Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау

Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен пайдаланылады. Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана нұсқасы қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады

Қонақ қызмет көрсету үрдісінің нақты элементтерін, олардың арақатынасын қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында алып жатқан қызмет сапасының кейбір функциялары қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан қызмет сапасына өз бағасын береді.

Қызмет көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер түрінде қалыптасқан жұмыс құралын атауға болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған сәйкес келсе, қызмет сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа менеджментінің басты мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту болып табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа функциялары арасындағы сәйкессіздіктерін табу мен қызмет көрсету барысында олардың пайда болу себептерін жою – сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы. Басшылықтың пайдаланып жүрген сапа функциясының нұсқасы мыналарды қамтиды:

• 
  Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып табылатын қонақтарға қызмет көрсету сапасының эталоны;
  
• 
  Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен қоғам қойған ұзақмерзімді және басқа да мақсаттарды басқарудың жұмыс құралы.
  

Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, бағалануы тиіс: Эталон қонақтың нақты талаптарына неғұрлым жақын болып, қызметшілер өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса, тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары болмақ.

Қонақ үй иелерінің пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы қонақ үй мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй иелерін қызықтыратындарының қатарына экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың көрсеткіштерін жатқызуға болады.

Бұл сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн саясатына байланысты болады. Қонақ үй иелерінің сапа функциясының негізінде мекеменің сапа саясаты жасалады.

Әрбір аталған сапа функцияларын құрастыру өз бетінше дербес көлемді мәселе бола алады. Қызмет сапасы аталған үш сапа функциясына да құрастырудың методологиялық жалпы бағдары болып табылады. Бұл бағдар қонақтардың көрсетілген қызметпен қанағаттануында ең өзекті болып отыр.

6. 
   Қонақтың қонақ үй қызметін қабылдауы мен бағалауы
   

Тұтынушының қонақ үй қызметін қабылдауы деп қонақтың ой-санасында оның талап еткен және іс жүзінде көрсетілген қызмет арасындағы айырмашылықтың бейнелік көрінісін қалыптастырылуын айтуға болады. Бұл жерде тұтынушы ойында қалыптасқан бейне кейіннен оның қонақ үйге деген жалпы көзқарасына әсер етеді. Жағымды көзқарас қанағаттанудың жоғары дәрежесін, яғни жоғары сапаны білдіреді. Ал жағымсыз көзқарас – қанағаттанбаудың жоғары дәрежесін, төмен сапаны білдіреді. Бұл көзқарастың санды сипаттамасы сапаның бағасы болып табылады.

Әрине, қонақ үй иелерінің, басшыларының, қызметшілерінің әрқайсысының қонаққа ұсынатын қызмет түрі жөнінде өз пайымдаулары, өз талаптары және өз тәжірибелері бар екендігі айдан анық.

Қонақ үйлер жарнама, каталог және тікелей байланыс арқылы тұтынушының қызметі жөнінде жалпы және нақты шешім қабылдауы кезінде көрсетілетін қызмет қонақтардың талаптарына сәйкес келетіндігі жөнінде айтуы төмендегіні білдіруі қажет.

Біріншіден, қонақ үй иелері мен басшылығы әрбір нақты қонақтың талаптарын жете біледі де, оны қонақ үй қызметшілерінің әрқайсысына қызмет көрсетудің міндетті ережелері түрінде жеткізеді.

Екіншіден, қонақ үй қызметшілері олардың әрқайсысына арнап жазылған ережелер бойынша жұмыс істегісі келеді және жұмыс істей алады, мысалы, бармен өз ережелерімен, бөлме тазалығына жауап беретін қызметші әйел өз ережелерімен, кіре берісте тұратын қызметші де өз ережелерімен және т.б.

