Қонақ үй қызметін пайдаланушыларға қызмет көрсетудің жалпы ережелері мен стандарттары

Персонал үшін жалпы ережелердің ең маңыздылары:

• 
  Қызметкер өзіне ыңғайлы кезде емес, клиентке осы қызмет оған қажет болғанда ұсынуы қажет;
  
• 
  Қызметкер клиенке деген позитивті қарым-қатынас ұсынуға дайын болуы қажет; әңгімені мүлтіксіз сыпайы, жылы шырайлы, дауыс көтермей, мысалы тұтынушы жұмыс күнінің аяғында келсе, немесе мас күйінде келсе т.с.с. өзінің кейісті қалпын, наразылығын білдірмей шыдамды болуы қажет;
  
• 
  Қызметкер клиентке күлімсіреп, көзқарасы жылы, позитивті тұрғыдан, әңгіме кезінде сәйкесінше «қайырлы таң», «әрине мен мұны сүйсіне отырып жасаймын» т.с.с. сөздермен байланыстыра отырып жеткізуі қажет.
  
• 
  Қызметкер клиентті ақпаратты көңіліне алмайтындай тәсілмен ақпараттандыруы (ол ақпарат клиентке жағымсыз болғанның өзінде, мысалы қосымша төлем жасау қажеттігі, билеттің жоқтығы т.с.с.) қажет;
  
• 
  Ешбір қызметкер қонақпен керісіп, сөз таластырмауы қажет. Егер клиент қызметкерге бір хабарды жеткізсе, қызметкер оны түсінгендігін басын изеу арқылы, «түсінікті», «жақсы» сияқты сөздермен мақұлдауы қажет. Егер қызметерге клиенттің тапсырмасы түсініксіз болса «егер де мен сізді дұрыс түсінсем, сіздің қалауыңыз...» деген сияқты сөз тіркестерімен қонақ көңілінен шыға білуі қажет.
  

• 
  Клиенттің үмітін ақтау мақсатында сенімділік пен құзыреттілікке ие болу;
  
• 
  «үш қадам алшақтық» типінде қызмет көрсетуге қалыптасу;
  
• 
  өзі атқаратын қызмет тұрғысындағы стандарттарды орындауды қамтамасыз ету;
  
• 
  ішкі және сыртқы тұтынушылар сұранысын білу, соған сәйкес оларға өнімдер мен қызмет түрлерін ұсыну. Қонақтардың нақты сұранысының есебі үшін арнайы блокнот (қойын дәптер) пайдалану;
  
• 
  әрбір стратегиялық жоспарда белгіленген, өзіне тапсырылған міндеттер мен мақсаттарды түсіне білу;
  
• 
  қонақ үйдегі кемшіліктерді анықтап оларды жоюдың, алдын алудың шараларын жасау;
  
• 
  максималды деңгейдегі тазалықты қамтамасыз ету жауапкершілігі.
  

• 
  қонақтардың аты-жөнін жаттап алу, олардың әдеттерін, сүйікті сусындарын жаттап алу;
  
• 
  барлық клиентке бірдей уақыт, бірдей көңіл бөлу қажет, себебі барлық клиент сырт пішінен байланыссыз бірдей құқылы;
  
• 
  ережені есте сақтау:
  

• 
  қонақтыкі әрқашан дұрыс, қонақ әрдайым риза болуы қажет;
  
• 
  қонақ үйде қонақ маңызды тұлға болып табылады, ол оның қонақ үйде тікелей болуына немесе телефон арқылы, жазбаша түрде қарым-қатынасты болуына байланыссыз;
  
• 
  қонақ бизнестің ажырамас бөлігі болып табылады, яғни бөтен тұлға емес.
  

• 
  тұтынушыға оны ұнатытын немесе ұнатпайтыныңызды көрсетуге;
  
• 
  клиентке насихат айтуға;
  
• 
  клиенттің жеке өмірі жайлы сұрауға;
  
• 
  клиенттердің әңгімелеріне араласу,әңгімесін тыңдауға,
  
• 
  клиентке қажетсіз жерде өз ойыңды айтуға;
  
• 
  клиентпен дін, саясат тұрғысынан әңгіме қозғауға;
  
• 
  клиенттің көзінше ұжымдастармен керісуге;
  
• 
  мас күйіндегі клиентке өзіңнің теріс көзқарасыңды білдіруге;
  
• 
  клиентті күттіріп қойып, әріптестермен сөйлесіп тұруға.
  

