- 5В090400 «Әлеуметтік-мәдени қызмет»
- мамандығы
- Қазақстан Республикасының білім және ғылым министрлігі
- Инженерлік кәсіпкерлік және маркетинг кафедрасы
- Тақырып: Сервистік коммуникация формалары
- әзірлеген:
- аға оқытушы Кошмаганбетова Ж.Б.
Дәріс жоспары: - 3 Туризм саласындағы коммуникация формалары.
- 2 Коммуникация процессі, кедергілер және
- оны жөндеу жолдары;
- 1 Сервис саласындағы коммуникация түсінігі;
1 Ұйым түсінігі мен түрлері - Ұйымдастыру дегеніміз не? Белгілі топ ұйым болып саналуы үшін бірқатар міндетті талаптарға сәйкес келуі қажет. Оларға мыналар жатады:
- өздерін белгілі бір топтың мүшелеріміз деп санайтын кем дегенде екі адам болуы;
- осы топтың барлық мүшелеріне ортақ кем дегенде бір мақсаттың болуы;
- барлығына тиісті мақсатқа жету үшін бірге жұмыс істеп жүрген топ мүшелерінің болуы.
1 Ұйым түсінігі мен түрлері - Осы мәнді сипаттамаларды бір сипаттамаға қосса, маңызды анықтама алуға болады: ұйым дегеніміз — қызметтері саналы түрде ортақ мақсатқа немесе мақсаттарға жетуге бағытталған адамдар тобы. Сонымен, әрбір ұйымның құраушылары - адамдар, мақсаттар оларды шешу үшін ұйымның потенциалын қозғалысқа келтіретін және жұмылдырушы басқару болып табылады.
1 Сервис саласындағы коммуникация түсінігі - Ұйымның мақсатына жетуде коммуникация басты рөлді ойнайды.
- Коммуникация – бұл екі немесе одан да көп адамдар арасындағы ақпарат алмасу.
- Коммуникация – жетекшінің тиімді шешім қабылдауы және оны ұйымның қызметкерлеріне жеткізуі үшін қажетті мәліметтердің, хабарламалардың негізінде ақпараттың алмасуы.
Коммуникация түрлері Коммуникация процессі, кедергілер және оны жөндеу жолдары - Коммуникациялық процесс – бұл жіберуші алушыға, ал алушы жіберушіге айналатын кері байланыс жүйесі.
- Ақпарат пен алмасу процесін 4 негізгі элементке бөлуге болады:
- Жіберуші – идеяларды реттеп немесе ақпаратты жинап, жіберуші;
- Хабарлау – символдар көмегімен кодталған ақпарат;
- Арна – ақпаратты жіберу құралы;
- Алушы – ақпарат арналған жақ және сол ақпаратты түсіндіреді.
Қазіргі сервис саласындағы коммуникациялық процестің мәні, элементтері, кезеңдері - Коммуникациялық процесс
- - бұл 2 және одан да көп адамдар арасындағы ақпарат алмасу
- Басты мақсат
- алмастыру құралы болып табылатын ақпаратты түсіндіруді қамтамасыз ету
- Жіберуші – ойларды немесе ақпаратты жинап, жіберетін жақ.
- Хабарлау – символдар көмегімен кодталған ақпарат
- Арна – ақпарат жіберу құралы
- Алушы – ақпарат арналған жақ және ақпаратты түсіндіруші
- Ойлардың тууы
- Кодталған және арнаны таңдау.
- Жіберуші сөздер; ырғақ, ымның көмегімен символдар арқылы ақпаратты кодтауы керек.
- Белгілі арналарға сөзді жеткізу және жазбаша материалдар, байланыстың электронды құралы жатады.
- Хабарды жіберу
- Кодты шешу
- Жіберушінің символдарын алушының ойына аудару процесі.
- Кедерліктер көздері:
- Тіл
- Қабылдаудағы өшгешеліктер
- Жетекші мен бағынушы арасындағы ұйымдық мәртебедегі өзгешілік
2 Кедергілер және оны жөндеу жолдары - Семантикалық тосқауылдар. Семантика сөздермен жеткізілетін белгілерді және сөздерді қолдану әдісін игереді. Семантикалық тосқауылдар көпұлтты ортада қызмет ететін компаниялар үшін байланыс мәселелерін тудыра алады.
