Қрдсм «Оңтүстік Қазақстан мемлекеттік фармацевтика академиясы» шжқ рмк

2. 
   Цель: Дать студентам основные понятия о консультировании пациентов. Как важной составляющей коммуникативными навыками фармацевтов и основные понятия о фармацевтической опеке.
   

3. 
   Тезисы лекции:
   

Участие фармацевт в консультировании пациентов, безусловно, положительно сказывается на правильности приема лекарств. Для этого необходимо установить доброжелательный контакт между больным и фармацевтом, т.е. фармацевт должен обладать хорошими навыками общения.

Когда фармацевт отвечает на вопросы пациента, связанные с лечением, возникают партнерские взаимоотношения, характеризующиеся доверием и взаимным стремлением к достижению максимально эффективного результата. Установление таких отношений является крайне динамическим процессом. Положительный контакт в первый день общения несколькими днями позже может смениться негативным, по независящим от провизора причинам. Фармацевт должен уметь оценивать невербальные признаки состояния пациента (выражение лица, поза, тон голоса и т.п.).
Основные принципы общения

Эффективные взаимоотношения пациент – фармацевт возможны, если последний способен быть источником понятной информации. фармацевт должен устранить барьеры в общении с пациентом, связанные с его образовательным, социально-экономическим и культурным уровнем, интересами и привычками. Кроме того, пациент должен быть уверен в строгой конфиденциальности всей обсуждаемой с фармацевтом информации.

Фармацевту в первую очередь следует определить уровень осведомленности пациента. В ходе общения необходимо использовать доступные для понимания слова и избегать сложных медицинских терминов.

Эффективное общение происходит тогда, когда получатель информации слышит и понимает то, что ему сообщают. Этого можно достичь методом “активного слушания”, когда пациент повторяет информацию.

Пациент должен чувствовать, что вопросы фармацевта продиктованы истинным желанием оказать помощь. Для достижения сотрудничества фармацевт объясняет причину, по которой он задает личные вопросы.

Обычно используются два типа вопросов. Открытые вопросы типа: ”Не могли бы Вы больше рассказать мне об имеющихся симптомах?” более информативны, чем вопросы предполагающие ответ “да“ или “нет”. Чтобы убедиться, что пациент усвоил инструкцию по применению препарата, фармацевт может спросить: “Расскажите мне пожалуйста, как Вы собираетесь принимать это лекарство?”

Для обобщения полученных сведений используют вопросы, предполагающие конкретный ответ, например, “ Как давно у Вас эти боли?”, позволяющие собрать специфическую информацию или уточнить полученную ранее в ответ на открытый вопрос. Важно задавать за один раз только один вопрос; два или больше одновременно заданных вопроса нарушают общение.

Выслушивание является важным компонентом общения. Это означает, что пациент может свободно излагать проблему и быть уверенным в индивидуальном внимании фармацевта. Последний должен сосредоточиться на пациенте и исключить отвлекающие моменты. Фармацевт может уточнить детали и быть внимательным к ответам пациента на вопросы. Общение должно быть доброжелательным, можно прибегать к перефразированию слов пациента, повторению сказанного в понятных больному выражениях. Прерывание или демонстрация отсутствия интереса , неодобрения ослабляют доверие пациента и снижают готовность обсуждать проблему, а следовательно покупать препарат. Напротив, одобрение пациента, проявление понимания облегчают общение. Фармацевт должен поддержать правильные решения пациента, демонстрируя дружелюбие и интерес к его мнению.

Навыки невербального общения важны в процессе работы с пациентами. Язык тела – поза, выражение лица – имеет большое значение. Провизору следует обращать внимание на невербальное поведение пациента. Открытая поза - лицом к пациенту с нескрещенными руками – означает открытость, доступность и готовность общаться и слушать. Важно поддерживать приемлемую дистанцию с пациентом; фармацевт должен находиться достаточно близко для обеспечения конфиденциальности общения и в то же время не создавать неудобства для пациента, а также риска заразиться вирусным заболеванием для себя. Если пациент отступает или придвигается, нужно поддерживать установленную им дистанцию. Важно также поддерживать зрительный контакт и следить за выражением лица пациента во избежание отрицательных эмоций.

