес
•
Бірден назар аударуды қажет
етеді
• Бірінші қоңырауға жауап
бір сағаттан кейін немесе
одан аз уақытта беріледі
• Біздің ресурстар
мүмкіндігінше көп ұзамай
сіз жақта болады
•
1
-дағдарыстық жағдай
менеджері тағайындалады
• Күніне 24 сағат/ аптасына
7 күн тоқтаусыз жұмыс
2
• Жұмысты Microsoft
корпорациясының өнім
топтарына жылдам
табыстау
•
Біздің басшыларымызға
хабарлау
• Сіздің басшыларыңызға
хабарлау
• Күніне 24 сағат/аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмысты
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстарды бөлу
2
• Өзгерісті басқару
өкілдігінен жылдам
қатынас пен жауап
•
Тек телефон арқылы
жіберу
3
«A» маңыздылық деңгейі
Қиын бизнес әсері:
• Едәуір шығын немесе қызметтер
сапасының төмендеуі
•
Бір сағат ішінде назар аударуды
қажет етеді
• Бірінші қоңырауға жауап
бір сағаттан кейін немесе
одан аз уақытта беріледі
• Қажет болған жағдайда
біздің ресурстарымыз сіз
жақта болады
•
1
-дағдарыстық жағдай
менеджері тағайындалады
• Күніне 24 сағат/ аптасына
7 күн тоқтаусыз жұмыс
2
•
Біздің Басты
менеджерлерімізге
хабарлау
• Күніне 24 сағат/аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмысты
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстарды бөлу
2
• Өзгерісті басқару
өкілдігінен жылдам
қатынас пен жауап
• Басқармаға хабарлау
•
Тек телефон арқылы
жіберу
3
B маңыздылық деңгейі
Бизнеске тиетін орташа әсер:
• Орташа шығын немесе қызметтер
сапасының төмендеуі, бірақ
жұмысты шектеулі
мүмкіндіктермен себепті түрде
жалғастыруға болады
•
Екі жұмыс сағаты ішінде назар
аударуды қажет етеді
5
• Бірінші қоңырауға жауап
екі сағаттың ішінде немесе
одан аз уақытта беріледі
•
Тек жұмыс уақытында
қолдау көрсету
4,5
• Microsoft жұмысын
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстар бөлу
• Төрт жұмыс сағаты ішінде
өзгерістерді қадағалау
органына хабарласу және
одан жауап алу
•
Телефон немесе Интернет
арқылы жіберу
