Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 16
қорғанысты талап етсе, оқиға орын алған уақыт барысында маңыздылық деңгейін өзгертуді сұрай
аласыз.
Кесте: Оқиғаларға жауап беру
Маңыздылық деңгейі мен жағдай
Біздің күтетін жауабымыз
Сіздің күтетін жауабыңыз
1-маңыздылық
деңгейі
Апаттық бизнес әсері:
Негізгі бизнес процесінің толық
жоғалуы және жұмысты себепті
түрде жалғастыру мүмкін емес
Бірден назар аударуды қажет
етеді
Бірінші қоңырауға жауап
бір сағаттан кейін немесе
одан аз уақытта беріледі
Біздің ресурстар
мүмкіндігінше көп ұзамай
сіз жақта болады
1-дағдарыстық жағдай
менеджері тағайындалады
Күніне 24 сағат/аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмыс
2
Жұмысты Microsoft
корпорациясының өнім
топтарына жылдам
табыстау
Біздің басшыларымызға
хабарлау
Сіздің басшыларыңызға
хабарлау
Күніне 24 сағат/аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмысты
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстарды бөлу
2
Өзгерісті басқару
өкілдігінен жылдам
қатынас пен жауап
Тек телефон арқылы
жіберуге болады
A маңыздылық
деңгейі
Қиын бизнес әсері:
Едәуір шығын немесе қызметтер
сапасының төмендеуі
Бір сағат ішінде назар аударуды
қажет етеді
Бірінші қоңырауға жауап
бір сағаттан кейін немесе
одан аз уақытта беріледі
Қажет болған жағдайда
біздің ресурстарымыз сіз
жақта болады
1-дағдарыстық жағдай
менеджері тағайындалады
Күніне 24 сағат/аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмыс
2
Біздің Басты
менеджерлерімізге
хабарлау
Күніне 24 сағат/аптасына 7
күн тоқтаусыз жұмысты
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстарды бөлу
2
Өзгерісті басқару
өкілдігінен жылдам
қатынас пен жауап
Басқармаға хабарлау
Тек телефон арқылы
жіберуге болады
B маңыздылық деңгейі
Бизнеске тиетін орташа
әсер:
Орташа шығын немесе қызметтер
сапасының төмендеуі, бірақ
жұмысты шектеулі
мүмкіндіктермен себепті түрде
жалғастыруға болады
Екі жұмыс сағаты ішінде назар
аударуды қажет етеді
4
Бірінші қоңырауға жауап
екі сағаттың ішінде немесе
одан аз уақытта беріледі
Тек жұмыс уақытында
қолдау көрсету
3,4
Microsoft жұмысын
қамтамасыз ету үшін тиісті
ресурстар бөлу
Төрт жұмыс сағаты ішінде
өзгерістерді қадағалау
органына хабарласу және
одан жауап алу
Телефон немесе Интернет
арқылы жіберу
Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 17
Маңыздылық деңгейі мен жағдай
Біздің күтетін жауабымыз
Сіздің күтетін жауабыңыз
C маңыздылық деңгейі
Ең аз бизнес әсері:
Қызметтердің негізінен аз
кедергімен немесе кедергісіз
жұмыс істеуі
Төрт жұмыс сағаты ішінде назар
аударуды қажет етеді
4
Бірінші қоңырауға жауап
төрт сағаттан кейін немесе
одан аз уақытта беріледі
Тек жұмыс уақытында
қолдау көрсету
4
Жағдай иесінің нақты
контакт мәліметтері
24 сағат ішінде жауап
беріледі
Телефон немесе Интернет
арқылы жіберу
1
Дағдарысты жағдай менеджерлері — жағдайды қарауға кірісу, оны тиісті тұлғаларға табыстау, ресурстар бөлу және үйлестіру арқылы мәселелерді жылдам
шешуге көмектесу үшін тағайындалған жеке тұлғалар.
2
Біз проблеманы шешу жұмыстарымызды жалғастыруға мүмкіндік беру үшін сіз жеткілікті ресурстарды немесе жауаптарды бере алмаған жағдайда
маңыздылық деңгейін төмендетуіміз қажет болуы мүмкін.
3
Тұтынушы 24 сағат/7 күн жұмыс мүмкіндігінен бас тартпаса, B маңыздылық деңгейі бойынша 24 сағат/7 күн қолдау жұмыстары қазір Канадада, Орталық және
Оңтүстік Америкаларда, Кариб аралдарында, Ұлыбританияда және АҚШ-та орындалады. Егжей-тегжейлерін білу үшін, қызметтерді көрсету жөніндегі
менеджерге хабарласыңыз.
4
Жұмыс сағаттары әдетте, мейрамдар мен демалыс күндерін қоспағанда, жергілікті уақыт бойынша 09:00-17:30 деп белгіленеді. Еліңізде жұмыс сағаттары
аздап басқаша болуы мүмкін.
Жұмыс орнындағы қолдау: Жұмыс орнындағы оқиғалардан кейін қолдау сіз тұрған жерде
көмек береді. Бұл қызмет Microsoft корпорациясының ресурсының қолжетімділігіне байланысты
және мамандардың жұмыс орнына әр барғаны үшін қосымша ақы төлеу қажет болуы мүмкін.
Әзірлеу бойынша қолдау көмегі: Microsoft технологияларын Microsoft әзірлеу құралдары мен
технологияларына маманданған Microsoft платформасында біріктіретін және Жұмысқа
тапсырысыңыздағы тізімде берілген сағаттар саны ретінде сатылатын қолданбалар жасау және
әзірлеу бойынша көмек.
Кеңес беру қызметтері: АТ саласындағы кәсіби мамандар мен әзірлеушілерге қысқа мерзімді
(әдетте алты сағаттан аспайтын) және жоспардан тыс мәселелер бойынша телефон арқылы
көрсетілетін қолдау. Кеңес беру қызметтеріне Microsoft технологияларын жалпы қолдау мәселелерін
болдырмайтын және жүйе жұмысының тоқтау ықтималдығын азайтатын жолдармен қолдануға
көмектесетін кеңес беру, нұсқаулар беру, негізгі себептерді талдау және білім беру кіруі мүмкін.
Кеңес беру қызметтері Жұмыс тапсырысыңыздағы тізімде берілген сағаттар саны ретінде сатылады.
3.4 Кеңейтілген қызметтер
Бұл бөлімде сипатталатын қызметтерді Premier Support бумасына қосымшалар, кеңейтулер және
өзгерістер түрінде қосымша ақыға алуға болады.
3.4.1 Жеделдетілген бумалар
Жеделдетілген бумалар: 3.3.1 бөлімінде сипатталған алдын ала таңдалған алдын ала белсенді
қызметтерден тұрады және тұтынушының бизнес мақсаттары бойынша алдын ала сипатталған
ретпен жеткізіледі. Белгілі бір бумаларға қосылған қызметтер туралы мәліметтер және жеткізу реті
Қызмет көрсету жөніндегі менеджерден (SDM) қолжетімді. Әрбір жеделдетілген бума қызметтер
кіріспесінен тұрады:
Сәттілік шарттарын және жеткізу уақытын анықтау
Мақсатты ортаны анықтау
Рөлдер мен жауапкершіліктерді таныстыру
Көрсетілетін алдын ала белсенді қызметтерді талқылау
