Қр мемлекеттік кіріс комитеті органдары көрсететін мемлекеттік қызметтер сапасының мониторингі Аналитикалық есеп беру

жүктеу 9,1 Mb.

бет	2/51
Дата	22.05.2018
өлшемі	9,1 Mb.
	#16303

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 51

Кіріспе
Көрсеткіштерді есептеу әдістемесі
Ұсынылатын қызметтермен қанағаттанушылықтың жалпы рейтингісі

Мазмұны

Кіріспе 5

Көрсеткіштерді есептеу әдістемесі 6

1.ҚР МКК ұсынатын қызмет параметрлерімен қанағаттанушылық рейтингісі 8

1.1. Ұсынылатын қызметтермен қанағаттанушылықтың жалпы рейтингісі 8

1.2. Тұтынушылардың қызметтің жеке параметрлері бойынша қанағаттанушылығы 11

1.3. Тұтынушылардың қанағаттану деңгейі бойынша өңірлер рейтингісі 12

2.Жылдар бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылық көрсеткіштерінің мониторингісі 42

2.1. Салық органдары қызметтерімен қанағаттанушылық 42

2.2. Кеден органдарының қызметтеріне қанағаттанушылық мониторингісі 45

2.3. Салық төлеушілер Ассоциациясының қызметі туралы хабардар болу мониторингісі 46

3.Сыбайлас жемқорлық, шағымдар 49

3.1. Қызмет көрсету кезіндегі сыбайлас жемқорлық 49

3.2. Бейресми сыйақының көлемі және оны беру тәсілдері 53

3.3. Сыбайлас жемқорлық - мәселе ретінде. Өңірлер бойынша сыбайлас жемқорлықпен қатысы жоқ рейтингісі 55

3.4. Электронды қызметтер - сыбайлас жемқорлықты төмендететін тәсіл 59

3.5. Шағымдар 61

4.Бизнес өкілдеріне арналған салық қызметтері 69

4.1. ЖК (жеке кәсіпкерлікті) есепке алу 69

4.2 Салық есептілігі 74

4.3 Салықтардың, бюджетке төленетін басқа да міндетті төлемдердің, өсімпұлдардың, айыппұлдардың төленген сомаларын есепке жатқызуды және қайтаруды жүргізу 79

Жоба аясында осы қызмет түрін қолданатын 1613 сұхбаткерден жауап алынды. Қызметпен жалпы қанағататну 8,8 балды құрады, 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша. Сұхбаткерлердің 81,8%-ы алынған қызметке толық қанағаттанған. Бизнеске байланысты айтар болсақ, онда ірі бизнес өкілдерін атап өту керек. Олардың өрсеткіштері 9,3 балға тең, сонымен қатар толық қанағаттанудың 93,3%-ын құрайды. Шағын және орта бизнестің салық төлеушілерінің нәтижелері төмен болды, олардың орташа балы 8,8 және 8,7 балды құрайды. 79

4.4. Салық тексерістері 86

4.5. Заңды тұлғаны тарату, ЖК қызметін тоқтату 88

5.Бизнеске арналған кеден қызметтері 97

5.1 Шекарада кәсіпкерлерді кедендік бақылау 97

5.2. Кедендік тазарту және тауарлар шығару 106

5.3. Кедендік баждар, салықтар, кедендік алымдар мен өсімпұлдар бойынша есеп айырысулар актісін беру 115

5.4. Тауарардың жіктемесі бойынша алдын ала шешімдер қабылдау 124

5.5. Тауарлардың құны бойынша қосымша тексеріс жүргізу 136

5.6. Кедендік тексерістер 145

6.Бизнестің экономикалық тергеу қызметтері 151

7.Халыққа арналған салықтық қызметтер 159

7.1. Салық төлеушіні тіркеу 159

7.2. Салықтық берешегі (көлік салығы, жер салығы, мүлік салығы және т.с.с.), міндетті зейнетақы жарналары, әлеуметтік аударымдар бойынша берешегі жоқтығы (бар болуы) туралы анықтамалар, дербес шоттан үзінділер беру 164

8.Халыққа арналған кедендік қызметтер 170

8.1. Шекарадағы жеке тұлғаларға кедендік бақылау жасау 170

9.Мемлекеттік кіріс органдары қызметкерлерінің пікірі 175

9.1. Жұмыстың әр түрлі аспектілеріне қанағаттанушылықты бағалау 175

9.2. Құзыреттілік деңгейін өздігінен бағалау 179

9.3. Біліктілікті арттыруға қажеттілік 182

9.4. Өндірімділікті төмендететін факторлар 184

9.5. Өз мемлекеттік органдарында сыбайлас жемқорлық дәрежесін бағалау 186

9.6. Заңнаманы түсіндіру қажеттілігін бағалау 187

9.7. Қызметкерлердің жақсарту бойынша ұсыныстары 189

10.Тергеу әдістемесі 193

10.1. Құралдар 193

10.2. Іріктеу 194

11.1. Негізгі қорытындылар 200

11.2. Ұсынымдар 201

Кіріспе

Ел ішінде мемлекеттік қызмет көрсетудің тәуелсіз мониторингісін жүргізу неліктен маңызды? Біріншіден, мониторинг ең алдымен басшылық пен атқарушыларға ең келеңсіз әрі нашар өңірлер туралы ақпараттар береді, сондай-ақ жақсы нәтиже көрсеткен тәсілдердің түрін, мәселелерді оңтайлы шешкен өңірлерді, табыстың негізгі көзін анықтауға мүмкіндік береді. Екіншіден, бұл тәуелсіз бағалау, яғни мониторинг кәсіби және сырттай мүдделі емес ұйым тарапынан жүргізіледі, бұл орайда меморгандардың сандарды «өздеріне қолайлы етіп түзету» пиғылдарына жол берілмейді. Ал ең басты себеп – қол жеткізген нәтижелерді көпшіліктің талқыға салуы болып табылады, бұл есепберушіліктің негізгі құралы. Мемлекеттік органдардың атқарған жұмыстарының нәтижелері тұтынушылардың, яғни кәсіпкерлермен, жұртшылықпен, азаматтық сектормен талқыға түскен кезде мұндай көпшілікке жариялылық меморгандардың жұмысын жақсартудың тиімді стимулы болып табылады.

Қазақстан салық төлеушілер Ассоциациясы 2007 жылдан бастап социологиялық сауалдама негізінде салық қызметтеріне мониторинг жүргізіп келеді. Ол мемқызмет сапасын жақсарту тұрғысында өзінің тиімділігін көрсетті, себебі қол жеткізілген нәтижелер стратегиялық көрсеткіштер ретінде Қазақстан Қаржы министрлігімен қолданылады. Тіпті сыбайлас жемқорлық деген көрсеткіштің өзі 2008 жылы 5%-дан 2014 жылы 0,7%-ға дейін тұрақты төмендегенін көрсетті. Айтарлықтай электронды қызметтер үлесі артқан, электронды түрде көрсетілетін қызметтер сыбайлас жемқорлықты шамамен 4 есеге қысқартады. Биылғы жылы мониторингтің өрісі кеңейтілді: салық қызметтерімен қатар кедендік қызметтер, сонымен қатар экономикалық тергеу қызметтерінің (ЭТҚ) жұмыстары да бағаланды.

«Қызметті тұтынушылардың қанағаттанушылығы» ұғымының субъективтілігі туралы сұрақ жиі туындайды. Шынымен де, бұл жан-жақты, сенімді көрсеткіштердің бірі, статистикалық іріктеу кезінде қызметтің ең маңызды сипаттамасын береді, алуан-түрлі қызметтерді салыстыруға мүмкіндік береді, яғни тіркелу қызметтерінен бастап, ақпараттық, сондай-ақ қаржы нарығындағы заңды бұзушылық саласындағы алдын-алу шараларына дейін қамтиды. Бұл көрсеткіштің жан-жақтылығының тағы бір себебі – қол жеткізілген нәтиженің тиімділігі туралы ақпараттан тұруы, демек бюджеттің тиімді қолданылуы туралы ақпаратқа ие болуы. Сонымен қатар дұрыс қойылған сұрақтар процестерді, жағдайларды, техникалық жабдықталуды, қызметкерді, қызмет туралы қолжетімді ақпаратты дәл әрі нақты сипаттауға мүмкіндік береді, яғни кедергілер мен кемшіліктерді жоюға жол ашады.

Жұмысты жақсарту барысында осындай зерттеу жұмыстары мемқызметкерге дәлелсіз қысым көрсетпей, қоғамның игілігіне жақсы қызмет атқаруына мүмкіндіктер туғызатын, тек ретімен әрі байсалды түрде қолданылатын тұрақты құралға айналуына тілектеспіз.

Сандж зерттеу орталығы

Көрсеткіштерді есептеу әдістемесі

Осы зерттеу жұмысы аясында электронды және электронды емес тәсілдер арқылы ұсынылатын ҚР Мемлекеттік кіріс комитетінің (МКК) 17 қызмет түрі бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылығы зерттелді. Барлығы салық органдарының 8 қызметі, кеден органдарының 7 қызметі және экономикалық тергеу қызметінің 2 қызметі бағаланды^¹^. Кеден қызметтерін талдау кезіндегі есеп беруде қызметтер электронды түрде алынды деп көрсетілген, алайда оларды «жартылай электронды қызметтер» деп атаған дұрыс болар, себебі кейбір процедуралар электронды тәсілмен атқарылған болса, кейбіреулері қағаз түрінде орындалған, дегенмен сұхбаткерлер бұл қызметтерді электронды қызмет ретінде белгілеген.

Тұтынушылардың қанағаттанушылығы екі тәсілмен есептелінді:

Орташа балды 10 балдық шкала бойынша анықтау, мұнда 10 балл – қанағаттанушылықтың жоғары деңгейі, 1 балл – қанағаттанушылықтың ең төменгі деңгейі;
Алынған қызметтерге толығымен қанағаттанған сұхбаткерлердің үлесін, яғни көрсетілген қызметтерді 10 балдық шкала бойынша «8», «9», «10» деген балдармен бағалағандарды анықтау.

Меморганның алға қойған мақсатына байланысты алынған нәтижелерді талдау үшін көрсеткіштердің екі түрін де қолдану пайдалы. 8-10 балмен бағалағандар үлесіне шоғырланғандар қызметкерлерді өте жақсы қызмет көрсетуге жөн сілтейтін болса, орташа балды қолдану – жалпы ұсынылатын қызметті жақсы деңгейге көтеруге ынталандырады.

Талдау нәтижелерін оңай түсіну үшін ұсынылатын қызметтің барлық бағаланатын аспектілері блоктарға біріктірілді:

Блоктар:	Қанағаттанушылық бойынша ұсынылатын қызметтің аспектілері:
Уақыт	Кезекте күту уақытымен
Уақыт	Қызметті ұсыну мерзімінің сақталуымен
Процедура	Процедураның айқындылығымен және қайда бару керектігін білуімен
Процедура	Қызметке қол жеткізу процедурасының оңай болуымен
Бланктер, үлгілер, көрсеткіштер	Өтініш бланктерінің қолжетімділігімен
	Өтініш үлгілерінің бар болуымен
	Тілдің түсініктілігі/қолжетімділігімен
Ақпараттың мазмұны	Қызмет туралы ақпаратты уақытында алумен
	Қызмет туралы алынған ақпараттың дәлділігі мен түсініктілігімен
	Анықтамалық терезеде, стендтерде, модераторларда ақпараттың ұсынылуымен
Электрондық коммуникация	Берілген қызмет бойынша Интернет арқылы қолжетімді ақпаратпен
Электрондық коммуникация	Телефон арқылы қызмет туралы ақпаратқа қолжетімділік
Қызметкер	Қызметкерге қолжетімділік (жұмыс орнында болуы)
	Жұмыскердің біліктілігімен
	Жұмыскердің әдептілігімен
	Мем.кіріс органы қызметкерінің тұтынушыға қолқабыс көрсету ықыласымен
Техника	Серверлердің жұмысымен
	Компьютерлердің/программалардың жұмысымен
	Сканер қондырғысының жұмысымен
Жағдайлар	Төлемге арналған терминалдарға қолжетімділікпен
	Қосалқы қызметтерді ұсынумен (банк, нотариус, көшірме жасау және басқалары
	Күту жағдайларымен

ҚР МКК ұсынатын қызмет параметрлерімен қанағаттанушылық рейтингісі

Бұл бөлімде МКК ұсынған қызметтер бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылық нәтижелері қызмет және өңірлер бойынша жеке қарастырылған. Өңірлік ерекшеліктерге байланысты тұтынушылардың кеден қызметтеріне қатысты қанағаттанушылығын қарастырған кезде кеден бақылау қызметі алынып тасталды, себебі бағалау жұмысы кеден бақылауының өңірлік басқармасы бойынша емес, кеден бекеті бойынша жүргізілген еді.

Ұсынылатын қызметтермен қанағаттанушылықтың жалпы рейтингісі

Тұтынушылардың зерттеліп отырған барлық қызметтермен орташа қанағаттанушылығы 8,3 балды құрады. Көрсетілген қызметтермен толық қанағаттанған, яғни қызмет көрсетуді «8», «9», «10» деген балдармен бағалаған сұхбаткерлердің үлесі 71,1% қамтыды.

Салық органдары ұсынған қызметтермен қанағаттанушылық орташа 8,9 балды (көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 83,5%), кеден органдары – 8,3 балды (көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 70,9%), ЭТҚ – 7,6 балды немесе орташа 59% құрады. Сонымен салық бағытында көрсетілген қызметтер ең жақсы бағалауға ие болды.

Тұтынушылардың қанағаттанушылығын жеке қызметтер бойынша қарастыратын болсақ, онда халыққа ұсынылатын салық қызметтерімен қанағаттанушылық жоғары екендігін атап өтуге болады:

Салық төлеушілерді тіркеу – 9,2 балды немесе көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 88,3% құрады,
Салық берешегі (көлік құралы, мүлік, жер салығы және т.б.), міндетті зейнетақы жарнасы мен әлеуметтік аударымдар бойынша салық төлеушінің салық берешегі жоқ (бар) екендігі туралы анықтама, жеке шоттан көшірмелерді беру – 9 балды немесе көрсетілген қызметпен толық қанағаттанушылық 87,1% құрады.

Қанағаттанушылықтың төмен деңгейіне ие болған кеден және салық бағытындағы көрсетілетін кейбір мемлекеттік қызметтер:

Салықтық және кедендік тексеріс нәтижелеріне шағымдану – салықтық тексеріске шағымдану 7,0 балды немесе толық қанағаттанушылық 50,5% қамтыды, кедендік тексеріске шағымдану - 7,4 балды немесе толық қанағаттанушылық - 50,5%;
Кеден және салық бағытында көрсетілген қызметтер сапасына шағымдану (шағымды қарау нәтижелерін бағалау) – салық қызметттері бойынша нәтижемен толық қанағаттану 7 балды немесе 56,5%, ал кедендік қызметтер бойынша 6,2 балды құрады.

Сонымен қатар мемлекеттік қызметтерді тұтынушылар ЭТҚ заңдарды және тұтынушыларды қызықтыратын сұрақтарды түсіндіру жұмыстарын айтарлықтай төмен бағалады.

1-кесте. Параметрлер блогы мен өңірлерге байланысты қызметтердің жеке параметрлері бойынша тұтынушылардың қанағаттанушылығы, балл

Көрсетілетін қызметтер:		Қанағаттанушылық деңгейі, орташа балл	Көрсетілген қызметпен толық қанағаттанған тұтынушылар үлесі (8, 9, 10 балл)
заңды және жеке кәсіпкерлік үшін:
Салық бағыты бойынша	1) Жеке кәсіпкерлікті тіркеу (тіркеу, тіркеу мәліметтерін өзгерту) – қызмет электронды түрде, әрі қағаз жүзінде ұсынылады	8,9	82,9
	2) Салықтардың, бюджетке төленетін басқа да міндетті төлемдердің артық (қате) төленген сомаларын есепке жатқызуды және қайтаруды жүргізу - қызмет электронды түрде, әрі қағаз жүзінде ұсынылады	8,8	81,3
	3) Заңды тұлғаны тарату, жеке кәсіпкерлік қызметін тоқтату	8,6	76,7
	4) Салық тексерісі (блок барлық сауалнамаға енгізілді), N=413	7,4	55,4
	5) Салық тексерісі нәтижелеріне шағымдану (апелляция), N=372	7,0	50,5
	халық үшін:
	6) Салық төлеушіні тіркеу	9,2	88,3
	7) Салық берешегі (көлік құралы, мүлік, жер салығы және т.б.), міндетті зейнетақы жарнасы мен әлеуметтік аударымдар бойынша салық төлеушінің салық берешегі жоқ (бар) екендігі туралы анықтама, жеке шоттан көшірмелерді беру	9,0	87,1
	Ортақ қызметтер:
	8) Көрсетіліп отырған салық қызметінің сапасына байланысты шағымдану (блок барлық сауалнамаға енгізілді), Шағымдарды қарау нәтижелеріне қанағаттанушылық, N=154	7,0	56,5

Кеден бағыты бойынша	9) Шекарадағы кедендік бақылау (КБ): авиа, авто	7,9 (бизнес (N=891) - 7,5, халық (N=967) - 8,2, авиа (N=691) - 9)	66,9 (Бизнес: 61,2; халық - 72,6)
	10) Кедендік тазарту және тауарларды шығару (оның ішінде кеден декларациясын ресімдеу), N=1022	8,2	71,7
	11) Кедендік баждардың, салықтардың, кедендік алымдардың және өсімпұлдардың түсімдерін аудару бойынша салыстыру актісін беру, N=1028	8,4	76,2
	12) Кедендік тексеріс, N=362	7,6	58,6
	13) Тауарларды топтастыру бойынша бастапқы шешімдерді қабылдау, N=863	8,2	74,7
	14) Тауардың құнын анықтауға қатысты қосымша тексеріс жүргізу, N=874	8,2	69,2
	15) Кедендік тексеру нәтижелеріне шағымдану, N=291	7,4	50,5
	16) Көрсетіліп отырған кеден қызметінің сапасына байланысты шағымдану (блок барлық сауалнамаға енгізілді), Шағымдарды қарау нәтижелеріне қанағаттанушылық, N=109	6,2	68,9

Экономикалық тергеу қызметтері	16) Заңдарды, қызықтыратын сұрақтарды түсіндіру, N=2013 + 2806	7,5 (Кеден қызметін алушылар -7,1; Салық қызметін алушылар - 7,8)	55,9 (Кеден қызметін алушылар: 49; Салық қызметін алушылар: 62,8)
Экономикалық тергеу қызметтері	17) Экономикалық қылмыстардың алдын алу жөніндегі шараларды жүзеге асыру, N=3257 + 4315	7,7 (Кеден қызметін алушылар: 7,5; Салық қызметін алушылар: 7,8)	60,9 (Кеден қызметін алушылар - 57,3; Салық қызметін алушылар - 64,5)

Берілген зерттеу жұмысының аясында алынған қызметке қанағаттанушылықты сипаттайтын басқа да индикаторлар анықталды:

Қызметтерді алу барысында тұтынушылардың 15%-ы келелі мәселелерге тап болғандығын атап өтті (кеден қызметін тұтынушылардың 18,6%-ы (осы сұраққа жауап берген сұхбаткерлер саны N=5649); салық қызметін тұтынушылардың 12,5%-ы (N=6655); ЭТҚ тергеуінен өткен сұхбаткерлер: 70% салық қызметінің тұтынушылары мен 74% кеден қызметінің тұтынушылары, N=68);
Сұхбаткерлердің 4%-ы қызметке қол жеткізудің бейресми жолын қолданған (толығырақ жеке бөлімде сипатталған);
Ал 1,6%-ы меморган әрекетіне шағым түсіруге себеп болғанын атап өтті (жеке бөлімде сипатталған).

жүктеу 9,1 Mb.

Достарыңызбен бөлісу:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 51