151
•
жеткізуші ұйым
басшылығының
сапаны басқарудағы рөлі;
•
жұмыстарды орындаушыларды жəне əкімшілікті тарту;
•
жүйені əзірлеу үшін қажетті үдерістерге бағдарлануы;
•
жүйені əзірлеуді басқаруға жүйелік тəсілдеме;
•
ұымның əзірлеу технологиясын ұдайы жетілдіру;
•
фактілерге негізделген үдерістерде шешім қабылдау;
•
жүйеге тапсырыс берушілермен өзара тиімді қатынастар жатады.
ТQМ тұжырымдамасын пайдалану түрлі көздерден түсетін жəне
жүйенің жеке тұтынушыларының да, сондай-ақ нарықтың сегменттері
мен тұтас ақпараттық жүйе нарығының ағымдағы жəне əлеуетті
қажеттіліктері туралы дəлелді қорытындылар алуға мүмкіндік беретін
ақпаратты жүйелі түрде жинауды жəне талдауды талап етеді.
Жүйе тұтынушыларының бар жəне əлеуетті қажеттіліктерін толық
есепке алу үшін:
а) ақпараттық қызметтерді тұтынушылардың қажеттіліктерін жəне
болжалдарын толық түсіну үшін ақпараттық жүйелерге сұранысты
зерделеу;
б) жүйеге тапсырыс берушінің сұрау салуларында күтілетін
ақпараттық қызметтерге қатысты
теңгерімділігін қамтамасыз ету;
в) өз қызметін бұдан əрі түзету мақсатында тұтыншылардың
жеткізілген ақпараттық жүйе жəне оның түптұлғасы туралы пікірлерінің
мониторингін орындау;
г) ақпараттық жүйелерді жəне қызметтерді тұтынушылармен өзара
қатынастарды басқару қажет.
тиісті сапаны қамтамасыз ету үшін TQM ақпараттық жүйенің
тапсырыс берушілерімен кері байланысты қолдауға сүйенеді. Бұл ретте
екі негізгі байланыыс арнасы пайдаланылады:
1)
оларды басқа өндірушілердің ұқсас жүйелерімен жəне
қызметтерімен салыстырғанда, жүйелерді ң жəне ақпараттық қызметтерді
жақсартуға арналған кері байланыс;
2)
өткізу жəне маркетинг бөлімдері пайдаланатын айрықша арналар
бойынша
өткізілетін
жүйенің
тапсырыс
берушілері
мен
пайдаланушыларының деректерін жинау болжамдарын талдау.
Тұтынушылармен жəне тапсырыс берушілермен кері байланысты
қамтасыз ету əдістері ретінде:
•
алдын ала дайындалған сауалнама көмегімен тұтынушыны жазбаша
сауалнамалау;
•
тұтынушыларды жеке сауалнамалау, соның ішінде телефонарқылы
(мысалы, проблеманы талқылау үшін таңдалған 8-12 адамнан тұратын топ
болып табылатын тұтыншылар ұжымында топтық талқылау);
•
жүйе тұтынушысының тілектерін жинау жəне тұтынушының
қажеттіліктерін мониторингілеу.
Тұтынушыларды-ақпараттық жүйеге тапсырыс берушілерді шартты екі
топқа бөлуге болады: сыртқы жəне ішкі.
Сыртқы тұтынушылар: жүйенің түпкі пайдаланушылары (нақты
152
жеке тұлғалар); аралық тұтынушылар (жүйені жеткізуші мен тапсырыс
беруші арасындағы делдалдар); ірі жəне ортаншы тұтынушылар (заңды
тұлғалар— ұйымдар мен кəсіпорындар) болуы мүмкін.
Жүйенің ішкі тұтынушылары: компанияның ішкі сервисін
пайдаланушылар (мысалы, кадрлар бөлімі, өткізу қызметі); жүйені
əзірлеуші ұйымының қызметінен пайда алатын жеке немесе заңды
тұлғалар болуы мүмкін.
Ұйым басшылығы өз шешімдерімен TQM əдіснамасын іске асыруды
қамтамасыз етуге тиіс. Тапсырыс берушінің ұйымындағы басшылықтың
басты рөлі мынадай шарттарды сақтауға негізделген:
•
əрекеттің белсенділігі;
•
сыртқы жағдайдың өзгерістерін түсіну жəне оған орай əрекет ету;
•
жүйені
əзірлеу
үдерісінің
барлық
қатысушыларының
(тұтынушылардың, ұйым персоналының, жабдықты жеткізушілердің)
қажеттіліктерін
назарға алу;
•
ұйымның перспективаларының анық көрінісін құру;
•
мақсаттарды белгілеу жəне мақсаттарға жету үшін стратегияны іске
асыру;
•
ұйымның барлық деңгейлерінде ортақ құндылықтарды жəне
этикалық қағидаттарды белгілеу;
•
ұйымда сенім ахуалын жасау жəне
қорқынышты жою;
•
персоналды қажетті ресурстарымен жəне жауапкершілік сезімімен
əрекет ету үшін өкілеттіктермен қамтамасыз ету;
•
персоналды жəне жұмысты орындаушыларды ынталандыру, əр
қызметкердің ұйымның ортақ ісіне үлесін бағалау;
•
ұйымның жəне əзірлеу үдерісінің проблемаларын ашық талқылау
үшін жағдайлар жасау;
•
персоналды жəне жұмыстарды орындаушыларды оқыту, тəлімгерлік.
Персоналды TQM əдістемесін іске асыруға тарту қағидаты мынадай
əрекеттерде іске асырылады:
а) проблемаларды шешу үшін жауапкершілікті өзіне алу;
б) жұмыстарды жобалау жəне орындау технологияларын жақсарту
мүмкіндіктерін
белсенді іздестіру;
в) кəсіпқойлықты арттыру мүмкіндіктерін белсенді іздестіру;
г) ұйым бөлімшелерінде білімдер
мен дағдыларды ерікті беру;
д) құрылатын жүйенің тұтынушы үшін құнылығына бағдарлану;
е) өнертапқыштық жəне шығармашылық;
ж) ұйымды тұтынушыларға жəне
қоғамға жақсы жағынан ұсыну;
з) персонал мен жұмыстарды орындаушылардың ынтагерлігі жəне
олардың осы ұйымның бөлігі болып табылатынына мақтанышы.
Сапаны қамтамасыз ету үшін TQM əдіснамасы ұйым қызметіне
қатысты үдерістік тəсілдемені пайдалануды ұсынады. Құрылған жүйенің
сапасы жобалау жəне əзірлеу үдерістері сапасының нəтижесі болып
табылады.
TQM əдіснамаында үдеріс ұйымдастырушылық қызмет ретінде
