Дипломдық ЖҰмыс тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру»

Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі

жүктеу 0,6 Mb. бет 10/25 Дата 04.01.2022 өлшемі 0,6 Mb. #31673 түрі Диплом

1.3 Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі «Қызмет сапасы» ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар «қызмет көрсету сапасы» термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады: - дәйектілік; - алдыналушылық; - сенімділік; - қол жетерлік; - коммуникативтік; - ұқыпты көзқарас. Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Қызмет көрсетушілердің жете білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын жаңарту, қайта құру ісіне жұмсалатын үлкен шығындар да, клиентке жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет көрсету де көмектесе алмайды. Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін (бөлмеге ақ рояль немесе «корольға лайық кең көлемді» кереует қою және т.б.). Мұндай жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады. Осындай түрлі аяқасты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ерекшеліктерінің бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. Мұндай жағдайларда әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды клиенттермен жұмыс жасау принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде өткізілген зерттеу жұмыстарының көрсетуі бойынша, осындай қайшылықты жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен туындайтын пікірлер қатарында - өзін-өзі қорғап, нақты мәселенің туындауына еш қатынасы жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың клиенттерді қанағаттандыру жөнінде қамқорлық жасауына қызметшілердің сенімсіздікпен қарайтынын көрсетеді. Бұлай болмағанда, қайшылықты шиелендіріп, өзінің дұрыстығын дәлелдәудің орнына, олар ең алдымен мәселені шешіп, «қыңыр» клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн болар еді. Клиент расында да әрқашан әділ бола бермейді. Дегенмен, қонақ үй мекемесі клиенттің әділ еместігін дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа клиентті табу одан әлдеқайда қиынырақ және қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың орнына жаңа клиентті тарту бес есе қымбатқа түсетінін көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралып келмейді және олардың әрқайсысы кем дегенде тоғыз басқа клиенттермен өз ойларымен бөлісетінін алға тартады. Бірақ шамамен 54-тен 70% дейін клиенттердің жасаған шағымдары қанағаттандырылған болса, олар өздерін «ренжіткен» мекемеге қайта оралып келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып жататын болса, онда клиенттердің саны 95 %-ға дейін өседі. Сенімділік – қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу. Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Қонақ үй кіре берісінің, бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды. жүктеу 0,6 Mb. Достарыңызбен бөлісу:

©g.engime.org 2024
әкімшілігінің қараңыз