ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНА ЖЕТІЛДІРУ ЖҮЕСІНЕ НЕГІЗГІ ҰСЫНЫСТАР

Облыстағы туристік белсенділіктің ең жоғары кезеңімен сәйкес келетін жазғы маусымның келуімен, бөлмелерде кондиционер орнату мәселесінің өзектілігі арта түседі. Күншуақта орналасқан бөлмелерді кондиционермен қамтамасыз ету керек.

Қызметшілердің шет тілдерді меңгеру дәрежесінің төменділігі сапа көрсеткіштерінің бәсекелестердің көрсеткіштерінен артта қалуына әкеліп отыр. Бұл мәселені бөлме жинаушылардың бригадирлері мен администраторлардың орнына қызметшілерді мұқият таңдау арқылы шешуге болады. Қызметшілерді жалпықолданыстағы европалық тілдерге оқытуға қаражат салу тиімді болмайды, себебі, қызметшілердің айлығының көлемі олардың фирмаға беріле жұмыс істеуін қамтамасыз етпейді.

Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйі Интернет жүйесіне тек ауыспалы жеке компьютердің негізінде қосылуды ғана ұсына алады. Бұл қызмет белсенді сұраныспен қолданбайды. Сол себепті, жоғары сапалы телематикалық қызметті ұсынуға мүмкіндіктерді табу қажет болып отыр.

«Анкара» қонақ үйі бәсекелестерінен стратегиялық артықшылықтармен қамтамасыз ету мақсатында сапа аудитін өткізіп тұру қажет. Қонақ үй қызмет сапасының талдауы одан кейін сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасының талдауы өткізіледі. «Анкара» қонақ үйіне тоқсан сайын комплексті сапа тексеруін өткізіп тұруға кеңес беруге болады. Өткізілген тексерулердің негізінде сапаны бақылау бағдарламасын жасап, ендіру қажет.

Ал енді «Риджент Алматы» қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай мәселелерге тоқталып келеміз.

1999 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары мекеменің өз күшімен жүргізіліп келеді. 2005 жылы статистикалық-тәжірибелік мәліметтердің негізінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның 2000-2005 жылдарындағы жұмысының нәтижелері бойынша «Риджент Алматы» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі Ережесі» жасалды. Бұл Ереже күнбе-күнгі және бақылау тексерулерін өткізу тәртібі мен қонақ үй қызметшілері: бөлме тазалаушылар, еден жуушылардың әрқайсысына бөлініп берген учаскелерінде тазалау сапасын бағалау жүйесін айқындайды. Аталған Ереже бөлме қорының, көпшілік пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ұсталуын жақсартып, мекеме мамандары жасаған «Риджент Алматы» қонақ үйі бөлмелерінің санитарлық таза ұсталуы жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын тексеріп отыруды мақсат етеді.

1. 
   1 баллмен бағаланатын ескертулер.
   

• 
  Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел,түмбе, теледидар, телефон аппараты, радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар қаптамасы, ілгіш және т.б. бетінде)
  
• 
  Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.
  

2. 
   2 баллмен бағаланатын ескертулер.
   

• 
  Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар (стақан, шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.
  
• 
  Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы.
  
• 
  Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
  
• 
  Жұмсақ жиһаздың шаңы.
  
• 
  Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде..
  

2. 
   Қонақүй қызметтері сапасын басқару мәселелері.
   

Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс – сапа нәтижесі екенін көрсетеді.

Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:

Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.

Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.

Үшінші фактор – қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі. Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.

Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.

Қызмет көрсету сапасы деген не? Сапа деген – көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы. Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады. Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.

Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі 10 – суретте көрсетілген).

Қонақ үй басшыларының күтімдері және тәжірибесі

Қонақүйде көрсетілетін қызмет

Қонақүй қонақтарының күтімі және нәтижесі

Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.

Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.

Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. Қонақүі қызметінде ақиқат саналатын көп нәрселер байқау және қателесу әдісімен, оқу бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. Бұндай сапаны басқару тәжірибесі мен білім жүйесі басқару әдістері туралы түсініктер көрсетеді. Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің негізі болып табылады. Осындай түсініктердің ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін осылай ұстайды, сөйтіп өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын алғыс ы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған негізделген жүріс-тұрыс ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне тіпті банкротқа әкеліп соғады. Сондықтан кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет.

Қонақүй басшылары бір қарағанда бір-біріне қатысы болып көрінетін қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір нөмірде шамның күйіп кетуі, қоғамдық жерлердің тазаланбай қалуы және т.б.

Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. «Қалай болса солай болсын» деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:

Бәрінен де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын барлық қызметкерлер бұлжытпай орындайтын нақты стандарттар жасау керек.

Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі кездесетін қызмет көрсетуді басқарудағы кемшіліктердің себептері атап өтіледі. Бұл себептер негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың кертартпа тәсілдері мен мәдени іскерлік қатынастар, басшылар, қызметкерлер мен тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. Өкінішке орай басқарудағы кертартпа тәсілдер және іскерлік қатынастар мәдениетінің нашарлығы қонақ үй индустриясы әдетке айналған. Көптеген шетелдік зерттеулер осыған дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі баяғыда бекітілген қызмет көрсету стандарттары олардың ұзақ уақытқа арналған саясатын анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы – міне қонақүй кәсіпорындарының қаржы шығындарының және қызмет көрсету мәселерінің туындауының негізгі себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл мәдениеті және батыл тәсілдердің кейбір көрсеткіштері келтірілген:
Ескішіл (консервативті) мәдениет Батыл (радикалды) мәдениет

Қызмет көрсету сапасы

• 
  тұрақсыз – стандарттарға сай тұрақты
  

• 
  қымбат баға мен жоғары өзіндік құн – орташа өзіндік құн мен баға
  
• 
  назар шағымдардың себептерін жоюға – назарды қызмет көрсету
  

• 
  тұтынушы – біздің қарсыласымыз – тұтынушы – бізді асыраушы
  

• 
  пайдалылық сападан жоғары – сапа – табыс кілті
  
• 
  бірінші орында дәл қазіргі пайда – алдағы тұрақты табыс табуға
  

Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға әдетте тексерулерге кететін жұмыс уақыты, әртүрлі қызметтердің есептерімен танысып отыру, қызмет көрсету сапасын бағалау және бақылау түрлерін қолдану.

Қонақүйде қызмет көрсету сапасын төмендетпеудің алдын-алу шараларын іске асыруға шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, мұндай қонақүйде шығындар көп болады, өйткені өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге талпынуды талап етеді. Басты назар кемшіліктерді болдырмауға бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары толық түсінуге жеткізу, оларды бақылау әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін шығындардан тұрады. Қаржыны басқаруға жұмсау ақыр соңында сапалы қызмет көрсетуде кемшіліктердің жойылуы, наразылықтардың азаюы, қонақтардың көңілінен шығу кәсіпорнының жалпы жұмысының деңгейінің жоғарылауына, табыстың көбеюіне әкеледі.

Қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізетін, тиімді жұмыс істейтін қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.

Бұл мәселені қарастырғанда, оқырмандардың өздері куә болған келеңсіз жағдайларды еске түсіруіне болады, мысалы мейрамханада, портье орнына немесе қонақүй қызметтерінің басқа орындарында. Өзіне қамқорлықты сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап қонақ емес тұтынушы, сатып алушы емес сұраушы, адам емес жансыз затқа айналады. Қонақжайлық қонақүй кәсіпорындарында бұл – ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің көрсетуінше қонақжайлық қызметшілер мен қонақтар арасындағы ізгі ниетті достық қатынас ретінде естен шығып, ұмытылып бара жатқан өнер. Бұған себептерді көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне қараудан құрайды, қонақүй басшыларының тек пайданы молайтуға ғана көп көңіл бөлуінен іздейді.