«Талаптар қақтығысының» негізінде қонақтың көрсетілген қызметті қабылдауында түрлі жоғары дәрежедегі жағымды сезімдер туындап, ол қызмет сапасына ең жоғары бағасын келесі жағдайларда қоя алады, егер:

• 
  Сөзге тиек болып отырған үрдіске қатысты барлық тараптардың — клиенттің, қызметшілердің, басшылар мен қонақ үй иелерінің талаптары сәйкес келсе;
  
• 
  Бірдей талаптардың толық сәйкестігінде қызметшілер тарапы қызмет көрсетуді қамтамасыз ете алады.
  

Қызмет сапасының қабылдануы мен бағалануы бірыңғай үрдіс болып табылады. Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің элементтері қатарында жергілікті қабылдау мен қонақтың қызмет көрсету үрдісінің жеке элементтерінің орындалуына берген бағасын атауға болады. Мұнда үрдістің әр элементін бөлек өткізу арқылы өтетін, бірақ сапаны қабылдауды үрдістің барлық орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.

Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға сәйкес келетін көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану моделінің құрылымын белгілейді. Мұндай моделдің болуы жасалып жатқан қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет сапасына берген бағаларын қос-қостап салыстыруға, мысалы, қонақ пен қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің бағаларын салыстыруға мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында үрдіске қатысты тараптардың сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады.

Қанағаттану мен қанағаттанбау деңгейін сандық бағалау үшін плюс немесе минус белгілері бар баллдық бағаны пайдалану жеткілікті. Бағалау межесі барлық элементтерге бірдей немесе кейбіреулеріне әртүрлі болуы мүмкін, мысалы, қалғандарына 3-баллдық, ал неғұрлым маңыздылауларына 10-баллдық. Межені таңдау мәселесі қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін басым талаптарды белгілеуде шешіледі.

Бақылау – зерттеуші белгілі бір адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.

Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі – эксперимент. Мәлімет жинаудың бұл тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды айқындауда пайдалануға болады.

Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, алғашқы мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, сипаттама зерттеулерді жүргізуде тиімді. Сұрау тәсілі әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет сапасы мен ассортиментіне байланысты талғамдарын анықтау үшін пайдаланылады. Бұл фирмаға маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім қабылдауға көмектеседі.

Сұрау, бақылау және эксперимент жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер немесе аталған істерді өзінің басты жұмысымен қатар орындай алатын, ия болмаса арнайы бөлінген уақытта айналыса алатын фирманың басқа қызметкерлері өткізе алады.

Мәселен, қонақ үйдің басты мақсаты іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың тұруына тапсырысты кімдердің жасайтыны анықталады. Осы мақсатта сұрау жұмысы өткізіледі.

Төменде түрлі қонақ үйлердің тұрақты клиенттерінің алдын ала тапсырыс жасау дерекнамасы бойынша жүргізілген зерттеулердің мәліметтері берілген:

- өз бетімен 51%

- хатшы немесе көмекші арқылы 30%

- коммерциялық саяхат агенттігі 15%

- жеке саяхат агенттігі 3%

- басқалар 1%

Сөйтіп, осындай сұрау жұмыстарының қорытындысын пайдалана отырып, қонақ үйдің маркетинг бөлімінің менеджері клиенттерді тарту мақсатында қандай да бір нақты шараларды жоспарлап, өткізе алады.

Сонымен қатар, зерттеулердің басқа да құралдары бар.

Алғашқы мәліметтерді жинау кезінде түрлі сауалнамалар мен механикалық құрылғыларды пайдалануға болады. Сауалнама – алғашқы мәліметтерді жинауда ең таралған тәсіл болып табылады. Кеңірек мағынада алсақ, сауалнама деп сұралынушы жауап беруге тиісті бірнеше сұрақтар қатарын атауға болады. Сауалнама мұқият құрастыру, байқау және қолданбастан бұрын қателіктерді жою шараларын талап етеді. Сауалнаманы құрастыру кезінде дайындалған сұрақтарға, олардың қойылуы мен бірізділігіне аса назар аудару керек. Олардың қатарына жауап талап етпейтін немесе оған жауап бергісі келмейтін сұрақтарды қоспаған жөн. Маркетинг зерттеушілері сұрақтардың екі түрін ажыратады: жабық және ашық. Жабық сұрақ мүмкін жауаптардың барлық нұсқаларын қамтиды, сол себепті, сұралынушы олардың ішінен біреуін таңдай алады. Ашық сұраққа өз сөзімен жауап беру керек. Ашық сұрақтар көбірек ақпарат береді, себебі сұралынушы жауаптың бір түрімен шектелінбейді, мұндай сұрақтар зерттеудің іздеу сатысында өте пайдалы. Ал жабық сұрақтарға берілген жауаптарды өзінше түсіндіруге және кестеға кіргізуге оңай болады.