- Ауызша емес тосқауылдарда сөз бен кез келген символдар қолданылады: көзқарас алмасу, бет әлпет көрінісі. Мысалы, жымию немесе келіспеу ишаратын білдіру.
- Коммуникациядағы кедергілер
| - Кедергілерді жеңу жолдары
| | | | - Оқиғаның бұзылуы
- Ақпараттың шектен тыс болуы
- Ұйымның қанағатсыз құрылымы
| - Кері байланыс жүйесі
- Ақпараттық ағынды реттеу
- Қазіргі ақпараттық технологиялар
- Ұсынысты жинау жүйесі
- Ақпараттық бюллетеньдер
| | | | - Қабылдаумен байланысты тосқауылдар
- Ауызша тосқауылдар
- Ауызша емес тосқауылдар
- Нашар кері байланыс
- Тыңдай алмау
| - Идеяны жіберу алдында түсіндіру
- Потенциалды семантикалық тосқауылдарды қабылдай алу
- Өз қалпын, ымын, дауыс ырғағын, тілін бақылау
- Ашықтық пен эмпатияны игеру
- Кери байланысты бекітуге жеткізу
| Нашар кері байланыс пен тыңдай алмау тиімді ақпарат алмасуға кедергі жасайды. Жетекші идеяны хабарламас бұрын түсіндіру арқылы мүмкін болатын айырмашылықтарды еске ала отырып, семантика және қабылдау, қалпының мағынасын түсіндіру арқылы, кері байланыстың құрылуын жақсарту арқылы өзрара алмасудың тиімділігін жоғарылата алады. - Нашар кері байланыс пен тыңдай алмау тиімді ақпарат алмасуға кедергі жасайды. Жетекші идеяны хабарламас бұрын түсіндіру арқылы мүмкін болатын айырмашылықтарды еске ала отырып, семантика және қабылдау, қалпының мағынасын түсіндіру арқылы, кері байланыстың құрылуын жақсарту арқылы өзрара алмасудың тиімділігін жоғарылата алады.
- Кері байланыстың болуы жіберуші мен алушының коммуникативті рөлдермен алмасуына көмектеседі.
- Кері байланыс тиімді, қабылдау әр түрлілігі, сонымен қатар физикалық өзара қозғалыс салдарынан туған хабардың мағыналық бұзылуын атайды.
| | | - Жіберушімен хабарламаны
- қалыптастыру
| - Идеяның тууы, ақпарат беру қажеттілігін сезіну. Тур сипаты, қызметті максимальды формада түсіну.
| - Арна таңдау және оны кодтау
| - Тур ауызша, буклет арқылы, фото және видеоматериалдар ұсынуарқылы.
| | | - Менеджер клиентке ақпарат беру процесінде хабарлама қалай ұсынылады.
| - Кодты шешу және хабарлама идеясын қалыптастыру
| - Клиенттің өзіндік қасиеттеріне қарай берілген ақпаратты қабылдау ерекшелігі.
| - Қабылданған хабарламаға жауапты реакция
| - Клиент турды сатып алады ма, әлде наразы.
| Туристік өнімнің үш элементі - Туристік өнімнің үш элементі
| | | | | - Қосымша туристік-экскурсиялық қызметтер
| | - Туристік өнімнің біріншілік (міндетті) бірлігі. Ол туроператордың еңбегінің өнімі, белгілі бағытқа, белгілі бір мерзімге клиентке біртұтас беріледі.
| - Қосымша туристік - экскурсиялық қызметтер жолдама немесе ваучердің құнына кірмейді. Оларға жататындар: телефон, пошта, заттарды сақтау, ақша айырбастыру, қосымша тамақтану, ойын-сауық және т.б.
| - Тауарлар туристік өнімнің материалды бөлігінен түрады. Олар: туристік карталар мен қала жоспары, буклеттер, кэдесыйлар, туристік құрал-жабдықтар және т.б.