Сырттай қарағанда айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі. Стратегия қарапайым сияқты: қонақ қызметшілердің сыпайылық танытпайтынына арызданса, олардың қатынасын сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ауыстыру беталысы келді, өзіне-өзі қызмет ету заманы басталды. Жаңа технологиялар арқасында мыңдаған адамдарды санаулы минуттарда тез тамақтандыру, көліктер мен қонақүйлерде орындарға тапсырыс беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды. Технологиялық жаңалықтармен елігушілік қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға, сөйтіп қонақжайлық пен сыпайылық мәселелерін шешуге болады деген тұжырымға әкеледі.

Алайда, қонақтар бұл беталысты қабылдамайды, қазір қонақүй қызметі саласы бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе жатқанына көптеген дәлелдер бар.

Машина, жаңа техника адамға көп көмектеседі, оған қақтығыс жоқ. Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің қонақтарды қарсы алуға, оларға көңілді көбірек бөлуге уақыттарын босатады.

Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл – адамның дайындық немесе тәжірибе деңгейі емес, оның ізгілік, адамгершілік қасиеті. Сондықтан қонақүй кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық жағдай жасағысы келсе, қызметшілерді жұмысқа алғанда олардың мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек.

Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық әдебиеттің маңызы зор. Қонақтар нөмірлерге ұсынылып қойылған кітапшалардың анықтамаларына, үндеухаттарына қош көңілмен қарайды.

Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, сақтау камераның немесе қызмет көрсету орындарын сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап беруден әбден мезі болғандықтан көрініп тұрса, қонақжайлық жағдайы бұзылады.

Әкімшілік қонақүйде қонақжайлық жағдайын жасауда шешуші маңыз атқарады. Оның әрбір іс-әрекеті, жұмыстан шығару тұралы шешімінен, қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны қолдап отыруға дейін қонақжайлыққа әсер етеді.

Мысал үшін, көптеген АҚШ-тың жоғары дәрежелік қонақүйлерінде әкімшілік қызметшілерден әрбір қонақтың аты-жөнін есте сақтап, сөйлескенде оның аты-жөнін атауды талап етеді. Бұл қонақжайлық деңгейді көтереді. Тағы мысал келтіретін болсақ, қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ыдысына тастайды, сөйтіп ол басқа төмен тұрған қызметкерлер мен қызметшілерге үлгі көрсетеді.

Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап бермейді, ол жауапкершілікті барлық қызметкерлермен бөліседі. Әрбір қызметкер бүкіл ұжымдық жұмыс ахуалына әсер етеді, ол өзінің іс-қимылын қонақжайлықты дамытуға немесе оны жоққа шығаруға жағдай жасауы мүмкін.

Сонымен, қонақжайлық нәтижелері қонақүйдің тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның нарықта кең танылуынан, қонақүй кәсіпорындарына туристік саладағы болып тұратын қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі білінеді.

2. 
   сапа аудитінің негізгі амалдары
   

Біздің қонақ үйіміздің қонақтар үшін сауалнама

Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.

Сауалнамалық сұрақ-жауап тұтынушыға назар аудартады, себебі, тұтынушы ұсынылатын қызмет сапасы деңгейінің басты аудиторы болып табылады. Оның берген сапа функциясы басқару шешімдерін қабылдауда басты ақпарат көзі болуы керек. Өте мұқият жасалған тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауап алу жүйесі қатысушылар мен қызмет тұтынушылары арасында кері байланыс орнатуға мүмкіндік береді.

Бұл жерде инновация мағынасында – қызмет көрсетудегі барлық жаңалықтар мен қалыптасқан қызмет көрсету үрдісінің жақсаруы айтылады. Қонақ үй қызметі сапасының көрсеткіштерін жақсарту мақсатында үнемі қызмет көрсетудің өзін-өзі бағалауын жүргізіп отыру қажет, яғни қызметшілердің тұтынушымен қарым-қатынасы жөнінде сауалнама жүргізіледі.