Невербальное общение со стороны пациента не менее важно. Если пациент принимает закрытую позу – скрещенные руки, поворот туловища от провизора – последний должен понять причину дискомфорта и постараться устранить ее. Фармацевт должен также оценить выражение лица пациента – нет ли проявлений тревоги, нервозности, депрессии, агрессии и таких физических симптомов, как боль.
Физические барьеры при общении

Для полноценного общения физические барьеры должны быть устранены или минимизированы. Высокие стойки и платформы, стеклянные перегородки, распространенные в наших аптеках, нарушают процесс общения. Провизор должен стараться, чтобы его лицо было на одном уровне с глазами пациента. Общение должно быть непрерывным. В идеале в аптеке должно быть предусмотрено специальное место для консультирования пациентов.

Для общения с некоторыми группами больных могут быть необходимы специальные методики. Глухим и слабослышащим пациентам необходимо давать информацию в письменном виде. Если пациент с нарушением слуха читает по губам, фармацевт должен находиться достаточно близко напротив пациента и поддерживать зрительный контакт в процессе общения. Кроме того, следует говорить медленно и раздельно, умеренно громким голосом. Имеют значение тишина и хорошее освещение, так как в шуме и сумерках способность к общению у людей с нарушениями слуха значительно снижается. Фармацевт может также использовать жестикуляцию, показывая, например, на поврежденные части тела или на инструкции, на упаковке.

Консультируя пациента со слабым зрением, фармацевту следует в первую очередь представиться. Так как слепой пациент не способен к невербальному общению, провизор должен тоном голоса и словами выражать внимание и интерес к проблемам пациента.
Опрос пациента

Консультирование пациента – основная часть обслуживания, требующая высокой профессиональной ответственности. Пациент может обратиться с жалобой, часто в виде вопроса: “Что Вы порекомендуете при ..?” Либо пациент может задать конкретный вопрос: “Какой из двух препаратов Вы посоветуете?” Фармацевт должен активно вмешаться, если пациент выбрал средство, которое может быть противопоказано ему или стать источником потенциальных осложнений.

До того как сформулировать план лечения или направить пациента к врачу, фармацевт получает информацию, достаточную для выявления и оценки конкретной ситуации. Наиболее важной частью этой информации является точный перечень всех применяемых пациентом препаратов. Эта информация может быть получена в течение 3 - 5 мин путем типового опроса пациента.

Процесс опроса может начаться со слов: “Какие препараты Вы принимаете в настоящее время, чтобы выбранное нами средство соответствовало текущему лечению.”

Имея точный список принимаемых пациентом лекарств, провизор может выяснить наличие у пациента лекарственной аллергии. Для получения необходимой информации быстро и эффективно фармацевт должен уметь задавать прямые вопросы в строгом порядке. Опытный фармацевт может собрать необходимую для оценки ситуации информацию за несколько минут.

—    Это комплексная программа взаимодействия фармацевта и пациента, фармацевта и врача в течение всего периода лекарственной терапии, начиная с момента отпуска лекарственного препарата до полного окончания его действия. Фармацевтическая опека определяет ответственность фармацевта перед конкретным пациентом за результат лечения лекарственными препаратами.

Фармацевтическая опека пациента  осуществляется в аптеке при отпуске безрецептурных препаратов. Фармацевтическая опека врача — это совместная работа врача и  фармацевта по оптимизации схем комплексной лекарственной терапии, созданию лекарственных формуляров, консультации врача по рациональному применению препарата с позиции как терапии, так и фармакоэкономики.

С развитием концепции  ответственного самолечения, ростом числа лекарственных средств, разрешенных к отпуску без рецепта и расширением показаний к применению безрецептурных лекарственных препаратов роль фармацевта в оказании первичной медицинской помощи существенно возрастает.

В конце восьмидесятых годов прошлого века международные фармацевтические организации подняли вопрос о роли фармацевта в процессе медицинского обеспечения и поддержке здоровья населения . Первым значимым результатом этого явилось утверждение стандарта качества услуг аптек «Надлежащая аптечная практика» (Good Pharmacy practice) на ассамблее Всемирной Организации Здравоохранения . Этот документ главным вкладом фармацевтов в медицинское обеспечение и поддержку здоровья населения определяет благоприятствование рациональному назначению и применению лекарств. Фармацевт в рамках своей компетенции должен выполнять следующие функции:

1. 
   оказывать помощь врачам в выборе лекарств, учитывая как качество и стоимость лечения, так и безопасность и эффективность лекарств;
   
2. 
   обеспечивать пациентов информацией о рецептурных препаратах. Наблюдать за их применением, особое внимание обращая на выявление и предотвращение побочных эффектов лекарств;
   
3. 
   следить за применением лекарств как в стационарных лечебных учреждениях, так и в амбулаторных условиях. Помогать врачам оценивать эффективность лечения, способствуя таким образом рациональному назначению и применению лекарств;
   
4. 
   консультировать клиентов аптек о применении безрецептурных препаратов и контролировать процесс самолечения;
   
5. 
   способствовать популяризации здорового образа жизни и профилактики заболеваний.
   