| Ақпараттың таралу түрлері | | | | | - Турфирманың жарнамалық қызметін жүргізудің негізгі бағыттары болып жарнамалық стратегияны және медиажоспар жасау, медиажоспардың орындалуын бақылау, БАҚ - да жарнаманы ұйымдастыру, каталогтар жасау, пресс - конференцияларды жүргізу және т.б. жарнамалық әрекеттер.
| | | - Ол фирманың коммуникациялық қызметінің бір бөлігі. Мақсаты-фирмаға деген көзқарасты жақсарту. Турөнімді жылжытудағы қоғаммен байланыстардың басты тәсілдері: басылымдардағы ақпарат, пресс-конференциялар, жәрмеңкелерге және т.б. қатысу.
| | | - Көрмеге турфирманың өнімін көрсететін жарнамалық материал дайындалады. Көрмеге дайындалу кезінде шетел тілдерінде визиттық карточкаларды қажетті көлемде дайындауы қажет. Ең негізгісі жарнамалық стендті жасауы қажет.
| | | - Ол үшін турфирма ең көзге түсімді, әрі пысық қызметкерлерін қояды. Олар шетел тілдерін білуі қажет. Стенд - турфирманың қызметі жайлы толық мәлімет беретін витрина.
| - Презентацияларды ұйымдастыру
| - Презентация кәсіби көрме жұмыс
- істеп жатқан күндері, аумақтардағы жаңа филиалдардың ашылуына байланысты немесе туристік
- мерзімнің ашылуымен байланысты ұйымдастырылады.
- Презентация салтанатты түрде мейрамханаларда, клубтарда жүргізіледі.
| | | - Турфирмалар әр түрлі қоғамдық шараларда демеуші ролін атқаруы болады. Маркетинг бөлім елде, қалада қандай шаралар өтіп жатқандығын іздестіріп, ол жерлерге қатысу туралы шешім қабылдайды. Негізі қоғамдық өмірде мағызы бар және БАҚ - да үлкен резонанс алатын оқиғаларға демушілік жасайды.
| | | - Турфирманың маркетингтік бөлімі агенттік торап арқылы және Интернет жүйесі арқылы жүргізілетін барлық сатулардың мониторингін жүргізеді. Сатулардың жүргізілуінің бағытын бақылау мақсатында есеп беру бланктары жасалады.
| ҚР туризм дамымауына әсер етіп отырған факторлар | | | | | - Шетел азаматтары үшін визаның қымбаттылығы және келу визаларын тіркеу процедурасы.
| | | - Турфирмалардан алынатын жоғары салық қойылымдары.
| | | - Кедендік процедуралардың күрделілігі.
| | | - Теңізге шығатын жолдың жоқтығы және елдің туризм объектісінің территориялық алшақтығы.
| | | - Үкімет басындағылардың экономикалық дағдарысты себеп қылып ақша қаражаттарын туризмге салмауы. Шетел азаматтары үшін виза мәселесін жеңілдету мақсатында Қазақстан Республикасының Шетел іс Министрлігі, туризм және спорт агенттігі, Ішкі Істер Министрлігі бірігіп, виза процедурасын жеңілдету бойынша эксперимент жүргізу туралы шешім қабылдады. Эксперимент Астана және Алматы қалаларының әуежайларында жүргізіледі.
| Бақылау сұрақтары - 1. Коммуникация дегеніміз ?
- 2. Коммуникация процессі?
- 3. Туризм саласындағы ең тиімді коммуникация формасы деп?
- 4. «Христодар бутигі» кейстік талдау.