Сұрақтардың қойылуы жеңіл, екі ұшты емес және жауапқа ықпал етпейтін болуы тиіс. Бірінші қойылған сұрақтар сұралынушыны мүмкіндігінше қызықтыруы қажет. Қиын немесе жеке сұрақтарды соңына қойған дұрыс.

Сауалнамадан басқа түрлі механикалық құрылғылар, мысалы, қандай түстің көзбен жақсырақ қабылданатындығын анықтайтын құрылғы немесе барлық теледидарлардың қосылуы мен сөндірілуін және арналардың нөмірлерін көрсететін құрылғы.

«Риджент Алматы» қонақ үйінің мысалында қонақ үй қызмет сапасының деңгейін талдауда осы сауалнамалық тәсіл мақсатты топтың талғамдарын неғұрлым толық зерттелеуге мүмкіндік береді.

Сонымен қатар, көпшілікпен байланыс жасаудың түрлі тәсілдері бар, атап айтқанда: телефонмен сұхбат, пошта арқылы таратылатын сауалнамалар, жеке сұхбат, топтық сұхбат. Мекемедегі қызмет көрсетудің деңгейі жөнінде мәлімет жинауда түрлі тәсілдер қолданылады. Олардың құрамына, мысалы, кейінгі салыстыру үшін тексеру сатып алулар, жасырын сатып алулар, шағымдар мен ұсыныстарды талдау, қызмет аудитінің командалары және т.б. Қонақ үй бизнесіне тән тәсілдердің қатарында зерттеліп жатқан мәселелерде білікті болатын адамдар-сарапшылар командасына жүгінуді талап ететін сарапшылар бағалауы тәсілін қарастыруға болады. Мұндай тәсілді жүргізу барысында, таңдап алынған, сенімді сарапшылар сұрау қағазын толтырады. Айта кету керек, қонақ үй қызметі сапасының деңгейін анықтау үшін сарапшыларға жүгіну шетел қонақ үй бизнесіне қалыпты үлгі болып табылады. Мысалы, халықаралық қонақ үй корпорацияларында қолдарына тексеру қағаздарын алып, қонақ үйлерді өзінің кәсіпқой көзқарасымен бағалайтын «сапа бақылаушысы» деп аталатын кәсіпқойлар жұмыс істейді. Дегенмен, бақылаушылардың болуы қонақ үй жұмысының жоғары тиімділігін қамтамасыз етуге жеткіліксіз болады. Оған мынадай себептерді жатқызуға болады:

• 
  «қонақ үй қызметінің сапасы» деген ұғымды тек қонақ үй шаруашылығы маманының көзқарасымен анықтау мүмкін емес. Оған клиент көзімен қарау қажет;
  
• 
  тек сапа үлгілерін тұрақты, біртіндеп ұстану ғана іс жүзінде оның деңгейінің жоғарылау немесе төмендеу тенденциясын шектей алады;
  
• 
  «сапа бақылаушыларының» жүйесі бойынша мәселенің болу мүмкіндігі мен оны жоюға дейінгі жол ұзақ та, тиімсіз болып келеді.
  