Қонақ үйде тұрақтаушылардың заттарын тасымалдаушының өзінің тікелей міндетін орындауда ақы төлеуді талап етуіне тыйым салынады, егер бұл жағдай орын алса, оны жұмыстан шығару шарасы қолданылады. Горничнаяның (үй қызметшісінің) кей кездері номерден бір затты рұқсатсыз алу, жымқыру, ұрлау ниеті бтуындауы мүмкін. Бірақ клиенттер, әсіресе шетелдік клиенттер өз аймағында біреудің қожайын болғанын ұнатпайды, шоколад немесе апельсин т.с.с. заттарды рұқсатсыз алу жұмыс орнынан айрылуға дейін алып келуі мүмкін.

Келесі клиентке қызмет көрсетпестен бұрын, алдыңғы клиенттің оған бір нәрсені қажет ететіндігін немесе қажетсінбейтіндігін сұрау қажет.

Клиентке қызмет көрсетудің бірнеше мүмкін варианттарын таңдауға ұсыну қажет.

Балалармен үлкендермен қарым қатынас жасағандай формальды түрде емес, сыпайы қарым-қатынас жасау қажет. Мүгедектермен қарым-қатынас жасағанда дауыс көтеріп, үстемдік көрсетпей, олардың жетекшілеріне емес, өздеріне бағыттап сөйлесу қажет.

Телефон арқылы сөйлесу кезінде этикет ережелерін сақтау керек:

• 
  үш телефон қоңырауынан кешікпей және көтеріңкі, жылы дауыспен жауап беру керек;
  
• 
  қызметкер қонақ үй атын және өз тегіңді айтып таныстыру қажет;
  
• 
  қоңырау шалушыға бірден жауап бере алмаған жағдайда оған кейінірек қайта қоңырау шалуын өтіну керек немесе оның телефон номерін жазып алу қажет;
  
• 
  клиенттің ақпаратты 45 с артық күтуін болдырмау;
  
• 
  егер жауап беру үшін ұзақ күтуге тура келсе, клиенттен оның күтуге мүмкіндігі бар-жоғын білу немесе қайта қоңырау шалуға рұқсат сұрау;
  
• 
  басқа біреулердің әңгімесін телефон арқылы тыңдамау.
  

Өз қонақ үйі жайында тек қана жақсы жағынан айтып, теріс жақтары жөнінде ешқандай мәліметтерді жарияламай, бәсекелестер алдында тек қана жетістік жөнінде айтуы қажет.

Қонаққа белгілі бір орынды хабарлап қайда екендігін түсіндіргеннен гөрі онда сонда ертіп барған жөн. Егер қонақ тамақ немесе сусынды қажет етсе оны басқа құрылымдарға сілтегеннен гөрі, ішкі нүктелерге бағыттаған жөн.

Жұмыс үшін жайлы ортаны қалыптастыруға «Біз басқа ханымдар мен мырзаларға қызмет көрсетуі ханымдар мен мырзалармыз» деген нақыл көмектеседі, ол өз мамандығына деген мақтаныш сезімін туғызады.

Қонақ үй сапасының бір атрибуты ретінде қызмет көрсетуші тұлғалардың сыртқы түр сипаты, кескінін айтуға болады. Қызметкерлердің бірдей фирмалық киім кигені (түсі, белгісі бір үлгідегі униформа) қонақ үй қызметін тұтынушыларға оң әсерін тигізеді.

Ішкі фирмалық ережелер қатаң түрде сыртқы пішінді реттейді: шаш үлігісі, күтім жасалған қолдар, әйелдерде әшекей бұйымдардың неғұрлым аз болуы. Әртүрлі жағымсыз иістердің (жуа, сарымсақ, тер, өткір әтір иестері т.с.с.) болмауы. Персоналдың сыртқы түрі, кескін-келбеті қонақ үй имиджіне әрет ететін факторлардың бірі.

• 
  Қонақпен тік тұрып сөйлесу керек;
  
• 
  бет әлпет әрқашан сыпайы, жұмсақ дауыспен, күлімсіреп жылы қабақпен қарсы алу;
  
• 
  іс-әрекеттер қалыпты, асықпай, саспай қозғалыс жасау;
  
• 
  сенімді, сыпайы, сыйластықты сипаттайтын қарым-қатынас;
  
• 
  қызметкер отырғанда арқасы тік қалыпта болуы қажет, шалқайып жатып алуға болмайды.
  
