Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 13
болады. Алдын ала көрсетілетін қызметті жоспарлағаннан кейін біз Қолдау көмегі сағаттарының
қызметтің күнделікті бағасын немесе бекітілген ақысын өтеу үшін ең жақын сағатқа дөңгелектелген
тиісті санын шегереміз. Егер сіз Қолдау көмегінің бір түріне тапсырыс берсеңіз және оны басқасына
ауыстырғыңыз келсе, сіз сатып алынған сағаттарды тиісті жағдайда және Қызмет көрсету жөніндегі
менеджеріңізбен келісілген балама қызметке қолдана аласыз.
3.3.2 Қызметтердің көрсетілуін басқару
Қызметтердің көрсетілуін басқару
Барлық Premier санатты қолдау бумаларын Қызмет көрсету жөніндегі менеджер (SDM) үйлестіреді
және іске қосады. Кейбір аймақтарда бұл лауазым Техникалық тіркелгі менеджері (TAM) немесе
Қолдау тіркелгісі менеджері (SAM) деп те аталады. Әзірлеушіге арналған Premier санатты қолдау
және әзірлеушіге негізделген бумалар үшін қызметтің көрсетілуін бағдарламаны әзірлеу жөніндегі
менеджер (ADM) басқарады. Оның қызмет көрсетілімін басқару әзірлеу бойынша өндірістік
тәжірибесі мол және әзірлеуші технологияларын жетік түсінеді. Жеткізілімді жоспары, қызмет
көрсету деңгейі және география негізінде анықтауға болады. Жұмысқа тапсырысыңызда басқаша
көрсетілмесе, жеткізу үлгісі тағайындалған, қызмет көрсету деңгейі негізгі болады.
Жеткізу үлгісі
Тауар
Анықтамасы
Жиынтықталған
Қашықта орналасқан тұлғалар тобы орындайды
Тағайындалған
Басқа Microsoft Premier санатты қолдау тұтынушыларына да қызмет
көрсететін аталған тұлға жұмыс орнында немесе қашықтан жартылай уақыт
негізінде қамтамасыз етеді
Арнаулы
Тек бір Microsoft Premier санатты қолдау тұтынушысына назар аударатын
аталған тұлға жұмыс орнында немесе қашықтан қамтамасыз етеді
Қызмет көрсету деңгейі
Тауар
Анықтамасы
Негізгі
Негізгі үйлестіру, оған қоса қызметпен таныстыру, қызметтің көрсетілуін
жоспарлау, қызметке шолулар жасау, қауіпсіздік бойынша аса маңызды
кеңес, оқиғаларды басқару, дағдарысты басқару, ақпараттық қызметтер
және қызмет көрсету жазылымын басқару қамтылған
Стандартты
Барлық Негізгі қызметтер, оған қоса Бастапқы бағалау және түзетуді
жоспарлау қамтылған
Кеңейтілген
Барлық Стандартты қызметтер, оған қоса Microsoft өнімі/Интернеттегі
қызметтердің қолдану мерзімдері туралы хабардарлық, оқиға трендін
талдау мен кеңес беру және процесс бойынша нұсқаулар беру қамтылған
Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 14
Ауқым мәліметтері
Келесі қызметтерді қызметтердің көрсетілуін басқарудың Негізгі деңгейін сатып алған
тұтынушылар қолдана алады:
Қызметпен таныстыру: Premier қолдау қызметтеріне шолу, оған қоса алдын ала
көрсетілетін қызметтерді таңдау мен жоспарлау жолын түсіндіру және көмек берілген
оқиғалардан кейінгі қолдау сұрауларын тіркеу, сондай-ақ бар құралдарды қолдану жолын
көрсету қамтылады.
Қызметті көрсету жоспары (SDP): Қызметтердің қалай және қашан қолданылатынын
анықтау үшін тобыңызбен бірлесіп жасалған бейімделген қызмет көрсету жоспарын
қамтитын Premier санатты қолдау қызметтерінің негізі. Біз бүкіл қызмет көрсету мерзімі
бойы қажеттіліктеріңізге Қызметті көрсету жоспарыңызды бақылап, реттеп отырамыз.
Қызмет шолулары: біз тұрақты түрде өткен кезең қызметтеріне шолу жасап отырамыз,
сізге жеткізілген және жаңартылған өнімдер туралы есеп береміз, сіздің пікіріңізді
сараптаймыз және талап етілуі мүмкін барлық әрекеттерді не реттеулерді талқылаймыз.
Бұл шолулар стандартты күй есептерінен және виртуал немесе жұмыс орнындағы күй
жиналыстарынан (жұмыс орнына баруға рұқсат етілсе) тұруы мүмкін. Егер онлайн қызметтер
болса, қызмет шолулары қызмет сұраулары және қызмет оқиғалары күйінен және жұмыс
уақыты ақпаратынан тұрады. Қызметке шолуды бейімдеуге де болады, бірақ бұл үшін сіздің
сатып алған қызметтеріңізге қосылған қызметтердің көрсетілуін басқару деңгейіне
байланысты қосымша сатып алу қажет болуы мүмкін.
Қауіпсіздікке қатысты қолдау бойынша аса маңызды кеңес: аса маңызды Microsoft
қауіпсіздік бюллетеньдері туралы хабарландыру. Егер сізде Тағайындалған немесе Арнаулы
қызмет көрсету жөніндегі менеджер болса, қызметтің көрсетілуін басқару сізге осы
ақпараттың АТ инфрақұрылымыңызға әсерін бағалауға көмектеседі.
Оқиғаларды басқару: мәселені уақтылы шешу және жоғары сапалы қолдаудың жеткізілуіне
серпін беру үшін Қызмет көрсету жөніндегі менеджер қолдау кезіндегі оқиғаларды
бақылайды. Бұл оқиғалар барысында және оқиға орын алғаннан кейін негізгі себеп
талдауын жүргізу барысында оқиға жауабы жоспарларын әзірлеуден, күй жаңартуларының
негізгі контактісін анықтаудан тұруы мүмкін. Егер онлайн қызметтер болса, бұл оқиға
себебінің жиынтығын және қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) қамтуы мүмкін.
Дағдарысты басқару: бизнеске тиетін аса ауыр әсерлерге ұшыраған жағдайда Қызмет
көрсету жөніндегі менеджерлер мен Дағдарысты жағдай менеджерлерінен тәулік бойғы
мәселеге иелік ету мен байланыс.
Ақпараттық қызметтер: Microsoft өнімдеріне және қызметтеріне фокусталған газеттерді,
веб-тораптарды және ресурстарды ортаға жеткізу. Microsoft технологиялары, ақаулықтарды
жою құралдары және білім негізі мақалалары сілтемелері туралы қолдау көрсету және
операциялық ақпараттан тұруы мүмкін.
Қызметке жазылымды басқару: онлайн қызметтері бар тұтынушылар үшін қызмет көрсету
жөніндегі менеджер Интернеттегі қызметке жазылуға қатысты туындаған мәселелердің
шешілуін тездетуге көмектесуі және есепшот жіберу, есепшотты тіркеу мен Қызмет көрсету
деңгейі бойынша келісімнің несие туралы сұрақтарын қамтамасыз етуі мүмкін.
