Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 15
Стандартты қызмет деңгейін сатып алатын тұтынушылар келесі қызметтерге қоса негізгі деңгейлі
қызметтерді береді:
Бастапқы бағалау: АТ жұмыстарыңыздың қажетті күйіне жету үшін орындалатын жоспарды
құрастыруға көмектесетін АТ жұмыстарының ортасында қажетті қызметті анықтау үшін
мәселелерді тауып, бағалау. Онлайн қызметтері бар тұтынушылар үшін қызмет көрсету
жөніндегі менеджер пайдаланушылардың Интернеттегі қызметтерге қосылуы үшін қажетті
жергілікті инфрақұрылымды талдауға дайындай алады. Сонымен қатар, Қызмет көрсету
жөніндегі менеджер байланыс мүмкіндігіңізге әсер етуі мүмкін қауіп-қатерлерді құжаттау
және ықтимал кері әсерлерді ұсыну үшін сіздің қызметкерлеріңізбен жұмыс істейді.
Шешімді жоспарлау: алдын ала берілген бағалардың нәтижелері арқылы көрсетілген
жақсарту үшін жасалатын әрекеттерді біріктіру. Бұлар қызметті көрсету жоспарындағы
байланысты шешіммен жақсарту кеңесі ретінде құжатқа енгізіледі. Орындалу жоспарланған
қызмет шолулары арқылы орын алады.
Жұмыс орнында қызметтердің көрсетілуін басқару: Қызмет көрсету менеджері жұмыс
орындарына бара алады және әр барғаны үшін қосымша ақы алынуы мүмкін. Бұл қызмет
Microsoft ресурстарының бар-жоқтығына байланысты.
Кеңейтілген қызмет деңгейін сатып алатын тұтынушыларға келесі қызметтерге қоса негізгі және
стандартты деңгейлерде тізімделген қызметтер көрсетіледі:
Microsoft өнімі/Желідегі қызметтердің қолдану мерзімдерінен хабардарлық: Microsoft
ұйымының ішіндегі әзірлеулер туралы мерзімді есептер беру және ұйымыңызға қолданылуы
және артықшылықтарды беруі мүмкін Microsoft өнімінің қызмет мерзімі немесе жол картасы
айналасында кез келген жаңартулар бойынша кеңес беру. Онлайн қызмет көрсетілетін
тұтынушылар үшін Қызмет көрсету менеджері ай сайын (немесе қажет кезде) қызмет
жаңартуларының бар-жоғын және сіз жазылған Интернеттегі қызметтерінде жоспар
бойынша жұмыс істемейтін уақыттарды хабарлайды.
Оқиға трендін талдау және кеңес беру: назарын адамдарға, процеске және кез келген
қолдау көрсетілетін Microsoft технологиясына қатысты біз тіркеген бизнеске тиетін елеулі
әсері бар апаттардың технологиялық аспектілеріне аударатын апат журналының бір немесе
бірнеше шолулары. Жұмыстарды жақсарту әрекеттері, сонымен бірге адамдардың
дайындығы немесе технологиядағы өзгерістер бойынша ұсыныстардағы шолу нәтижелері,
мұның барлығы сіздің төменгі АТ жұмыстарыңыздың құнын төмендетуге көмектесуді басты
назарға алады.
Процесс бойынша нұсқаулар беру: Ұсынылған процестер бойынша негізгі ақпарат
қамтамасыз етіледі.
3.3.3 Оқиғалардан кейін көрсетілетін қызметтер
Оқиғалардан кейін көрсетілетін қызметтер төмендегі қызметтердің кез келген тіркесімін қамтуы
мүмкін:
Проблеманы шешу бойынша қолдау (ПШҚ): Microsoft өнімдерін пайдалану кезінде
анықталған нақты белгілері бар проблемалар бойынша көмек береді. Мұндай жағдайда
проблемалардың Microsoft өнімдері арқылы туындағаны туралы себепті болжам болуы тиіс.
Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 16
Маңыздылық деңгейлерінің анықтамалары, болжамды бастапқы жауап беру уақытымыз бен
тапсыруға қойылатын талаптардың егжей-тегжейлері «
Кесте: Оқиғаларға жауап беру
» кестесінде
берілген.
ПШҚ үшін ақы сағат сайын Жұмысқа тапсырысыңызда белгіленген алдын ала төленген сағаттардан
шегеріледі. Егер проблема қатеден туындағанын анықтасақ, біз ПШҚ сағаттарын алмаймыз. Біз бір
проблеманы шешуге әрекеттеніп жатқанымызда алдын ала төленген сағаттарыңыз таусылса, біз
ақыны төленбеген қарыз ретінде жазамыз және қосымша оқиғаларға әрекеттер жасауымыз үшін
қосымша ПШҚ сағаттарын сатып алуыңыз керек. Сіздің сұрауыңыз бойынша біз күрделі әртүрлі
өндірушілердің өнімдерінің өзара әрекеттестік мәселелерін шешуге көмектесу үшін үшінші
тараптағы бағдарламалық жасақтама жеткізушілермен бірге жұмыс істейміз, алайда өз өніміне
қолдау көрсетуге үшінші тарап жауапты.
Қажетті PRS онлайн қызметтерге қамтамасыз етіледі. Бұл технологияларға қатысты оқиғалар үшін
ПШҚ сағаттары шегерілмейді.
Оқиғаның маңыздылық деңгейі Microsoft корпорациясының ішіндегі жауап деңгейін, бастапқы
болжамды жауап беру уақыттары мен сіздің жауапкершіліктеріңіздің шамасында жауап деңгейлерін
анықтайды. Ұйымға бизнес әсерін хабарлауға жауаптысыз және нәтижесінде Microsoft
корпорациясы тиісті қорғаныс деңгейін тағайындайды. Бизнес әсері жоғары немесе төменгі
қорғанысты талап етсе, оқиға орын алған уақыт барысында маңыздылық деңгейін өзгертуді сұрай
аласыз.
Кесте: Оқиғаларға жауап беру
Маңыздылық деңгейі мен жағдай
Біздің күтетін жауабымыз
Сіздің күтетін жауабыңыз
1-маңыздылық деңгейі
Апаттық бизнес әсері:
Негізгі бизнес процесінің толық
жоғалуы және жұмысты себепті
түрде жалғастыру мүмкін емес
Бірден назар аударуды
қажет етеді
Бірінші қоңырауға жауап бір
сағаттан кейін немесе одан аз
уақытта беріледі
Біздің ресурстар
мүмкіндігінше көп ұзамай сіз
жақта болады
1
-дағдарыстық жағдай
менеджері тағайындалады
Күніне 24 сағат/ аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмыс
2
Жұмысты Microsoft
корпорациясының өнім
топтарына жылдам табыстау
Біздің басшыларымызға
хабарлау
Сіздің басшыларыңызға
хабарлау
Күніне 24 сағат/аптасына
7 күн тоқтаусыз жұмысты
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстарды бөлу
2
Өзгерісті басқару
өкілдігінен жылдам
қатынас пен жауап
Тек телефон арқылы
жіберуге болады
«A» маңыздылық деңгейі
Қиын бизнес әсері:
Едәуір шығын немесе қызметтер
сапасының төмендеуі
Бірінші қоңырауға жауап бір
сағаттан кейін немесе одан аз
уақытта беріледі
Қажет болған жағдайда біздің
ресурстарымыз сіз жақта
Күніне 24 сағат/аптасына
7 күн тоқтаусыз жұмысты
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстарды бөлу
2
Өзгерісті басқару