Баллдық тәсілдің жалпы методологиясын тәптіштелген нұсқада былай деп көрсетуге болады:

• 
  сараптық талдауды өткізудің мақсаттарын қалыптастыру;
  
• 
  талдаудың өткізілуін қамтамасыз ететін мамандар тобын анықдау;
  
• 
  сараптық талдауды өткізуді қамтамасыз етіп, дайындау;
  
• 
  талдауға қатысатын сарапшылар тобын қалыптастыру;
  
• 
  сұрақтарды құрастырып, сауалнаманы дайындау;
  
• 
  сұрақ-сауал жүргізу.
  

Маркетингілік зерттеудің келесі сатысы болып жиналған ақпараттан неғұрлым маңызды мәліметтер мен нәтижелерін шығару болып табылады. Бұл жиналған мәліметтер кестеларға салынып, статистикалық әдістемелердің көмегімен өңделеді.

Зерттеуші өзінің дайындаған маркетингілік зерттеу жұмысының нәтижелерінің барынша дәл, белгісіз жайттардың неғұрлым аз болуына тырысуы керек. Бұл нәтижелер маркетинг жөніндегі басқарушыларға неғұрлым салмақты шешім қабылдауға мүмкіндік береді

Мысалы, бірнеше тәуелсіз зерттеулердің нәтижелері қонақ үй менеджерлеріне тұрақты іскер саяхатшылар үшін көрсетілетін қызмет түрлерін дайындауда септігін тигізеді. Мынадай нәтижелер алынды:

- мейрамхананың болуы - 32%

- қызмет көрсету сапасының деңгейі - 22%

- бөлме жиһаздануы - 10%

- қонақ контингенті - 11%

- демалуға арналған тренажер мен жабдықтың болуы- 12%

- алдыңғы тәжірибе - 10%

- қауіпсіздік - 3%

Сөйтіп, іскер саяхатшылар – клиенттер санын көбейтіп, оларды сақтап қалуды көздеген компания, нақты жағдайда қонақ үй, осы зерттеу жұмысының мәліметтерін пайдалана отырып, іскер саяхатшылар көбіне көңіл бөлетін, қызмет сапасын жақсартып, қызмет көлемін ұлғайта алады.

Бұл жерде тек маркетингілік зерттеуді жүргізіп қана қоюдың емес, сонымен қатар, оның нәтижелерінің де маңыздылығы айдан анық. Демек, өткізілетін маркетингілік зерттеу мен оның нәтижелерін салыстыру қажет.

2. 
   ҚР-ғы ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН КӨТЕРУ.
   

Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге бөлінеді:

1. 
   Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
   

2. 
   Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу (профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
   

• 
  курортты қонақ үйлер;
  
• 
  демалыс үйлер мен пансионаттар;
  
• 
  туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
  
• 
  туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
  
• 
  ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
  
• 
  арнайы;
  

Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер «жұмсақ өнімнің» ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық, коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.

Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда қарастырылып кеткен, «қонақ үй өнімі» термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді ұсыну шарттарымен – «көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық»-пен байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.

Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты. Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:

• 
  ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
  
• 
  материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
  
• 
  ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі (орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар және т.б.);
  
• 
  өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
  
• 
  туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
  
• 
  қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
  
• 
  іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
  
• 
  амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй қорының, жабдықтарының тозушылығы;
  
• 
  шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
  
• 
  жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
  

Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да (Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі. Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), «тәж» немесе «кілт», балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар, категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.

Қазақстандық қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет сапасын, қонақ үйлердің халықаралық стандарттарға сәйкес келуін реттеу мақсатында өте маңызды шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының негізгі мәселелерінің бірі болып, қонақ үйде тұру мен қызмет көрсетудің бағасын жоғарылату және мекеме дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту мақсатымен, жұлдыздық категориясын әдейі жоғарылату болып табылады. Шешілмеген проблемалардың қатарында Алматы қаласының орта және кіші қонақ үй мекемелерінің негізгі қорларының тозуы мен көнеруі қалып отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның көрнекі дәлелі ретінде «Казахстан-Уют» қонақ үйінде болған өртті қарастыруға болады. Аталған төтенше жағдай қонақ үйге айтарлықтай моралдық және материалдық шығын келтіріп, Оңтүстік астана қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.

Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар екендігін айтуға болады. Қолдағы жиналған мәліметтерді саралай отырып, қонақ үй мекемелерінің табыстары оларды ірілендіріп, икемді баға саясатын жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету керек. Олар туристердің тұруынан ғана түсетін пайданы ғана емес, жабдықтарды пайдаланудан, бизнес ұйымдарға арналған бөлмелерді жалға беруден, ойын-сауықтарды, түрлі бұқаралық шараларды ұйымдастырудан түсетін пайданы да қамтиды. Орналастыру индустриясы қызметінің басты тұтынушылары ретінде негізінен іскер туристер болып отыр, ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің шетелдегідей қонақ үйде тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.
2.2 «Риджент Алматы» қонақ үйіне мінездеме
Қазақстанда «Риджент Анкара» өте әйгілі және де әсем бесжұлдызды отельдерінің бірі болып саналады. Әрине отель әсемдікпен ғана емес, сонымен қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен және тағы басқа көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде оқып, таныса аласыз.

1993 жылы Туркияның «Ахсель» инвестициялық құрылыс компаниясы Отельдің салына басталуына жол ашты.

1996 жылы 16 желтоқсанда айында ресми түрде ашылып тұрғызылды. Өзінің әйнек қасбентімен, қазіргі көз-қарасты құрылысымен көрікті, және қала ғимараттарының ішінде ең әдемі екені сөзсіз.

«Риджент Алматы» - қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік, жалғыз отель. Ол Республика алаңында, Президент үйінің қарама- қарсында, стратегиялық маңызы бар жерде орналасқан. 13-пәтерді биік құрылыс сарғыш түсті мәрмәр тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының көк түсі адам ойына таңқарарлық ізді қалдырады жоғарыдағылармен бірге оның ғажайып құрылысына – Тянь-Шань таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны белгілі.

«Риджент Алматы» отелі өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, тоғыз этажды витраж жарығына бөлінген сәнді фонтандармен, мүсіндермен қарсы алады. Отельдің үш «көпіршік» тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық түр-әлпетін береді.

«Риджент Алматы» қонақ үйі 1998 жылы қыркүйек айында "Риджент Интернешнл Хоутелз" әлемдік жоғары классты қонақ үйлер тізбегіне кірді. Ол өз алдына дүние жүзі бойынша қамту көлемінің екінші орның иемденген жүйесіне кіреді. «Риджент Итернешнл Хоутелз» өзінің тұтынушыларына толық арналып жұмыс істеуі, люкс қонақ үйлер нарығында лидерлік рөлін анықтайды. Риджент тек қана қонақжай қызметі борышынан, ұқыптылығынан, сапа міндеттілігінен өзінің шайқалмас атағын қалыптастырады. Ал қонақ үйлердің мінездік анықтамасы "Риджент тәжірибесі" деп аталатын айырықша мәдениет маркасын қалыптастырды.

"Риджент тәжірибесі" мәнінде қоғам бірлестіктерінің мәдениеті мен жылуларын қосып, қонақжай тәжірибесін жақсарту болып табылады. Ал Риджент қызмет көрсету сапалығын жоғарлату мақсатында, кешкі шай ұйымдастырып, қызметкерлердің бір-бірімен байланыста болуына жағдай жасайды.

Ридженттің басқа да міндеттеме мысалына: 24-сағаттық консерж, дворецкий, валет сервис, аяқ киім тазалағыш, күн сайын екі мәрте қызмет көрсету жатқызылады. Риджент қонақ үйінің қонақтарға деген персоналды түрде қызмет көрсетуі, қонақжайлылығы мен ұсыну сапасы қонақ үйді әлемдік саяхат шаруашылығында көш басшы орнын береді.

Риджент тізбегі бұрыннан бастап ақ ақпараттық құралдармен белгіленді және оның мүлкі ардайым мадақталып, мойындалды. Белгілі Investor, Conde Nast Traveler, Travel & Leisure деген тәуелсіз қызмет бағалаушылар баспасы өздерінің сый-сияпатын білдірді. Ал Conde Nast Traveler (США) жыл сайынғы "Алтын Тізім" ішіндегі тоғыз мүлкінен сегізін Ридженттікі деп бағалады. Бұл тізімге соңғы 6 жыл ішінде 7-ден кем емес Риджент мүлкі басылған. Сонымен бірге "Gourmet" және "Rooms at the Top" журналдары, Риджент Интернешнл қонақ үйін АҚШ-та және бүкіл әлемде ең жақсы қонақ үй тобына жатқыздырды, ал Риджент Гонконг 1998 - 1999 жылдары "Ең жақсы іскер қонақ үй" атағына ие болды.

"Риджент Интернешнл Хоутелз" компанияы 1971 жылы қаңтар айында Гонконг қаласында Роберт Бернспен бірлесіп ашылған.

1971-1979 жылдары аралығында бұл кәсіп орын өзінің бірнеше филиалдарын ашып, тек 1980 жылы "Риджент Гонконг" қонақ үйі салынғаннан кейін шынымен де танылып, қоғамның алғысын алдды. Қазіргі уақытта Риджент қонақ үйі Гонконг, Алматы, Бангкок, Чанг Май, Джакарта, Куала Лумпур, Сингапур, Тайпей, Сидней, Лос Анджелес, Лос Вегас, Мумбае, Лос Кобос, Мехико сияқты қалаларында орналасып, өркендеуде.

Риджент қонақ үйлері әлемдік "Карлсон Хоспиталити" әлемдік конгломерат (Курт Карлсон 1938-1999ж.ж.) брондтау жүйесі компаниясына қосылды. Ол Ридженттің алдында интернет, ақысыз 41 мемлекетпен байланысқан Куртис-С телефон жүйесі, сонымен бірге АҚШ және Канада қалаларындағы ақысыз телефон жүйелері арқылы дүние жүзі бойынша брондтау мүмкіндігін береді.

"Риджент Алматы" қонақ үйі 1995 жылы желтоқсан айында ашық акционерлік қоғам реінде, қазақ-түрік бірлескен "Айт Отель" негізінде "Анкара Хоутел энд Тауэрс" болып құрылған. Өзінің тікелей жұмыс бағытын тек 1996 жылы желтоқсанында орындай бастады.

Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ мен кредит алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй құрылысын салумен айналысып, МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.

1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет бағытымен айналысып, жұмысының басталуы 1997 жылдың басына келген.

Сонымен "Анкара" қонақ үйінің "Риджент" қонақ үйлер жүйесіне кіруі, Қазақстанның әлемдік қонақ үйлер қызметі нарығында өз атын шығаруына жол ашты.

Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L), 200 адамды орналастыра алатын – «Asian cafe» орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол уақытта «Bosphorus» мейрамханасымен «Members Bar» әдемі құрастырылған балконды иемденеді. Түрік салт-дәстүріне және асына негізделген «Bosphorus» мейрамханасы, «Members Bar» сияқты Мезанин пәтерінде (M) орналасқан. Осылармен бірге «Риджент Алматы» қонақ үйі қаланың ең жақсы «Belvedere» мейрамханасын мақтаныш ете алады. Өйткені бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда.

1-деңгей – G гараж: техникалық бөлім, қойма, темекі тартатын бөлме, киім шешетін бөлме, қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;

2-деңгей – C казино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық клубы(бассейн, теннис, массаж, сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);

3-деңгей – L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, «Азиялық Кафе» мейрамханасы, кондитерлік «Бон-бон», «Лобби бар», үлкен банкет залы «Салтанат»(Бал Рум), 3 зергерлік дүкен, 1 сувенир дүкені, «Шопар», «Энви», «Бушеро», бизнес орталығы, туристік агенттігі «Айт трэвл»;

4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, «Мемберс бар», 3 конференц зал – «Абылай хан», «Абай», «Алматы», 9 қонақ тұратын қабаттар;

5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және жартылай люкс нөмірлер, «Риджент» клубы, «Бельведер» франциялық гриль мейрамханасы;

6-деңгей – P президент: 11 қабат Президенттік нөмірі «Сұлтан», «Паша», бильярд VIP залы;

Риджент Алматы қонақ үйінде 290-нөмерлер орналасқан. Қонақтарға арналған осы нөмерлер келесідей бөлінген:

- 2 таңдаулы Президент нөмерлері.

- 9 ВИП-люкс нөмерлері.

- 279 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
2.3 «Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Риджент Алматы отелі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге орташа көлемді дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD телефонымен қамтамасызданлырылған, ал қонақтардың қауіпсіздігі үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер орналастырылған, ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.

"Паша" және "Сұлтан"атты екі таңдаулы Презиент нөмерлері Бал залына түсетін жеке лифттерімен қамсыздандырылған. Осы нөмерлерді және VIP-нөмерлерді пайдаланушылар автоматты түрде Риджент Клуб мүшелері болып саналады.

Риджент Клуб – қонақ үйдің төбесінде орналасқан бірегей коцепциясы. Ол арнайы іскер элита, білгір саяхатшылары үшін жасалынып , жан-жақты қызмет көрсетуді қонақтардың алдын-ала келгеніне дейін басталып, қара стрылып, ұсынылады. Бұл Клуб жетісіне 7 күн, тәулігіне 24 сағат үзілмей жұмысын атқарады, ал арнайы үйретілген консьерж күніне 24сағат Клуб мүшелеріне қызметін ұсынып қонақтардың талғамдарын қанағаттандыру мақсатымен қызметін жасайды.

Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақысыз киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.

Риджент Алматы мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі – Бизнес орталығының бар болуы. Бұл орталық қонақ үйдің Лобби пәтерінде орналасып, табысты бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, мамандандырылған қызмет ассортименттері арқылы ұсынады. Бұл орталық келесі қызметтерді біріктіреді:

-жалға берілетін компютер;

-интернет байланысы;

-факсимиле;

-аудармашылар қызметі;

-аударымдар;

-сканерлеу;

-ламинерлеу;

-переплет;

-көшіртпе;

-тексті басу;

-кездесу бөлмесі;

Денсаулық клубы – «Риджент Спа» таңғы сағат 6:00 түнгі сағат 24:00 дейін қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау қызметін ұсынады, сонымен бірге осы денсаулық клубына ішкі бассейн, балаларға арналған кішігірім бассейн, тренажермен қамсыздандырылған зал, теннис корты және витаминдер жинақталған бар кіреді.

«Риджент Алматы» қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне – музыкалық, би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға бәсекелес қонақжай орындары жоқ.

Өте үлкен (5,285кв фут), биік керегелі (4,7м), ауқымды әшекейленген фойе әр түрлі мейрам, салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ұсынады. Музыкалық би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра алады.

Бұл залдың қалған екі бөлмелері «Абылай Хан» (1,284кв фут) және «Абай» (925кв фут) өз алдарына 44 және 34 адамды конференц стилінде және сәйкесінше 120 және 90 адамды театрлық стилінде, орташа және кішігірім салтанат жиналысын өткізуге әр уақытта дайын.

Мейманхананың қызмет көрсететін қызметшілер құрылымы, ғимарат құрылымына сәйкес жасалынған.

Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:

-вестибюл бөлмесі;

-тұрғын бөлігі;

-тамақтандыру бөлмелері;

-қызмет және тұрмыс бөлмелері;

-техникалық бөлмелері.

«Риджент Алматы» қонақ үйінің қызмет көрсету ассортименті арқылы ең негізгі және әртүрлі топ қызметтерін 3 – суретте көре аламыз.

"Риджент Алмата" қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер мүддесіне жұмсау болып табылады.

Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда:

• 
  қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
  
• 
  ойын бизнесін ұйымдастыру, лотереяларды, тотализаторларды және казино қызметін ұйымдастырып, жүргізу;
  
• 
  қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;
  
• 
  туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.