Қонақ үй қызметін тұтынушылардан сауалнамалық сұрақ-жауаптарының статистикасын жинақтау мен өңдеу, мекеме басшыларына сапа саясатын жасап, құжат түрінде рәсімдеуге мүмкіндік береді.

Сауалнамалық сұрақ-жауаптың өткізілуімен бірге тұтынушының қонақ үй қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын өткізу қажет. Индексацияны қонақ үй мен мейрамханаға бөлек өткізген жөн.

Мейрамхана «Риджент Алматы» қонақ үйінің меншігінде болмағандықтан (ол жалға алынған), тамақтандыру қызмет сапасымен қанағаттану дәрежесінің индексациясын жасау мейрамхана ұсынатын тамақтандыру қызметінің жалпыға танымал стантарттарға сәйкестігін анықтауда маңызы зор.

Мейрамхана клиенттерінің сұрақ-жауап сауалнамасының мысалы 12 – суретінде көрсетілген.

Біздің мейрамхана қонақтары үшін сауалнама

Мына сауалнаманы толтыруыңызды өтінеміз, ол қонақүйімізде қызмет көрсету сапасын одан ары жақсартуға көмектеседі деп сенеміз.

_________________________________________________________

1. 
   Сіз:
   □ қонақ үйде тұрасыз ба?
   □ Алматы тұрғынысыз ба?
   □ Тур тобымен келдіңіз ба?
   
   
   
2. 
   Біздің мейрамханамызға жиі келесіз ба?
   □ иә
   □ жоқ
   
   
   
3. 
   Сізге мейрамханамызда не ұнады?
   □ жақсы кухня
   □ қызмет көрсету сапасы
   □ біркелкі бағалар
   □ музыка
   □ қосымша ________________________________________________
   
   
   
4. 
   Сіз қызме көрсету сапасын қалай бағалайсыз?
   □ өте жақсы
   □ жақсы
   □ қанағаттанарлық
   
   
   
5. 
   Сіз 5 балл шкаласымен тағам сапасын қалай бағалайсыз?
   

6. 
   Сіздің ойыңызша тағамдар түрлі-түрлі болды ма?
   

□ жоқ

Сауалнаманы толтырғаныңыз үшін алғысымызды білдіреміз!


12 сурет – Тұтынушылардың пікірі туралы анкетаның үлгісі

Белгілі себептермен қонақ үйлерде бірнеше рет болған тұрақты клиент бір күнге орналасқан қонақтан көрі тартымдырақ болады. Мақсатты тұтынушылардың талаптарын анықтау мақсатында оларды айына бірнеше рет мейрамханаға бір шыны аяқ кофеге қонақ үй қызмет сапасына қатысты мәселелерді талқылауға шақырып отырған дұрыс. Бұл шара мекеменің жоғары менеджменті мен тұрақты клиенттері арасында неғұрлым сенімді қатынас орнатуға септігін тигізер еді. Мекеменің жоғары менеджментінің көңіл бөлуі, қонақтың өзін-өзі жай қызмет тұтынушысы ретінде ғана сезініп қоймай, керісінше, оның пікірін маңызды деп санап, өзін тұрақты қонақ болып сезінеді. Қонақ үйдің тұрақты клиенттеріне сауалнамаларды пошта арқылы жіберуді ұйымдастыруға болады, себебі, тіркелу кезінде олар өз мекен-жайын қонақ үйде қалдырады. Үш немесе одан да көп күнге тоқтаған қонақтарға жай стандартты сауалнамалармен салыстырғанда неғұрлым толық сауалнама құрастырған жөн.

1. 
   бар клиенттерді сақтап, олардың санын жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;
   
2. 
   ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;
   
3. 
   қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау мүмкіндігі;
   
4. 
   сапаны жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды тұрақты бақылау (маркетингілік жоспар);
   
5. 
   мекеме қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту негіздерін қалыптастыру.
   

Келтірілген нұсқаулар «Анкара» қонақ үйіне сапа мен тұтынушы ның қанағаттану деңгейін уақтылы талдауға, ұсынатын қызмет түріне сапа стандарттарын жасап, енгізуге, демек, бәсекелестермен салыстырғанда, тұтынушыға неғұрлым сапалы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Аталған шаралар, оларды жөнді орындаған жағдайда, қонақ үйге бәсекелестік артықшылықты қамтамасыз етеді, ал бұл қаржылық-шаруашылық қызметтің нәтижелеріне және салынған капиталдың пайда көрсетуінің ұлғаюына ықпал етері сөзсіз.

Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір тұтынушылар тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзіыңғайлылықтың жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта түседі.

Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.

Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.

Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары менеджментінің сапаны талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.

Диплом жұмысының мақсаты қызмет көрсету аясындағы сапаны талдау мәселесін қарастырып, зерделеу болып табылады.

Диплом жұмысын жазу барысында «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің комплексті талдауы өткізілді. Талдау мақсаттары болып мыналар табылды:

1. 
   Шаруашылық қызметінің нәтижелерінің бағалануы;
   
2. 
   Қонақ үйдің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
   
3. 
   Қонақ үйдің орналастыру деңгейінің төмендеуінің себептерін анықтау.
   

2-ші бөлімде «Риджент Алматы» қонақ үйіне соңғы үш жылда орналасу құрылымы мұқият зерттелді, SWOT – талдауы өткізілді, тұтынушының қанағаттану индексі белгіленді. Қызмет сапасын талдау саласындағы істердің жайын анықтау мақсатында мекеменің қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын бағалау жүйесі сараланды.

3-ші бөлімде өткізілген талдау нәтижелерінің негізінде «РиджентАлматы» қонақ үйінің ұсынатын қызметтердің негізгі кемшіліктері, басқару мәселелері олардың пайда болу себептері анықталып, оларды жоюдың нұсқалары ұсынылды:

1. 
   Ақылы автотұрақ қызметін ұсыну;
   
2. 
   Күншуақтағы бөлмелерді кондиционерлермен қамтамасыз ету;
   
3. 
   Басты қызмет көрсету позицияларына қызметкерлерді мұқият таңдау;
   
4. 
   Сапалы телематикалық қызмет түрлерін ұсыну.
   

1. 
   сапа ұғымы, қызмет сапасы моделі мен оның көрсеткіштері анықтамаларын зерделеуде түрлі ғылыми амалдар қарастырылды;
   
2. 
   тауар мен қызмет сапасын бағалаудың формалары мен әдістері анықталды;
   
3. 
   мекеменің шаруашылық қызметінің саралануы өткізіліп,оның негізгі мүмкіндіктері мен қауіптері анықталды;
   
4. 
   көрсетілетін қызмет түрлерінің негізгі кемшіліктері мен құндылықтарыайқындалды;
   
5. 
   қонақ үй қызметінің сапасын жақсарту жөнінде неізгі кеңестер ұсынылды;
   
6. 
   қызмет сапасы аудиті мен сапаны бақылау бағдарламасының негізгі амалдары жасалды.
   

ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. 
   Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
   
2. 
   Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
   

3. 
   Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2003.
   
4. 
   Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2004.
   
5. 
   Пресс-релизы гостиницы «Риджент Алматы», 2005.
   
6. 
   Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
   
7. 
   Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
   

8. 
   Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
   
9. 
   Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
   
10. 
    Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
    
11. 
    Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
    
12. 
    Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
    
13. 
    Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
    
14. 
    Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
    
15. 
    Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
    
16. 
    An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2002.
    
17. 
    Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2003.
    
18. 
    The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2002.
    
19. 
    www.regenthotels.com
    
20. 
    www.regent-almaty.kz