• 
  тіркеу кезінде қонақты өзіне тартып, кейбір келеңсіз жағдайлардың тігісін жатқыза білу;
  
• 
  егер қонақ орындалуы мүмкін емес бір өтінішпен келсе, оған қарсылық білдірмей, оның күте тұруын өтініп, телефон арқылы құзыретті қызметкерлерге шығып немесе қызмет бөлімінің басшысына хабарласу арқылы мәселені шешу;
  
• 
  дауыс көтеріп, қатты айқалайлап сөйлеуге болмайды;
  
• 
  сөйлесу тілі анық және сауатты болуы қажет;
  
• 
  қонақтың көзіне қарап сөйлесу керек. Егер қызметкерге әйел адам мен ер адам қатар келсе алдымен әңгімені әйел адамға қарай бағыттап сөйлесу керек;
  
• 
  телефон арқылы сөйлесу мәнерін және ережелерін білу мінетті болып табылады;
  
• 
  егер қызметкер қонақтың аты-жөнін білетін болса әңгіме барысында кем дегенде оған міндетті түрде күлімсіреп, шын жүректен келгені үшін алғыс айту қажет. Клиенттің осы қонақ үйге тұрақтағанына қонақ үй қызметкерлерінің қуанышты екеніне, бұл қонақ үйде оның толықтай жағдайы болатындығына және келесі келгенде міндетті түрде осы қонақ үйге тоқтайтынына, мұнда әрбір қонақтың ойы мен көңіл күйімен оның ұлтына, жасына және әлеуметтік жағдайына қарамастан көңіл бөлетініне сенімін қалыптастыру қажет.
  

Қонақ үйдің белгілі бір үлгідегі киім үлгісі (формасы) кодексі бойынша – кәсіби образ Сіздің не кигеніңізде емес, оны қалай киіп жүргеніңізде;

• 
  киім таза, үтіктелген болуы керек;
  
• 
  аяқ киім тазаланған, тозып кетпеген, бүтін болуы керек;
  
• 
  қызметкердің аты-жөні бар бейдждің қонаққа көрініп тұруы қажет;
  
• 
  шаш үлігісі мен тырнақтар ұқыпты күтілген, ұзын шаштар артқа қарай жинылып буылған болуы керек, жеке гигиенаның жоғары стандарттары қалыптасуы керек;
  
• 
  ақсессуарлар, зергерлік бұйымдар қарапайым болуы керек;
  
• 
  қызметкердің өз түр-тұрпатына көңіл бөлуі оның өз жұмысына деген көзқарасын білдіреді;
  
• 
  қонақтың алдында ас немесе сусын ішуге, темекі шегуге, сағыз шайнауға тыйым салынады;
  
• 
  қонақтарға қызмет көрсету барысында телефон арқылы жеке мәселелер бойынша сөйлесуге болмайды;
  
• 
  қонақтардың жанынан өтіп бара жатқанда алдымен қонаққа жол беру қажет;
  
• 
  қонақпен сөйлесіп тұрғанда шыдамды болу қажет;
  
• 
  жұмыс орнында тазалық пен тәртіп сақталу қажет.
  

• 
  қонақтар қызметкерден тез арада жылы әрі шынайы сәлемдесуді күтеді;
  
• 
  қонақтың қонақ үй жайындағы оң көзқарасы оның осы қонақ үйге қайта келуіне деген кепілдігі болып табылады;
  

• 
  қонақты көрген сәттен бастап күлімсіреп, онымен байланысқа түсіп, қарым-қатынас жасауға әрекеттену керек;
  
• 
  егер қонақтың аты-жөнін білсеңіз оны атымен атап, жылы қарсы алып, сәлемдесу керек;
  
• 
  тұрақты қонақтарды есте сақтау керек;
  
• 
  көмекті, қол ұшын шын көңілмен ұсыну қажет;
  
• 
  келушілер саны көп болғанда жағдайды бағалап, күту мерзімін қысқарту үшін барлық жағдай жасалу қажет;
  
• 
  қонақпен қоштасарда оның атып атап, күлімсіреп, оған сәттілік тілеп, демалысының қызықты өтуіне тілектес болып қонақ үйге қайта келуге шақыру қажет.
  

Брондау қызметінің функцияларына:

• 
  тапсырыстарды қабылдау және оларды өңдеу;
  
• 
  қажетті құжаттарды дайындау – келушілердің әрбір күнге (аптаға, айға, тоқсанға, жылға) арналған кестесі. Номерлік қордың қозғалыс картасы,
  
• 
  тапсырыс телефон, факс, почта (хат, телеграмма), компьютерлік жүйе көмегімен қабылданады;
  
• 
  брондау қызметітек тапсырыстарды жинаумен ғана емес, сонымен қатар белгілі бір кезеңге қонақ үй қызметінің сұранысын зерттейді.
  