Фармацевтическая опека — часть медицинского обеспечения, которую в рамках своей компетенции выполняют фармацевты, способствуя улучшению качества жизни пациентов.

По определению различных организаций врачей и фармацевтов Европы, самолечение — это лечение легких заболеваний или поддержание здоровья с применением безрецептурных лекарств по своей инициативе, при этом ответственность ложится на пациента, который может обращаться за консультацией к врачу или фармацевту.

Чтобы клиенты аптеки (пациенты), затратив минимальные средства, получили максимальную пользу, фармацевту необходимо участвовать в этом процессе как консультанту и одновременно контролировать самолечение, т. е. осуществлять фармацевтическую опеку.

В рамках фармацевтической опеки фармацевт:

• 
  является дистрибьютором лекарств и других медицинских средств;
  
• 
  предоставляет фармакотерапевтические консультации;
  
• 
  следит за применением лекарств;
  
• 
  обеспечивает надзор за побочными эффектами, которые могут проявиться при применении лекарств;
  
• 
  ведет пропаганду здорового образа жизни и профилактики заболеваний, основываясь на новейших достижениях науки и принимая во внимание интересы потребителей.
  

1. 
   проведено изучение спроса безрецептурных лекарств в аптеках открытого типа;
   
2. 
   исследовано потребление лекарств различных фармакотерапевтических групп, приобретаемых в аптеках с целью самолечения;
   
3. 
   исследовано потребление лекарств при острых респираторных заболеваниях (ОРЗ) — наиболее часто применяемой при самолечении группы лекарственных средств.
   

Обобщая данные наблюдений и анкетных опросов, на основании вычисленной частоты приема лекарств в течение недели среди мужчин и женщин, были уточнены традиции применения различных лекарств в зависимости от возраста и пола клиента.

Мужчины и женщины всех возрастных групп чаще всего применяют лекарства от головной боли.

Интересно, что женщины лекарства применяют почти в 2 раза чаще, чем мужчины. Женщины больше употребляют витамины и минеральные вещества, что указывает на то, что они больше заботятся о своем здоровье.

Общее потребление лекарств увеличивается с возрастом и у женщин, и у мужчин.

Список наиболее хорошо продаваемых безрецептурных лекарств выглядит следующим образом (в убывающей последовательности): корвалол, гематоген, валидол, аскофен, активированный уголь, аспирин, аскорбиновая кислота. К сожалению, одной из причин популярности этих лекарств является их низкая стоимость. Рекомендация фармацевта или врача, а также название фирмы и качество препарата влияют на выбор лекарств в меньшей степени (вторично).

Анализ симптомов и синдромов, чаще всего вынуждающих пациентов обращаться в аптеку, показал, что таковыми являются:

• 
  простудные заболевания;
  
• 
  нервозность и бессонница;
  
• 
  нарушения пищеварения;
  
• 
  незначительные кожные проблемы;
  
• 
  головная боль;
  
• 
  усталость;
  
• 
  запоры и т. д.
  

По данным статистики, каждый взрослый человек болеет ОРЗ 1–2 раза в год, а дети до 6–8 раз в год.

Результаты исследований показывают, что продажа лекарств для лечения симптомов ОРЗ очень выгодна и для аптек. Приобретая лекарства этой группы, покупатель в аптеке тратит самую большую сумму денежных средств за одну покупку.

Рынок лекарств для лечения симптомов ОРЗ растет. Это указывает на то, что фармацевтические фирмы продвигают на рынок все больше и больше новых лекарственных средств для лечения ОРЗ. Также все возрастает интерес потребителей к препаратам этой группы.

Установлено, что фармацевт является самым доступным специалистом системы медицинского обеспечения. Часто именно в компетенцию фармацевта входит принятие решения — в каком случае посетитель аптеки должен обращаться к врачу, а когда можно заняться самолечением.

