Экономикалық шолу Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі

 

66 

 

Тұтынушылардың  құқықтарын қорғау жөніндегі іс-шаралар шолуы 

 

Жүсіпова  С.М.  –  Ұлттық  Банкітің  Павлодар  филиалы  қаржылық  ұйымдарды 

бақылау  және  қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  құқықтарын  қорғау 

бөлімінің бастығы

 

 

 

Қаржылық  нарықтың  дамуына  және  қаржы  ұйымдары  халыққа  –  қаржылық 

қызметтерді  тұтынушыларға  көрсететін  қаржылық  қызметтер  ауқымының 

кеңеюіне  қарай  бұл  қызметтерді  пайдаланатын  тұтынушылардың  құқықтарын 

қорғау қажеттілігі артуда. 

Қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  құқықтарын  қорғау  шеңберінде 

филиал өткізетін барлық іс-шаралардың шолуы түрінде жасалған бұл мақала осындай 

іс-шараларды  өткізу  өзектілігі  мен  халықтың  қаржылық  сауаттылығын  арттыру 

бойынша жұмысты жалғастыру қажеттілігін көрсетеді.     

2013  жылғы  1  наурыздан  бастап  Ұлттық  Банктің  филиалдарында  қаржылық 

қызметтер  мен  микроқаржы  ұйымдарының  қызметтерін  көрсету  мәселелері  бойынша 

жеке  және  заңды  тұлғалардың  өтініштерін  қарау,  сондай-ақ  қаржы  құралдарына 

қаражатты  инвестициялау  мәселелері  жөніндегі  функцияларды  жүзеге  асыратын  жаңа 

қаржы  ұйымдарын  бақылау  және  қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  құқықтарын 

қорғау  бөлімдерін  құру  қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  құқықтары  мен  заңды 

мүдделерін  қорғаудың  тиісті  деңгейін,  қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың 

қаржылық сауаттылығын арттыруды қамтамасыз етеді. 

«Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі» РММ Павлодар филиалы (бұдан әрі  – 

филиал) көрсетілген функцияларды орындау мақсатында қаржылық қызметтерді көрсету 

мәселелері  бойынша  жеке  және  заңды  тұлғалардың  өтініштерін  қарайды,  қаржылық 

қызметтерді  тұтынушылар  құқықтарының  бұзушылықтарын  анықтайды,  ҚР  Ұлттық 

Банкінің  келісуімен  қаржы  ұйымдарына  шектеулі  ықпал  ету  шараларын  қолданады, 

қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  құқықтарын  қорғау  мәселелері  бойынша  сот 

отырыстарына маман ретінде қатысады. 

Қаржылық сауаттылықты арттыру бойынша жұмыстың негізгі мақсаттарының бірі – 

қаржылық  сауатты  өскелең  ұрпақты  тәрбиелеу.  Филиал  бұл  мақсатқа  қол  жету  үшін 

оқушылармен,  студенттермен,  жұмысшы  жастармен,  ісін  жаңа  бастаған  кәсіпкерлермен 

кездесулер  өткізеді.  Бұқаралық  ақпарат  құралдары  –  радио,  телевидение,  баспа 

басылымдары  қаржылық  сауаттылықты  арттыру  мақсатында  халыққа  қажет  ақпаратты 

жеткізудің  негізгі  тәсілі  болып  табылады,  өйткені  олар  халықтың  барлық  санаттарына 

қолжетімді.   

2015  жылғы  1  қаңтарға  Павлодар  облысының  аумағында  екінші  деңгейдегі 

банктердің  33  филиалы,  екінші  деңгейдегі  банктің  1  бас  офисі,  банк  операцияларының 

жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың 6 филиалы, сақтандыру ұйымдарының 

21 филиалы, «Бірыңғай жинақтаушы зейнетақы қоры» АҚ филиалы жұмыс істеді. 

Қаржы ұйымдары мен қаржы нарығын бақылау және қадағалауды жүзеге асыруға 

және  қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  заңды  мүдделері  мен  құқықтарын  тиісті 

деңгейде  қорғауды  қамтамасыз  етуге  жәрдем  көрсету  шеңберінде  филиалға  2014  жыл 

ішінде  қаржы  ұйымдары  қызметінің  түрлі  мәселелеріне  қатысты  жеке  және  заңды 

тұлғалардың 132 өтініші түсті. 

Барлық  түскен  өтініштердін  санынан:  жеке  тұлғалардың  127өтініші  түсті  немесе 

жалпы санынан 96,2%;  заңды тұлғалардың 5 өтініші түсті немесе жалпы санынан 3,8%. 

2013  жылмен  салыстырғанда  (наурыз  –  желтоқсан  айлары)  өтініштер  саны  82 

көбейді (2013 жылы түскен өтініштер саны 50 болды). 

 

67 

 

 

 

                                                                                                                                                                                                     

 1-диаграмма 

 

2013 жылы және 2014 жылы филиал қаржы нарығының секторлары  

бойынша қараған өтініштердің құрылымы (%)       

                                                                             

 

 

 

Қаржылық  нарық  секторлары  бойынша  жеке  және  заңды  тұлғалардың  өтініштері  

мынадай болды: 

Екiншi  деңгейдегi  банктерге  қатысты  -  мынадай  сұрақтар  бойынша  119  өтініш 

немесе  түскен жалпы санынан 90%: кепілде тұрған мүлікке құқық белгілейтін құжаттарды 

беруден бас тарту; заемшы жәрдемақы және/немесе әлеуметтік төлемдер ретінде алатын 

қаражатты  заңсыз  өндiрiп  алу;  заемшының  шоттарынан  қаражатты  акцептісiз  есептен 

шығару;  белгіленбен  уақытқа  телефон  қоңырауларымен  мазалау;  берешектi  өтеуге 

арналған  қаражатты  сәйкес  емес  шотқа  есептеу;  заем  бойынша  айыппұл  санкцияларын 

заңсыз есептеу; төлем карточкасынан қолма-қол ақшаны алғаны үшін комиссияны негiзсiз 

өндiрiп  алу;  банктiк  заем  шартының  талаптарын  өзгерту  туралы  өтiнiштi  қарастыру 

мерзiмдерiн  сақтамау,  кредиттеу  талаптарын  өзгертуден  бас  тарту;  кредит  бюросына 

дәйексіз деректерді беру; банктiк заем шартын жасау тәртібін бұзу; кепiлдi негiзсiз өткiзу; 

еңбекақысы бойынша карточкасын оқшаулау; қосымша комиссияларды бiржақты тәртіпте 

енгізу; несие берешегiнің болмауы туралы анықтаманы беруден бас тарту. 

94,0 

2,0 

2,0 

2,0 

0,0 

90,0 

0,8 

4,6 

0,8 

3,8 

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Екінші 

деңгейдегі 

банктер 

ЖЗҚ, БЖЗҚ  Сақтандыру 

ұйымдары 

Бағалы 

қағаздар 

нарығы 

Басқа 

сұрақтар 

2013 жыл 

2014 жыл 

 

68 

 

Сақтандыру ұйымдарының қызметіне қатысты – мынадай мәселелер бойынша 

6  өтініш  немесе  түскен  жалпы  санынан  4,6%:  сақтандыру  төлемiн  алмау;  сақтандыру 

ұйымы  өткізген  шығынды  бағалау  сомасымен  келіспеу;  сақтандыру  төлемін  алу  үшін 

сақтандыру сыйлықақысын аудармау. 

Жинақтаушы  зейнетақы  қорларының  қызметіне  қатысты  –  Мемлекеттік 

жинақтаушы  зейнетақы  қорынан  Бірынғай  жинақтаушы  зейнетақы  қорына  зейнетақы 

жинақтарын аудару мәселесі бойынша 1 өтініш немесе  түскен жалпы санынан 0,8%. 

Бағалы  қағаздар  нарығы  қызметіне  қатысты  –  бағалы  қағаздар  ұстаушылар 

тізілімінен анықтама алу мәселесі бойынша 1 өтініш немесе жалпы санынан 0,8%. 

Одан басқа, «БТА Ипотека» АҚ арқылы кредиттеу, ломбардтармен кредиттеу, банк 

операциялары  бойынша  түсініктеме  беру  мәселелері  бойынша  және  т.б.  5  өтініш  (3,8%) 

түсті. 

2013  жылмен  салыстырғанда  екінші  деңгейдегі  банктердің  қызметіне  қатысты 

түскен өтініштердің саны 4% азайды (2013 жыл үшін – жалпы санынан 94%, 2014 жыл үшін 

– жалпы санынан - 90%). 

Сонымен бірге 2014 жылы 2013 жылмен салыстырғанда сақтандыру ұйымдарының 

қызметіне қатысты түскен өтініштердің саны көбейді (2013 жыл үшін – жалпы санынан 2%, 

2014 жыл үшін – жалпы санынан 4,6%). 

Есепті  жылы  2013  жылы  сияқты  бағалы  қағаздар  нарығы  қызметіне  қатысты  1 

өтініш түсті (2013 жыл үшін – жалпы санынан 2%, 2014 жыл үшін – жалпы санынан – 0,8%). 

2013  жылы  және  2014  жылы  жинақтаушы  зейнетақы  қорының  және  Бірыңғай 

жинақтаушы зейнетақы қорының қызметіне қатысты тиісінше 1 өтініштен түсті. 

Талдау  жасалып  отырған  кезеңде  қаралған  өтініштердің  негізділігі  13,8%  құрады, 

яғни 14 өтініш бойынша Қазақстан Республикасы заңнамасының немесе екінші деңгейдегі 

банктердің ішкі нормативтік құжаттарының бұзушылықтары анықталды. 

Құжаттамалық  тексерістердің  нәтижелері  бойынша  ҚР  Ұлттық  Банкінің  Қаржылық 

қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментімен (бұдан әрі – ҚҚТҚҚД) 

келісу бойынша филиал қаржы ұйымдарына 14 шектеулі ықпал ету шарасын (бұдан әрі – 

шара) қолданды, соның ішінде: екінші деңгейдегі банктерге жазбаша ескерту түрінде - 11, 

1  екінші  деңгейдегі  банкке  және  2  сақтандыру  ұйымына  міндеттеме  хатты  талап  ету 

түрінде 3 шара. 

Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау нәтижесі бойынша филиал екінші 

деңгейдегі банктерге мынадай ықпал ету шараларын қолданды: 



 

 клиентке  алғашқы  талап  етуі  бойынша  танысу  үшін  екінші  деңгейдегі  банк 

көрсететін  қызметтерге  ставкалар  мен  тарифтер  туралы  ақпараты  бар  операцияларды 

өткізудің жалпы ережелері берілмегені үшін міндеттеме хат алынды; 



 

 өтініш  берушіге  ұсынылған  жауапта  өтініш  беруші  сұратқан  нақты  фактілер 

қамтылмаған ақпараттың берілгені үшін жазбаша ескерту шығарылды; 



 

 өтініш  берушілердің  өтініштерін  қарау  мерзімдері  мен  тәртібі  бұзылғаны  үшін  4 

жазбаша ескерту шығарылды; 



 

 қызметкерлердің  ішкі  рәсімдерді  сақтау  жөніндегі  өз  міндеттерін  орындауы 

бойынша  екінші  деңгейдегі  банк  басшылығының  тиісінше  бақылау  жасамау  бөлігінде 

Нұсқаулықтың  [1]

 

нормалары  бұзылғаны  және  екінші  деңгейдегі  банктің  ішкі  бақылау 

жүйесінің сәйкес келмеуі үшін 2 жазбаша ескерту шығарылды; 



 

заемшыларға  шартта  көзделген  мерзімде  және  тәсілмен  міндеттемелерді 

орындау  мерзімінің  өткені  және  шарт  бойынша  төлемдерді  енгізу  қажеттілігі  туралы 

хабарламағаны үшін 2 жазбаша ескерту шығарылды; 

 

69 

 



 

 өтініш  берушінің  жазбаша  өтініштеріне  өтініш  берушінің  өтінішінде  көрсетілген 

мекенжай  бойынша  хабарламасы  бар  тапсырыс  хатпен  почта  арқылы  жауаптардың 

жіберілмегені үшін 2 жазбаша ескерту шығарылды. 