• 
  қоңырауға 3 гуіл көлемінде жауап беру;
  
• 
  егер 3 гуілден асып кетсе кешірім сұрау;
  
• 
  сәлемдесу, қонақ үй атын айтып, өзін таныстыру;
  
• 
  қоңырауды күттіру болған жағдайда 15 с асырмау;
  
• 
  қоңырау шалушымен әңгіме барысында шу мен үзілістерді болдырмау;
  
• 
  қызметкер қоңырау шалушының аты-жөнін сұрауы қажет;
  
• 
  қажет болған жағдайда қоңырау шалушының аты-жөнінің дұрыс жазылғандығын тексеру;
  
• 
  келу мерзімін анықтау, қонақ үйде тұрақтайтын күндерін анықтау;
  
• 
  бұрын осы отелге тоқтағандығын немесе тоқтамағандығын анықтау;
  
• 
  қонақтардың санын анықтау;
  
• 
  тапсырыстың жеке немесе ұжымдық (топтық) екендігін анықтау;
  
• 
  қонаққа қажетті номер типін анықтау;
  
• 
  тез арада бос номерлерді тексеру;
  
• 
  егер көрсетілген мерзімде брондау мүмкін болмаса, басқа нұсқаларын ұсыну;
  
• 
  әр түрлі санаттағы номерлер арасындағы айырмашылықтарды сипаттау;
  
• 
  номерлердегі барлық жағдайды сипаттау;
  
• 
  номер құнына қандай қызмет түрлері кіретіндігін түсіндіру;
  
• 
  қоңырау шалушының мекен-жайын анықтау;
  
• 
  телефон, факс номерін анықтау;
  
• 
  электронды почтасын анықтау;
  
• 
  қонақ үйге келетін мерзімін, уақытын анықтау;
  
• 
  брондаудың барлық детальдарын қайталап, анықтап алу;
  
• 
  қонақтарға бронды жою (аннулировать) тәртібі жөнінде, айыппұл санкциялары жөнінде түсіндіру;
  
• 
  брондауға тапсырыс қабылданғандығы жөнінде қонаққа мәлімет беру;
  
• 
  қонаққа алғыс айту.
  

• 
  қызметкердің сөйлеу мәнері, тілі анық және нақты болуы керек;
  
• 
  ағылшын тілін жетік меңгеру;
  
• 
  сыпайы, мейірімді, көмекке әзір тұратын елгезек болуы қажет. Брондауға қатысты барлық ақпаратты білуі шарт.
  
• 
  қонақтың атын нақтылап, әңгіме барысында бір рет болса да оны қолдану;
  

• 
  қонаққа брондауды растау жөнінде мәлімет алуды ұсыну;
  
• 
  24 сағат көлемінде растау туралы мәлімет жіберу;
  
• 
  растау туралы мәліметті жібергенде мекеме туралы мәліметтер болуы қажет;
  
• 
  растау туралы қағазда барлық мәліметтер шынайы болуы шарт;
  
• 
  барлық көрсетілген қызметтер жөнінде ақпаратты қамтамасыз ету;
  
• 
  растау қағазында айыппұл санкциялары көрсетілуі қажет.
  

Кесте 1

Әдетте қызметті менеджер басқарады. Оған швейцарлар, дәліз бойынша кезекшілер, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, шабармандар, жүргізушілер (жалға алынған көліктерді жүргізеді, қонақтардың көліктерін автотұраққа қояды т.с.с.) бағынады. Қонақтың қонақ үй жайындағы алғашқы көзқарасы маңызды болғандықтан бұл қызмет түрінің персоналдарына үлкен жауапкершілік жүктеледі.

Бұл қызмет түрінің стандарттарына жалпы стандарттар мен ережелер сәйкес келеді.
4 бөлім. Қабылдау және орналастыру қызметінің персоналдарына арналған стандарттар

Осы қызмет түрі қонақ үйге келушілерді қабылдау, тіркеу және оларды номерлерге орналастыруды қамтамасыз етеді. Қызметтің маңызды функцияларына: қонақпен сәлемдесу және орналастыруда қажетті құжаттарды толтыруды қамтамасыз етуді орындау жатады.

Қонақты қалай қарсы алу, онымен сәлемдесу, қажетті құжаттарды толтырудың жеделдігінде (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала төлем жасау ерекшеліктері) қонақтың қонақ үй жайындағы алғашқы, ең күшті әсері қалыптасады.

Осы қызмет түрінде қызмет ететін персоналдарға қатысты стандарттарды қарастырайық.

• 
  Админстратор (менеджер) телефон қоңырауларының 3 гуілге дейін жауап беруі қажет.
  
• 
  Егер де 3 гуілден кешіксе кешірім сұрау қажет.
  
