Қызмет көрсетудің сапасы 2

сапасы

1. 
   Қонақтардың уақытша тұруына іс-қағаздарды дайындау. Қонақтарды қабылдау, қонақтардың жеке куәліктері негізінде жүзеге асырылады.
   
2. 
   Қонақтармен тұру орны туралы,көрсетілетін қызмет, тұру мерзімі туралы келісімге келу.
   
3. 
   Уақытша тұруы үшін төлем ақыны алу, нөмер кілтін беру.
   
4. 
   Тұру ұзақтығын ұзарту.
   
5. 
   Қанақты бір нөмерден екінші нөмерге аудару.
   
6. 
   Қосымша кызметтерді ұсыну.
   

Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі

бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап беруден, оларды шешуден тұрады.

Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 5 – суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.

4. Тұрақты қонақтар

5. Пайда


3. Қонақ сұранысының қанағаттанушылығы

2. Қонақтың

қанағаттанушылығы

Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.

4. 
   Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
   

Басқа да кәсіп орындар сияқты «Риджент Алматы» өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 6 – суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.

Эксплуатациондыжөндеу учаскесі

Асхана

Room-service қызметі

Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі

Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.

Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - " Риджент Алматы Анкара " қонақ үйінде, компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.

Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.

Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін бөлмей, персоналды қосымша құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, өйткені қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп бөлігінде соңғы өнімі болып,содан тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес сонымен бірге қызмет ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді.

"Риджент Алматы" қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады.

"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.

Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.

"Риджент Алматы" қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:

• 
  ұйымның мінзін анықтау;
  
• 
  жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
  
• 
  персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
  
• 
  персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
  
• 
  тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
  
• 
  пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
  
• 
  балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
  

Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.

Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерін анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.

2.5 «Риджент Алматы» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы

«Риджент Алматы» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1 – кестесінде орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.

2 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2001жылы 2000 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2002 жылы бұл мөлшер тағы да 455 төсек-тәулікке азайған. 2003 жылы төсек-тәуліктің саны 709 төсек-тәулікке азайған. Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы айқын байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне «ностальгиялық» туризм болып көрінеді. Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету мақсатында «Риджент Анкара» ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек.

7. 
   сурет – «Анкара» қонақ үйінің SWOT талдауы
   

SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның ішкі жөндеу мен қайта құру жұмыстарын, сонымен қатар ішкі басқарудың реформаларын өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар. Бірақ, жоғары менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы қонақ үйге тұтынушылар талғамының үнемі өзгеріп отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді, ал болашақта бұл жағымсыз нәтижелерге әкеліп соғары сөзсіз. Бұл жағдайда тұтынушы талғамдарын анықтау мен қонақ үй қызмет сапасын талдауға бағытталған зерттеулерді жүргізу өзекті болып келеді.

Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға ұсынылды:

• 
  Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (7 – кесте);
  
• 
  Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.
  

3 – кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары мен мұқтаждарын қанағаттандыруда қонақ үй қызметінің маңыздылығы жөнінде жүргізілген тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда ағаштың әрбір компоненттерінің маңыздылығын көрсететін бағаның орташа мәнін, ал II бағанда осы бағаға сәйкес келетін тұтынушының басқа ұсынылған компоненттермен салыстырғандағы компонент маңыздылығының бағасы көрсетілген.

3 – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды құрамдас бөліктері қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол себепті барлық сұранылғандар бұл ағаш компонентіне 5 бағасын қойған. Мұның нәтижесінде рецепциядағы жылы қабылдау туралы тұтынушы қойған маңыздылық бағасының орташа мәні де 5 балл болды. Тұтынушы үшін тап сондай маңызды болып ағаш компоненттерінің бөлмедегі тазалық пен мейрамханадағы тамақтандыру дайындығы сияқты сапалары саналады.

Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін ескеру керек. Сонымен қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету керек, оған сұралғандардың жартысы 3 бағасын, ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді. Бүгінде «Риджент Алматы» қонақ үйінің жалға беретін кеңсе орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу мүмкіндігін береді, ал бұл әрқашан ыңғайлы бола бермейді.

Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау жүргізілген кезде тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің маңыздылығы бағанында 5 бағасын қойған. Бұл жерде қонақ үйдің тиімді географиялық орны оның орталықтан шеткері орналасқан бәсекелестеріне қарағанда тұрақты артықшылықты қамтамасыз етуде локомотив орнында болуы қажет. Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары мен талаптарының негізінде жасалған фирманың ұйымдастыру жұмысын түрлендіруге мүмкіндік береді.