- 5. Әр студент игерген дәріс материалы бойынша мысал келтіру. (Абитуриенттерді ҚарМТУге оқуға шақыру)
Христодар бутиктері - Жанна Христодар «Менеджмент» бағдарламасы бойынша университетік бакалавр деңгейін аяқтап, әкесінің компаниясына жұмысқа кірді. Оның әкесі Богдан Христодар «Христодар бутиктері» компаниясының президенті және иесі. Қазақстанның ірі қалаларында сәнді әйелдер киімінің 12 дүкендер жүйесіне ие. Компанияны Жаннаның атасы қайта құру кезеңінде (в конце перестройки) негізін салған. Советтік сауда саласында ұзақ мерзім істеген атасының байланыстары мен тәжірибесі және де соңғы 10 жылдықтағы әкесінің қызметі Алматыдағы орталық дүкендердің бірінен ірі дүкендер жүйесіне айналдырды.Богдан Христодардың басқару стилі, әкесінің стилінің жалғасы болды. Ескі жүйе кезінде білім алған: біреуі-саудалық, ал біреуі- политехникалық. Богдан ненің қалай істеу керектігін жақсы білген. Дүкенді басқару, жарнама, сату, сатып алу жөніндегі барлық ақпаратты игерген. Оның дүкендерінің менеджерлері, басқарма мүшелері сияқты, екі аптада бір рет Алматыда кездесіп отырған. Бұл кездесулер арасында Богдан әр аптаның 2-3 күнін өз дүкендерін аралаумен және олардың менеджерлерімен кездесуге жұмсаған.
Бірақ оның басты ойын, адамдардың бір-бірімен қарым-қатынасы-коммуникациясы және олардың жұмысқа деген ынтасы мазалады. Оның барлық менеджерлері мен қызметкерлері отырыс жиындарында оны назар қойып тыңдауда екенін айтады. Сонда да, олардың білдіріп отырған ойларынан, оны бір ой мазалады: олар мені естіп отыр ма? Әлде тыңдап отыр ма? Оның нәтижесі ретінде бір қатар бұйрықтары нақты орындалмады. Ол өзі жиі құжаттарды және жарнамалық проспекттерді түзетіп отырды. Кейбір дүкендер жұмысшылары профсоюзге кірмекші. Оған ұнамайтын әңгімелерді ести бастады. Компанияның көптеген жұмысшылары мен кейбір менеджерлері, оның компаниясының мақсаттарын біледі, және де Богданмен жеке кездесу мүмкіндігі болса істі әлде қайда жақсы атқаратынын естіді. Богдан менеджерлер мен дүкен қызметкерлерінің өз жұмыстарын еш шығармашылықсыз, энтузиязмсыз, қызығушылықсыз, нақты күш жұмсамай істейтіндерін сезді. Үздік деген қызметкерлер жұмыстан шығып, бәсекелестерге орналасып жатқан себептері оны қызықтырды. - Бірақ оның басты ойын, адамдардың бір-бірімен қарым-қатынасы-коммуникациясы және олардың жұмысқа деген ынтасы мазалады. Оның барлық менеджерлері мен қызметкерлері отырыс жиындарында оны назар қойып тыңдауда екенін айтады. Сонда да, олардың білдіріп отырған ойларынан, оны бір ой мазалады: олар мені естіп отыр ма? Әлде тыңдап отыр ма? Оның нәтижесі ретінде бір қатар бұйрықтары нақты орындалмады. Ол өзі жиі құжаттарды және жарнамалық проспекттерді түзетіп отырды. Кейбір дүкендер жұмысшылары профсоюзге кірмекші. Оған ұнамайтын әңгімелерді ести бастады. Компанияның көптеген жұмысшылары мен кейбір менеджерлері, оның компаниясының мақсаттарын біледі, және де Богданмен жеке кездесу мүмкіндігі болса істі әлде қайда жақсы атқаратынын естіді. Богдан менеджерлер мен дүкен қызметкерлерінің өз жұмыстарын еш шығармашылықсыз, энтузиязмсыз, қызығушылықсыз, нақты күш жұмсамай істейтіндерін сезді. Үздік деген қызметкерлер жұмыстан шығып, бәсекелестерге орналасып жатқан себептері оны қызықтырды.
Жанна әкесінің көмекшісі қызметіне келгенде әкесі айтты: «Жанна мені компанияда болып жатқан жайттар мазалайды. Бұл коммуникация және мотивация мәселелері екені айқын. Мен сенің университетте менеджментті оқығаныңды білемін. Сенің коммуникация техникасы мен кедергілер жайлы айтқаныңды естігенмін. Сен мотивация облысында танымал Маслоу, Герцберг; МакКлеланд есімдерін атағансың. Әрине мен бұл «психологтардың» бизнес жөнінде білетіндеріне күмәнданамын. Сонымен қатар, мен адамды ынталандыруды білемін, ең бастысы-ақша, жақсы басшы және жақсы жұмыс шарты. Мүмкін сен, мен білмейтін, маған көмектесетін жолдарды білерсің. Мен соған үміттенемін, университеттегі сенің оқуыңа мен аз ақша жұмсамадым. Сонымен маған не ұсынасың?» - Жанна әкесінің көмекшісі қызметіне келгенде әкесі айтты: «Жанна мені компанияда болып жатқан жайттар мазалайды. Бұл коммуникация және мотивация мәселелері екені айқын. Мен сенің университетте менеджментті оқығаныңды білемін. Сенің коммуникация техникасы мен кедергілер жайлы айтқаныңды естігенмін. Сен мотивация облысында танымал Маслоу, Герцберг; МакКлеланд есімдерін атағансың. Әрине мен бұл «психологтардың» бизнес жөнінде білетіндеріне күмәнданамын. Сонымен қатар, мен адамды ынталандыруды білемін, ең бастысы-ақша, жақсы басшы және жақсы жұмыс шарты. Мүмкін сен, мен білмейтін, маған көмектесетін жолдарды білерсің. Мен соған үміттенемін, университеттегі сенің оқуыңа мен аз ақша жұмсамадым. Сонымен маған не ұсынасың?»
Сұрақтар: - Сұрақтар:
- 1. Христодар-әкесі қай жерде коммуникация процессінде қателік жіберді(сбой).
- 2. Қандай коммуникациялық кедергілер компанияда кездеседі. Оны жоюға сіз қандай шаралар ұсынар едіңіз.
- 3. Сіз Жаннаның орынында болсаңыз, әкесінің монологына қалай жауап берер едіңіз.
Ұсыналған әдебиеттер - 1. Яушев Р.А. Сервис менеджменті : жоғарғы оқу орындарының студенттеріне, магистрантарға, аспиранттарға және оқытушыларға арналған / Р. А. Яушев, Р. Шоқан ; Қазақстан Республикасы білім және ғылым министрлігі, Е.А. Бөкетов атындағы Қарағанды мемлекеттік ун-ті. - Қарағанды : ҚарМУ, 2008. - 154 б.
- 2. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживание населения : учебное пособие студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки "Сервис" / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М. : Дашков и К, 2012. - 220 с
- 3. Индустрия туризма: Правовые основы социально-культурного сервиса и туризма : общественно-политическая литература / сост. Г. М. Дехтярь. - М. : Финансы и статистика : ИНФРА-М, 2011. - 414 с
- 4. Каренов Р.С., Раимбеков Б.Х., Акжолов А.М. Основы менеджмента. – Караганды: Полиграфия, 1995.-282с.;
- 5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. - М.: Гардарика, 1998.-528с.;
Тапсырма: - Тәжірибе сабағы: Сервистік қызмет адам қажеттілігін қанағаттандыру формасы ретінде. Әлеуметтік мәдени саланың мінездемесі.
- СӨЖ: Есептер шығару мен ситуация талдау.
- Бақылау сұрақтары:
- 1. Әлеуметтік мәдени саланың мінездемесі.
- 2. Қызмет көрсету процессінің психологиясы.
- 3. Қызмет саласының құрамы мен құрылымы.
- 4. Салалық принцип бойынша қызмет класификациясы.
- 5. Сервисті қызметті мемлекеттік және аймақтық реттеу.
- Әдебиеттер тізімі:
- 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М: Аспект Пресс, 2004.
- 2. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : учеб. пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина ; УМО учебных заведений РФ по образованию в области сервиса. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательско-торговая корпорация Дашков и К*, 2008. - 464 с.
- 3. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. М.: «Дашков и К», 2006.
- 4.Краковская Т.А., Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. Издательский центр «МарТ» Москва- Ростов - на- Дону, 2008
- 5 Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.
- 6 Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. М.; СПб.,2001.
Достарыңызбен бөлісу: |