• 
  Барлық телефон қоңырауларына қонақ үйдің атын, өз аты-жөнін атап танысу арқылы жауап беру.
  
• 
  Қоңырау шалушының атын сұрап, оны әңгіме барысында қолдану.
  
• 
  Егер қонақ администратор орнына келсе, администратороның мәселесін кемінде екі минут ішінде қарастырады.
  
• 
  Қызметкер қонақпен жылы, сыпайы мәнерде сөйлеседі.
  
• 
  Қызметкер такси шақырту қызметіне тікелей араласа алады.
  
• 
  Қызметкер мейрамханалардың тізімін жасап, қонақтың таңдауына мүмкіндік туғызады.
  
• 
  Қызметкер жақын жердегі көрнекі жерлер мен ойын-сауық, тарихи жерлер жайындағы ақпаратқа қанық болуы қажет.
  
• 
  Қандай да бір көлік түрлеріне билетке тапсырыс береді.
  
• 
  Жол бағытын түсіндіру, бағыт беру, картасын түсіндіруді ұсыну қызметін көрсету.
  
• 
  Факстар мен хабарламаларды алғаннан соң 15 минут ішінде жеткізу.
  
• 
  Жазбаша ақпараттың түсінікті және анық жазылуын қамтамасыз ету.
  
• 
  Жұмыс орнын таза, ұқыпты, жинақы ұстау.
  

Кесте 2.

Кесте 3

• 
  Қонақты 30 секунді ішінде қабылдау;
  
• 
  Қонақты тіркеудің толық процедурасы 5 минуттан асапауы керек;
  
• 
  Қонақты жылы қабақпен және сыпайы түрде қарсы алу;
  
• 
  Қонаққа шабарманның көмегін ұсыну;
  
• 
  Қонақтың аты-жөнін сұрап, оны әңгіме барысында қолдану;
  
• 
  Брондау кезінде қонаққа тіркеу картасын барлық ақпаратымен алдын-ала дайындау;
  
• 
  Кету уақытын анықтау;
  
• 
  Брондау кезінде номерлерде темекі шегуге тиым салынғанын ескерту;
  
• 
  Қонаққа кілтті арнайы кілт таққыш арқылы беру;
  
• 
  Қонаққа қонақ үйде болған кезінде уақытты тиімді, демалысын жақсы өткізуге тілектестігін білдіру;
  
• 
  Қонақ келген мезетте номер дайын болмаса, күте тұратын орынды көрсетіп, сусын ұсыну.
  
• 
  Қонақ номерді күтіп отырғанда оған жағдайды баяндап тұру қажет.
  
• 
  Төлемақының қалай төленетіндігі қонақ үй қызметкеріне белгілі болуы қажет.
  

• 
  Администратор қонаққа 4 минут ішінде қызмет көрсетуі қажет
  
• 
  Қонақтың қонақ үйден шығуын толық рәсімдеу 5 минуттан аспауы қажет;
  
• 
  Қонаққа жылы қабақпен, сыпайы қызмет көрсету;
  
• 
  Қонаққа аты-жөнін атап, қарым-қатынасқа, байланысқа тарту;
  
• 
  Қонақтың бөлмесінің номерін тексеру;
  
• 
  Қонаққа счет-фактура ұсынып тексеруін өтіну;
  
• 
  Барлық істерді тез арада орындау;
  
• 
  Қонаққа қонақ үйдің ұнаған ұнамағанын білу;
  
• 
  Қонаққа тағы келуін өтіну;
  
• 
  Номерді қашан босататынын білу;
  
• 
  Трансфер қызметін пайдалануды ұсыну,
  
• 
  Алғыс айту,
  

• 
  қонаққа есеп (счет) анық етіп ұсынылуы қажет;
  
• 
  счет-фактура толық және ұқыпты көрсетілуі керек;
  
• 
  барлық квитанциялар талап етілген сәтті қолжетімді болуы қажет;
  
• 
  есеп айырысудың формасын анықтау (қолма-қол, аудару);
  
• 
  несие картасының номерін анықтау
  

Кесте 4

1. 
   Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.- М.-СПб.: Вершина, 2006.
   
2. 
   Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания.-Ростов-на Дону: Феникс, 2003.
   
3. 
   Жукова М.А. Менеджмент в туристком бизнесе: Учебное пособие.-М: Кнорус, 2005.
   
4. 
   Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны.-М.:ОАО «НПО» Изд-во Экономика, 2000.
   
5. 
   Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функцирование: Учебное пособие.-М.: ИКЦ «Март», Ростов-на-Дону, 2007.
   
6. 
   Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное