Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 16
оқиғалардан кейінгі қолдау сұрауларын тіркеу, сондай-ақ бар құралдарды қолдану жолын
көрсету қамтылады.
Қызметті көрсету жоспары (SDP): Қызметтердің қалай және қашан қолданылатынын
анықтау үшін тобыңызбен бірлесіп жасалған бейімделген қызмет көрсету жоспарын
қамтитын Premier санатты қолдау қызметтерінің негізі. Біз бүкіл қызмет көрсету мерзімі бойы
қажеттіліктеріңізге Қызметті көрсету жоспарыңызды бақылап, реттеп отырамыз.
Қызмет шолулары: біз тұрақты түрде өткен кезең қызметтеріне шолу жасап отырамыз,
сізге жеткізілген және жаңартылған өнімдер туралы есеп береміз, сіздің пікіріңізді
сараптаймыз және талап етілуі мүмкін барлық әрекеттерді не реттеулерді талқылаймыз. Бұл
шолулар стандартты күй есептерінен және виртуал немесе жұмыс орнындағы күй
жиналыстарынан (жұмыс орнына баруға рұқсат етілсе) тұруы мүмкін. Егер онлайн қызметтер
болса, қызмет шолулары қызмет сұраулары және қызмет оқиғалары күйінен және жұмыс
уақыты ақпаратынан тұрады. Қызметке шолуды бейімдеуге де болады, бірақ бұл үшін сіздің
сатып алған қызметтеріңізге қосылған қызметтердің көрсетілуін басқару деңгейіне
байланысты қосымша сатып алу қажет болуы мүмкін.
Қауіпсіздікке қатысты қолдау бойынша аса маңызды кеңес: аса маңызды Microsoft
қауіпсіздік бюллетеньдері туралы хабарландыру. Егер сізде Тағайындалған немесе Арнаулы
қызмет көрсету жөніндегі менеджер болса, қызметтің көрсетілуін басқару сізге осы
ақпараттың АТ инфрақұрылымыңызға әсерін бағалауға көмектеседі.
Оқиғаларды басқару: мәселені уақтылы шешу және жоғары сапалы қолдаудың жеткізілуіне
серпін беру үшін Қызмет көрсету жөніндегі менеджер қолдау кезіндегі оқиғаларды
бақылайды. Бұл оқиғалар барысында және оқиға орын алғаннан кейін негізгі себеп
талдауын жүргізу барысында оқиға жауабы жоспарларын әзірлеуден, күй жаңартуларының
негізгі контактісін анықтаудан тұруы мүмкін. Егер онлайн қызметтер болса, бұл оқиға
себебінің жиынтығын және қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) қамтуы мүмкін.
Дағдарысты басқару: бизнеске тиетін аса ауыр әсерлерге ұшыраған жағдайда Қызмет
көрсету жөніндегі менеджерлер мен Дағдарысты жағдай менеджерлерінен тәулік бойғы
мәселеге иелік ету мен байланыс.
Ақпараттық қызметтер: Microsoft өнімдеріне және қызметтеріне фокусталған газеттерді,
веб-тораптарды және ресурстарды ортаға жеткізу. Microsoft технологиялары, ақаулықтарды
жою құралдары және білім негізі мақалалары сілтемелері туралы қолдау көрсету және
операциялық ақпараттан тұруы мүмкін.
Қызметке жазылымды басқару: онлайн қызметтері бар тұтынушылар үшін қызмет көрсету
жөніндегі менеджер Интернеттегі қызметке жазылуға қатысты туындаған мәселелердің
шешілуін тездетуге көмектесуі және есепшот жіберу, есепшотты тіркеу мен Қызмет көрсету
деңгейі бойынша келісімнің несие туралы сұрақтарын қамтамасыз етуі мүмкін.
Стандартты қызмет деңгейін сатып алатын тұтынушылар келесі қызметтерге қоса негізгі деңгейлі
қызметтерді береді:
Бастапқы бағалау: АТ жұмыстарыңыздың қажетті күйіне жету үшін орындалатын жоспарды
құрастыруға көмектесетін АТ жұмыстарының ортасында қажетті қызметті анықтау үшін
мәселелерді тауып, бағалау. Онлайн қызметтері бар тұтынушылар үшін қызмет көрсету
жөніндегі менеджер пайдаланушылардың Интернеттегі қызметтерге қосылуы үшін қажетті
жергілікті инфрақұрылымды талдауға дайындай алады. Сонымен қатар, Қызмет көрсету
Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 17
жөніндегі менеджер байланыс мүмкіндігіңізге әсер етуі мүмкін қауіп-қатерлерді құжаттау
және ықтимал кері әсерлерді ұсыну үшін сіздің қызметкерлеріңізбен жұмыс істейді.
Түзетуді жоспарлау: алдын ала берілген бағалардың нәтижелері арқылы көрсетілген
жақсарту үшін жасалатын әрекеттерді біріктіру. Бұлар қызметті көрсету жоспарындағы
байланысты шешіммен жақсарту кеңесі ретінде құжатқа енгізіледі. Орындалу жоспарланған
қызмет шолулары арқылы орын алады.
Жұмыс орнында қызметті жұмысқа жеткізуді басқару:
Қызметті жеткізу менеджері
жұмыс орныңызға келіп қызмет көрсете алады және әрбір келген сайын қосымша ақы төлеу
қажет болуы мүмкін. Бұл қызмет Microsoft ресурстарының бар-жоқтығына байланысты.
Кеңейтілген қызмет деңгейін сатып алатын тұтынушыларға келесі қызметтерге қоса негізгі және
стандартты деңгейлерде тізімделген қызметтер көрсетіледі:
Microsoft өнімі/Желідегі қызметтердің қолдану мерзімдерінен хабардарлық: Microsoft
ұйымының ішіндегі әзірлеулер туралы мерзімді есептер беру және ұйымыңызға қолданылуы
және артықшылықтарды беруі мүмкін Microsoft өнімінің қызмет мерзімі немесе жол картасы
айналасында кез келген жаңартулар бойынша кеңес беру. Онлайн қызмет көрсетілетін
тұтынушылар үшін Қызмет көрсету менеджері ай сайын (немесе қажет кезде) қызмет
жаңартуларының бар-жоғын және сіз жазылған Интернеттегі қызметтерінде жоспар
бойынша жұмыс істемейтін уақыттарды хабарлайды.
Оқиға трендін талдау және кеңес беру: назарын адамдарға, процеске және кез келген
қолдау көрсетілетін Microsoft технологиясына қатысты біз тіркеген бизнеске тиетін елеулі
әсері бар апаттардың технологиялық аспектілеріне аударатын апат журналының бір немесе
бірнеше шолулары. Жұмыстарды жақсарту әрекеттері, сонымен бірге адамдардың
дайындығы немесе технологиядағы өзгерістер бойынша ұсыныстардағы шолу нәтижелері,
мұның барлығы сіздің төменгі АТ жұмыстарыңыздың құнын төмендетуге көмектесуді басты
назарға алады.
Процесс бойынша нұсқаулар беру: Ұсынылған процестер бойынша негізгі ақпарат
қамтамасыз етіледі.
5.3.3 Оқиғалардан кейін көрсетілетін қызметтер
Оқиғалардан кейін көрсетілетін қызметтер төмендегі қызметтердің кез келген тіркесімін қамтуы
мүмкін:
Проблеманы шешу бойынша қолдау (ПШҚ): Microsoft өнімдерін пайдалану кезінде
анықталған нақты белгілері бар проблемалар бойынша көмек береді. Мұндай жағдайда
проблемалардың Microsoft өнімдері арқылы туындағаны туралы себепті болжам болуы тиіс.
Маңыздылық деңгейлерінің анықтамалары, болжамды бастапқы жауап беру уақытымыз бен
тапсыруға қойылатын талаптардың егжей-тегжейлері «
Кесте: Оқиғаларға жауап беру
» кестесінде
берілген.
ПШҚ үшін ақы сағат сайын Жұмысқа тапсырысыңызда белгіленген алдын ала төленген сағаттардан
шегеріледі. Егер мәселе негізгі қолдау көрсетудегі өнім қатесінен пайда болса, ПШҚ сағаттарын
алмаймыз. Біз бір проблеманы шешуге әрекеттеніп жатқанымызда алдын ала төленген сағаттарыңыз
таусылса, біз ақыны төленбеген қарыз ретінде жазамыз және қосымша оқиғаларға әрекеттер
жасауымыз үшін қосымша ПШҚ сағаттарын сатып алуыңыз керек. Сұрауыңыз бойынша күрделі
бірнеше вендорлық өнімнің өзара операциялық мәселелерін шешуге көмектесу үшін үшінші