Жеке  және  заңды  тұлғалардың  өтініштерін  қарау  нәтижесі  бойынша  филиал  2 

сақтандыру ұйымына мынадай шектеулі ықпал ету шараларын қолданды: сақтандырушы 

мүлікке  келтірілген  зиян  мөлшерін  бағалауды  ұйымдастыруға  өтінішті  Қаулыда  [2] 

белгіленген  нысанда  бермеу  бөлігінде  «Көлік  құралдары  иелерінің  азаматтық-құқықтық 

жауапкершілігін  міндетті  сақтандыру  туралы»  Қазақстан  Республикасы  Заңының  2003 

жылғы 01 шілдедегі № 446-II Заңының 22-бабының 7-тармағының бұзылғаны және өтініш 

берушінің өтінішін қарау мерзімі мен тәртібі бұзылғаны үшін міндеттеме хаттар алынды. 

Өтініш  берушінің  өтініші  бойынша  құжаттамалық  тексеру  жүргізу  шеңберінде 

филиал  сұратқан  құжаттарды  белгіленген  уақытта  ұсынбағаны  үшін  1  екінші  деңгейдегі 

банкке қатысты жазбаша  ескерту түрінде шара қолданылды. 

Құжаттамалық  тексеріс  нәтижелері  бойынша  ҚҚТҚҚД  келісу  бойынша  1  екінші 

деңгейдегі  банк  мекенжайына  орындау  мерзімі  белгіленіп,  бұзушылықты  жою  бойынша 

түзету шараларын қолдану қажеттілігі туралы хат жіберілді. 

2013  жылмен  салыстырғанда  (наурыз  –  желтоқсан  айлары)  қаржы  ұйымдарына 

қатысты  қолданылған  шектеулі  ықпал  ету  шаралары  8  көбейді  (2013  жылы  қаржы 

ұйымдарына қатысты 6 шектеулі ықпал ету шарасы қолданылды). 

Құжаттамалық  тексеру  нәтижелері  бойынша  1  екінші  деңгейдегі  банкке  қатысты 

әкімшілік  іс  қозғалды  және  ҚР  ӘҚБК  169-бабының  1-ші  бөлігі  бойынша  әкімшілік  құқық 

бұзушылық  туралы  хаттама  жасалды,  ол  бойынша  370.400,00  теңге  сомасында  айыппұл 

(200 АЕК) салынды және төленді. 

Филиалдың  қызметкерлері  филиал  жауапкер  ретінде  болған  2  талап-арыз 

бойынша  7  сот  отырысына  және  маман  ретінде  2  талап-арыз  бойынша  2  сот  отырысына 

қатысты. 

Қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  құқықтарын  қорғау  мақсатында 

өткізілген  құжаттамалық  тексерулер  нәтижелері  бойынша  екінші  деңгейдегі  банктерге 

мәлімет  ретінде  екінші  деңгейдегі  банктер  жіберген  Қазақстан  Республикасы 

заңнамасының  жиі  кездесетін  бұзушылықтары  бойынша  хаттар  жіберілді,  атап  айтқанда 

мыналарға  қатысты:  өтініштерді  қарау  мерзімін  сақтау  туралы;  банктік  заем  шартында 

көзделген  мерзімде  және  тәсілмен  міндеттемелерді  орындау  мерзімінің  өтуі  және  шарт 

бойынша төлемдерді енгізу қажеттілігі туралы хабардар ету қажеттілігі; екінші деңгейдегі 

банктердің  ішкі  нормативтік  құжаттарына  сәйкес  клиенттерден  түскен  өтініштерді  тіркеу 

тәртібінің  сақталуы;  өтініш  бойынша  мәселені  екінші  деңгейдегі  банктің  уәкілетті 

органының  қарауына  шығаруға  байланысты  екінші  деңгейдегі  банктердің    клиенттердің 

өтініштерін қарау мерзімін сақтауы. 

Халықтың  қаржылық  сауаттылығын  арттыру  мақсатында  облыс  кәсіпкерлері  мен 

оқушылар  мен  жұмыс  жастарының  қатысуымен  «Даму»  АҚ  Кәсіпкерлік  қоры»  АҚ  (5 

кездесу)  бірлескен  жобалар  шеңберінде  жалпы  білім  беру  семинарлары  өткізілді  және 

«Жастардың  бастамашылдығын  дамыту  орталығы»  ҚММ  (3  кездесу),  студенттер  үшін 

«Ашық есіктер күні» өткізілді, филиалдың қызметкерлері «Хоум Кредит энд Финанс Банкі» 

АҚ  ЕБ  ұйымдастырған  «Ашық  есіктер  күніне»  қатысты,  БАҚ  24  жарияланым 

орналастырылды,  радио  мен  теледидарға  3  бағдарлама  дайындалды,  телефон  арқылы 

түсініктеме берілді. 