Обстоятельства, затрудняющие введение полноценной фармацевтической опеки, таковыми являются:

• 
  дефицит времени фармацевта;
  
• 
  недостаточные навыки общения фармацевта с клиентом аптеки;
  
• 
  недостаточные знания фармацевта и клиента;
  
• 
  неуверенность фармацевта в своих знаниях;
  
• 
  не всегда положительное отношение других специалистов системы здравоохранения (например, врачей) к проведению фармацевтического обеспечения в аптеках;
  
• 
  несовершенная структура первичного медицинского обеспечения.
  

• 
  качество (законодательство, стандарты, оценка соответствия стандартам и надзор, точно определенная ответственность специалиста фармацевтического обеспечения и индивида);
  
• 
  доступность;
  
• 
  обеспечение информацией.
  

4. 
   Иллюстративный материал: презентация
   

5. 
   Литература:
   

1. 
   Каковы основные принципы общения?
   
2. 
   Как происходит эффективное общение?
   
3. 
   Объясните понятие «открытый вопрос».
   
4. 
   Невербальное общение. Как оно характеризуется?
   
5. 
   Какие барьеры существуют при общении?
   
6. 
   Специальная техника общения, для кого она предназначена?
   
7. 
   От чего зависит оценка конкретной ситуации?
   
8. 
   Понятие фармацевтическая опека.
   
9. 
   Что такое самолечение? В каких случаях оно допустимо?
   
10. 
    Ответственность фармацевта за обеспечение безопасного и обоснованного самолечения.
    
11. 
    Назовите наиболее популярные фармакотерапевтические группы лекарств, используемые в целях самолечения.
    
12. 
    Что является основным принципом эффективного фармацевтического обеспечения населения?
    

Кредит № 2

1. 
   Тема № 3: Социальный менеджмент и его характеристика и особенности.
   

2. 
   Цель: Ознакомить студентов с основными принципами социального менеджмента, объектами управления, социальными процессами и функциями руководителя.
   

3. 
   Тезисы лекции:
   

К основным принципам социального менеджмента относятся:

• 
  отказ от управленческого рационализма. Опыт работы фармацевтических организаций в условиях формирования рыночных отношений подтвердил принцип рациональная организация труда не всегда является залогом успешной работы;
  
• 
  инновационность – важный критерий профессионализма руководителя. Использование новых подходов к организации лекарственного обеспечения населения, например создание аптечных сетей негосударственной собственности, позволяет завоевывать большой объем фармрынка;
  
• 
  социальная ответственность как перед обществом в целом, так и перед персоналом организации и конкретным человеком;
  
• 
  отношение к людям как основному ресурсу организации, что и сделало социальный аспект управления приоритетным (стимулирование, мотивация);
  
• 
  формирование организационной культуры, т.е. максимальное удовлетворение потребности персонала;
  
• 
  формирование инновационных коммуникаций, формирование открытых коммуникаций: персонал должен знать проблемы и перспективы развития организации, цели, миссии, видения и путей их достижения;
  
• 
  обязательное долевое участие каждого члена организации в общих результатах работы коллектива. Система вознаграждения, активизирует творческий потенциал гармонизирует интересы людей.
  
• 
  переход от единоличного принятия решения к использованию стратегии партнерства или соучастия заинтересованных субъектов.
  
• 
  отказ от приростного и формирование предпринимательского типа организационного поведения. Создание фармацевтических организаций различных типов.
  
• 
  самоменеджмент. Менеджеры сами должны уметь оценить сильные и слабые стороны, свои управленческие качества, что дает возможность разработать пути совершенствования управленческой деятельности.
  

Если раньше эффективность работы напрямую связывались с высокой фармализацией и узкой специализацией и руководители рассматривались как генераторами идей и решений, что в современных условиях развития общества в центре внимания находятся психологические и социальные потребности работника и личности.

В связи с этим объектами управления в организации являются организационно - управленческие, технологические и социально – психологические процессы, направленные на координацию поведения работников, всего персонала на достижение поставленных задач, целей и выполнение миссии.

Исходя этого, в функции руководителя фармацевтической организации входит:

• 
  управление технологиями, материальными ресурсами;
  
• 
  управление организацией;
  
• 
  управление персоналом.
  