ҚР Ұлттық Банкімен келісілген өткізілген семинарлардың тақырыптары кредит беру 

бойынша  Қазақстан  Республикасы  заңнамасының  кейбір  нормаларына,  сондай-ақ 

жәрдемақылар  мен  төлемдерді  есептеуге  арналған  арнайы  шотты  ашу  қажеттілігі  және 

сақтандыру  омбудсман  қызметіне  қатысты  болды.  Мәселен,  қаржылық  қызметтерді 

 

70 

 

тұтынушыларға  оларды  қызықтыратын  мәселелер,  атап  айтқанда  ипотекалық  кредит 

берудің ең өзекті мәселелері бойынша негізгі аспектілер жеткізілді. 

2014 жылғы қараша айында филиалда «Қоғамдық қабылдау бөлмесі» ашылды, ол 

күн  сайын  жұмыс  істейді,  мұнда  әрбір  қаржылық  қызметтерді  тұтынушы  кеңес  алу  және 

қолданыстағы  заңнама  нормалары  бойынша  түсінік  алу  үшін  өтіне  алады.  2014  жылғы 

қараша және желтоқсан айында 20 жеке тұлға қабылданды. 

Филиалда Қаржылық сауаттылық кабинеті жұмыс істейді. 

Есепті  жылы  филиал  басшылығы  «Павлодар  облысы  тұтынушыларының 

құқықтарын  қорғау  жөніндегі  департамент»  РММ  ұйымдастырған  халыққа  қаржылық 

қызметтерді  көрсету  саласындағы  проблемалы  мәселелер  бойынша  «Дөңгелек  үстелге» 

қатысты,  бұл  іс-шараға  Павлодар  облысының  қоғамдық  бірлестіктері,  «Нұр  Отан» 

партиясының, Павлодар облысының Кәсіпкерлер палатасының өкілдері қатысты. 

Филиал 

алдағы 

уақытта 

қаржылық 

қызметтерді 

тұтынушылардың 

құқықтарын  қорғаудың  тиісті  деңгейін  қамтамасыз  ету  және  халықтың  қаржылық 

сауаттылығын  арттыру  мақсатында  бұл  бағытта  міндеттерді  орындау,  сондай-ақ 

қаржы  ұйымдары  мен  қаржылық  қызметтерді  тұтынушылардың  арасындағы 

жағдайды  реттеу,  соның  ішінде  ипотека  заемшыларының  проблемаларын  шешу 

жөнінде өзара тиімді шешім қабылдау бойынша жұмысты жалғастырады.  

 

Әдебиеттер тізімі: 

1.  Қазақстан  Республикасының  Қаржы  нарығын  және  қаржы  ұйымдарын  реттеу 

мен  қадағалау  жөніндегі  агенттігі  Басқармасының  2005  жылғы  30  қыркүйектегі  №  359 

қаулысымен  бекітілген  екінші  деңгейдегі  банктерде  тәуекел  мен  ішкі  бақылау  жуйесінің 

болуына талап туралы Нұсқау; 

2.  «Көлік  құралдары  иелерінің  азаматтық-құқықтық  жауапкершілігін  міндетті 

сақтандыру  жөніндегі  қызметті  ұйымдастыруды  және  жүзеге  асыруды  реттейтін 

нормативтік  құқықтық  актілерді  бекіту  туралы»  Қазақстан  Республикасының  Қаржы 

нарығын  және  қаржы  ұйымдарын  реттеу  мен  қадағалау  жөніндегі  агенттігі 

Басқармасының 2010 жылғы 3 маусымдағы № 27 қаулысы; 

3. 

Қазақстан 

Республикасы 

Ұлттық 

Банкінің 

қаржылық 

есептері 

http://www.nationalbank.kz/?docid=184&switch=kazakh.