В новых экономических условиях руководители фармацевтических организаций должны вести поиск реалистичных путей, форм и методов управления. К таким поискам относятся выбор оптимальной структуры организации, оптимизация процесса принятия решений, повышение эффективности коммуникаций, мотивация фармацевтического персонала на лучшие результаты работы, социальная ориентация управления.

За последние годы произошли кардинальные изменения в мышлении руководителей и психологии управления, в частности в производственном процессе приоритетным стал сам человек как важнейший фактор повышения производительности и результативности работы организации. Сознание и внимание руководителей и всего персонала организации все больше степени обращается к потреблению товаров и услуг, к развитию творческой инициативы, а не просто чисто механическому выполнению распоряжений и указаний.

Проявление всех этих тенденций и изменений в той или иной степени характерно для деятельности субъектов фармацевтической деятельности. Фармацевтические организаций и предприятий. Используют самые разнообразные подходы привлечению потребителей и устанавливают зависимости вознаграждения от результатов работы персонала в производственном процессе.

Возрастает интересы руководителей к использованию в управлении социальных технологий, к психологии управления персоналом.

Социальный менеджмент является одним из элементов сложной системы управления в целом экономикой, так ее отдельных отраслей и организаций, предприятий, включая фармацию, так как в процессе производственной деятельности одновременно с достижением экономических результатов постоянно возникает и решается множество социальных проблем в ходе регулирования социальных процессов.

Социальные процессы – это изменения состояния социальной организации и ее структурных элементов, под влиянием внутренних и внешних факторов.

Само понятие «социальный» раскрывает отношения, возникающих между социальными группами, индивидами по поводу их положения, места и роли в обществе и организации, т.е. подразумевает определение места и доли в обществе, организации, образа и уклада жизни, производственной деятельности групп и индивидов.

Социальный менеджмент в фармации формирует у руководителей субъектов фармацевтической деятельности знания и навыки для эффективного воздействия на социальные процессы, происходящие в фармацевтической организации. Реализация социального менеджмента должна осуществляться совместными усилиями менеджеров и всего фармацевтического персонала в обеспечении производственного и социального развития фармацевтической организации.

Таким образом, изучение отношений по управлению фармацевтической организацией составляет предмет социального менеджмента в фармации.

Управленческие отношения формируется руководителем в сфере его воздействия (власть) и в коллективе его влияния (авторитет). При этом сам руководитель попадает в объективно возникающие управленческие отношения, формирующихся между структурными подразделениями субъектов фармацевтической деятельности (горизонтальные связи), между службами различных иерархических уровней (диагональные связи), выше и нижестоящими руководителями (вертикальные связи). Множество таких управленческих отношений составляют основу организационного управления фармацевтических организаций.

Особенностью социального менеджмента является сочетание в процессе управления формализованных и персонизованных отношений.

Формализование управленческие отношения представляют собой односторонние способы воздействия «сверху вниз» и имеют следующие типы управленческой ориентации руководителя:

• 
  автократические, когда работники подчиняются власти руководителя;
  
• 
  технократические, предполагающие подчинение работника производственному процессу;
  
• 
  бюрократические, работники подчиняются организационному порядку.
  

• 
  демократические, в основе которого лежит коллективное принятие решений;
  
• 
  гуманистические, при которых руководитель уважает личность работника;
  
• 
  инноваторские, где руководитель представляет свободу творчества работникам и одновременно организует внедрение новых мероприятий.
  

Персонизированное управление вовлекает персонал в производственный процесс за счет активизации способностей и творческого потенциала, ориентируя на самоорганизацию, т.е. выполняет стимулирующую функцию.

Реализация социального менеджмента позволяет достигать приоритетную социальную направленность в фармацевтической предпринимательской деятельности путем обеспечения:

• 
  удовлетворенности работой;
  
• 
  участием в принятии решений;
  
• 
  созданием новых рабочих мест и поддержанием определенного уровня занятости фармацевтических работников;
  
• 
  формированием достойного уровня жизни;
  
• 
  ответственности перед потреблением фармацевтических услуг.
  

4. 
   Иллюстративный материал: презентация
   

5. 
   Литература:
   

6. 
   Контрольные вопросы (обратная связь):
   

1. 
   Основные принципы социального менеджмента.
   
2. 
   Объекты управления и функции руководителя.
   
3. 
   Социальные процессы и управленческие отношения.
   
4. 
   Особенности социального менеджмента.
   

1. 
   
   
   
   жүктеу 0,82 Mb.
   
   Достарыңызбен бөлісу: