Универсальные стандарты управления социальным воздействием

БӨЛІМ: Клиенттерге жауапты қарым-қатынас жасау

жүктеу 434,5 Kb.

бет	2/4
Дата	26.01.2020
өлшемі	434,5 Kb.
	#27350

1 2 3 4

3 БӨЛІМ: Клиенттерге жауапты қарым-қатынас жасау

Стандарт
3a	Ұйым әрқашан клиенттің шамадан тыс борышкер болып қалмай, несие төлей алатын мүмкіндігін анықтайды. Ұйым нарықтағы несиелік тәуекелді басқару бойынша әрекеттерге қатысады. (2 клиенттерді қорғау қағидатын төменде келтірілген компоненттерге қолдануға болады)
Негізгі компоненттер
	Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 3a.1 Ұйымның несиелік бағалау үдерісі қарыз алушының төлем қабылетін бағалауды білдіреді. Несиені беру клиенттің мүмкіндіктерін сапалы талдаудың орнына кепілдіктің (топтық кепілдіктер, алушылар немесе кепіл) бар-жоғына толығымен тәуелді болмауы тиіс. 3a.2 Несие беру туралы шешімді қабылдау саясаты қарыз алушы борышының максималды көлеміне және басқа көздерден алатын несиелердің жол берілген деңгейіне қатысты нақты ұсыныстардан тұрады. 3a.3 Егер осындай қызметтер нарықта қол жетімді болса, ұйым несиелік тізілімнің немесе несиелік бюроның деректер базасы бойынша қарыз алушының борышкерлігінің ағымдағы деңгейін және оның төлем тарихын тексереді. Егер мұндай қызметтер көрсетілмесе, қаржылық ұйым ішкі тізілімді жүргізеді және ол бойынша ақпаратты тексереді, сонымен қатар бәсекелестерімен ақпарат деректерімен алмасады. 3a.4 Ішкі аудит бөлімі немесе ішкі бақылау бөлімі рәсімдерге сәйкестікті және шамадан тыс борыштың алдын алуды бақылайды.
Стандарт
3b	Ұйым ақпаратты клиенттің ақпараттанған шешімді қабылдауға мүмкіндігі болуы үшін, ақпаратты нақты, толық көлемде және уақытында клиент түсінетін тілде береді. (3 клиенттерді қорғау қағидатын төменде келтірілген компоненттерге қолдануға болады).
Негізгі компоненттер
	Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 3b.1 Қызметкерлер құрамы клиенттердің өнімді, келісім-шарттың талаптарын, олардың құқықтары мен міндеттерін түсінуін қамтамасыз ете отырып, барлық клиенттермен тиімді қарым-қатынас жасауға үйретілген. Қарым-қатынас жасау дағдылары сауаттылық деңгейімен байланысты шектеулерді жеңуге көмектеседі (мысалы, келісім-шартты дауыстап оқу, жергілікті тілдегі материалдар). 3b.2 Ұйым несиеленгенде ақпараттың дәлдігі туралы заңды сақтайды және жылдық пайыздық мөлшерлемелердің (APR) немесе тиімді пайыздық мөлшерлемелердің есептеу формуласын ұсынады. Салалық талаптар болмаған жағдайда тұтынушы өнім үшін төлейтін жалпы соманы көрсететін ақпарат ұсынылады. 3b.3 Барлық қаржылық өнімдердің бағасы, мерзімдері мен шарттарын, оған қоса пайыздарды, сақтандыру сыйлықақыларын, шот бойынша минималды жол берілген тепе-теңдікті, барлық төлемдерді, айыппұлдарды, өнімдерді, үшінші тараптарға төлейтін төлемдерді, сонымен қатар белгілі бір уақыт өткеннен кейінгі жағдайдың өзгеру мүмкіндігі туралы ұйым тұтынушыларға қызмет көрсеткенге дейін толық көлемде жеткізеді. Тұтынушының өнім үшін жалпы қанша сома төлейтіні туралы ақпарат та беріледі. 3b.4 Ұйымның өнімі туралы нақты және объективті түсінік болу үшін ұйым әр түрлі каналдарды, брошюраларды, бағдарламалық сабақтарды, кездесулерді, бөлімшелерде, веб-сайттарда ақпараттарды орналастыруларды және т.б. қолданады. 3b.5 Ұйым өнімнің мерзімі мен шартатрын зерделеу үшін жеткілікті уақыт бөледі, оларға сондай-ақ келісім-шартқа қол қойғанша сұрақтар қоюға және ақпарат алуға мүмкіндік беріледі. 3b.6 Ұйым клиенттерге олардың шоттарының жағдайы туралы нақты және шын мәліметтер береді (мысалы, шот бойынша үзінді, түбіршектер, балан жағдайы).
Стандарт__3_c'>Стандарт
3c	Ұйым клиенттерге әділ және құрметпен қарайды, кемсітуге жол берілмейді. Ұйымда сыбайлас жемқорлықтың алдын алу, анықтау және күрес жүргізу, сонымен қатар қызметкерлер құрамы мен агенттер тарапынан, әсіресе несие беретін немесе мерзімі өткен борышты жинаған кезде агрессивті және кемсіту мінез көрсетудің алдын алатын механизмі бар. (5 клиенттерді қорғау қағидатын төменде келтірілген компоненттердің бәріне қолдануға болады)
Негізгі компоненттер
	Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 3c.1 Топтық кепілдер берілген жағдайда ұйым клиенттерге ынтымақты жауапкершілік концепциясын, мерзім өткен кезде топ мүшелерінің басқа мүшелер үшін міндеттерді орындау қажеттілігі, асуға болмайтын төлем қабылеттілігінің лимитін түсіндіреді.
Стандарт
3d	Ұйым заңдарға және нақты юрисдикция нормативтеріне сәйкес, тұтынушылардың деректерінің құпиялығын сыйлайды және осы деректерді осындай ақпаратты жинаған кезде айтылған мақсаттар үшін ғана, не егер клиент басқа мақсаттарда оның деректерін пайдалануға келісім бермеген болса, заң талаптарына сәйкес пайдаланады. (6 клиенттерді қорғау қағидатын төменде келтірілген компоненттердің бәріне қолдануға болады).
Негізгі компоненттер
	Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 3d.1 Ұйым жазбаша түрде құпиялылық саясатын қалыптастырды, ол клиенттер туралы ақпаратты жинауды, өңдеуді, пайдалануды және таратуды анықтайды. 3d.2 Ұйым қызметкерлері үшін клиенттер туралы ақпараттың құпиялылығы мен оны сақтау саясаты мен рәсімдеріне арналған тренингтер өткізеді. 3d.3 Ұйым клиенттердің деректерін сақтау үшін тиісті технологиялық жүйелерді іске қосады (мысалы, қорғалған деректер базасы). 3d.4 Ұйым клиенттерге олардың ақпараттары ұйымның ішінде, және егер қажет болса, ұйымнан тыс жерде (мысалы, ол несиелік бюроға берілетін болса) қалай қолданылатыны туралы ақпарат береді. 3d.5 Ұйым клиенттер туралы деректерді жариялау үшін олардан рұқсат алады.
Стандарт
3e	Ұйымда клиенттердің шағымдарын уақытында және тиімді қарау және клиенттердің проблемаларын шешу механизмі жұмыс істейді. Мұндай механизмдер жекелеген проблемаларды шешу үшін, сонымен қатар өнімдер мен қызмет көрсетуді жетілдіру үшін қолданылады. (7 клиенттерді қорғау қағидатын төменде келтірілген компоненттердің бәріне қолдануға болады).
Негізгі компоненттер
	Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 3e.1 Ұйымда клиенттердің шағымын қараудың тиімді механизмі жұмыс істейді. 3e.2 Ұйымда тұтынушылардың шағымдарына маңызды мән беруге, сапалы тексеру жүргізуге және оларды уақытында және қате түсініксіз шешуге міндеттейтін саясат әзірленген. 3e.3 Ұйым клиенттерге олардың шағымдануға құқылы екендіктерін айтады және олар тиісті қызметкерге шағым беру жолын біледі. 3e.4 Қызметкерлер құрамы тұтынушыларға олардың шағымдануға құқылы екендігі туралы қалай ақпараттау керек екендігіне, сонымен қатар шағымдарды қабылдауға және тиісті қызмткерге қарау және шешім қабылдау үшін беруге үйретілген.

4 БӨЛІМ: Өнімдердің, қызметтердің, модельдер мен қызмет көрсету каналдарының клиенттердің сұраныстары мен қалауына сәйкес келуін қамтамасыз ету

Стандарт
4a	Ұйым әр түрлі клиенттердің сұраныстары мен қалауын түсінеді.
Негізгі компоненттер
	Ұйым төмендегілерді іске асыру үшін өзі жинаған деректерді үнемі пайдаланып отырады (үдеріс Стандарт 1b сипатталған): 4a.1 Сипаттамаға қатысты клиенттер өнімдер мен қызметтерді қалай пайдаланатынын түсіну үшін (мысалы, ерлер мен әйелдер, табыстар деңгейі, бизнесінің тұрпаты). 4a.2 Клиенттердің сипаттамасына байланысты клиенттердің қанағаттану деңгейін түсіну үшін (мысалы, жалпы тәжірибе мен құндылық, жайлылық пен қол жетімділік, ұсынылатын өнімдерге қатысты тілектер). 4a.3 Клиенттерді² ұстау көрсеткішіне мониторинг жүргізуді жүзеге асыру және клиенттердің ұйымнан шығу себебін түсіну үшін.

²«Клиенттерді ұстау коэффициенті» MIX әлеуметтік әсер ету индикаторын есептегенде келесі формула қолданылады: Клиенттерді ұстау коэффициенті = Кезеңнің соңындағы белсенді клиенттер / (кезеңнің соңындағы белсенді клиенттер кезең ішіндегі жаңа клиенттер).

Стандарт
4b	Ұйым клиенттерге зияндық келтірмейтін өнімдер, қызметтер, модельдер мен іске асыру каналдарын ұсынады.³ (7 клиенттерді қорғау қағидатын төменде келтірілген компоненттердің бәріне қолдануға болады)
Негізгі компоненттер
	Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 4b.1 Ұйым бизнес пен үй шарушалығының әр түрлі қажеттілігін қанағаттандыруға мүмкіндік беретін әр түрлі және/немесе қолайлы несиелік өнімдерді ұсынады. 4b.2 Несиелерді жабу кестесі қарыз алушылардың болжанған ақшалай ағынына сәйкес келеді. 4b.3 Несиелер сомасы қаржылық қажеттелік пен бизнес тұрпатына сәйкес келеді. 4b.4 Өнімдер клиенттер үшін қол жетерлік, ол клиенттердің қаржылық өнімді төлегені үшін өмірі мен бизнесі еш жапа шекпейтінін білдіреді. Қол жетімділік мынаны білдіреді: пайыздық мөлшерлеме, комиссиялар, сақтандыру сыйлықақысы мен басқа да төлемдер; 2) несие көлемі (немесе сақтандыру сыйлықақысы); 3) үнемі төленетен төлемнің сомасы. 4b.5 Өнім мен қызметтер клиенттерге қолайлы (мысалы, офис клиенттің тұратын жерінің немесе жұмысының жанында), бұл өнімдер мен қызметтерді пайдаланумен байланысты қосымша шығындарды қысқартуға мүмкіндік береді (мысалы, жүретін жол). 4b.6 Клиенттерге өнімдердің сипаттамаларын түсінуі және салыстыруы оңай. 4b.7 Өнімдердегі өзгерістер өте аз (құны, мерзімдері, шарттары) және жиі болмайды. 4b.8 Ұйым клиенттерден өздерінің құқықтарынан бас тарту туралы өтінішке қол қоюды сұрамайды (мысалы, ұйымды сотқа беру, ақпарат алу, өнімді пайдаланудан бас тарту, құпиялықты сақтау құқығы). 4b.9 Ұйымда екі несиелік саясат қолданылады: 1) кепілге қойылуға болатын талаптарды, оның ішінде қарыз алушының өмір сүруіне мүмкіндік бермейтін нысандардың кепілі ретінде пайдалануға тыйымдарды белгілейтін саясат, сонымен қатар кепілдік беруішінің ролі сипатталады; клиент тәркіленген активтері үшін адал баға алатындығына кепілдік беретін саясат; және 2) несиені қайта құрылымдау үшін, не төлеуді «қалап тұрғанын» білдірген, бірақ оны жасауға мүмкіндігі жоқ клиенттер үшін айрықша жағдайда есептен шығару үшін белсенді түрде мүмкіндік іздестіретін саясат.

³Стандарт 4b және тиісті негізі компоненттер Smart Campaign ұсынылды. Осы құжатта келтірілген клиенттері қорғаудың басқа қағидаларынан ерекшелігі, бұл компоненттер Smart Campaign (4b.9 есептемегенде) клиенттерді қорғау саласындағы сертификация стандарттарына әлі кірмеген, себебі Smart Campaign әлі де осы компоненттердің сынақ тестілеуін өткізіп жатыр.

Стандарт__5_a'>Стандарт
4c	Ұйымның өнімдері, қызметтері, модельдері мен іске асыру каналдары клиенттерге пайда келтіреді және оның әлеуметтік мақсатына жетуге ықпал етеді.
Негізгі компоненттер
	Ұйым клиенттердің пайдасына қызмет көрсететін өнімдерді, қызметтерді, модельдер мен іске асыру каналдарын өзгерту үшін клиенттердің қажеттерін және қалауларын түсінуді пайдаланады, оның ішінде: 4c.1 Мақсатты клиенттер кездесетін қаржылық қызығу саласындағы кедергілерді алу (мысалы, қызмет көрсету пунктеріне шығарудан жапа шегетін топтардың қол жетімділігін қамтамасыз ету; тұрмысы нашар клиенттерге өнімнің тиісті сипаттамасын ұсыну). 4c.2 Төтенше жағдайлардың салдарларын жеңуге клиенттерге мүмкіндік беретін жеткілікті қызметтер мен қаражатқа уақытында қол жеткізуді қамтамасыз ету (мысалы, жинақтарға қол жетімділік, төтенше несиелер, бизнесті дамыту бойынша қызметтер). 4c.3 Клиенттерге олар экономикалық мүмкіндіктерге инвестиция жасауға мүмкіндік беретін басқа артықшылықтарды ұсыну (мысалы, техника алуға немесе лизингті схемалар алуға несиелер) немесе отбасының қажеттілігін қанағаттандыру (мысалы, тұрғын үй жағдайын жақсарту немесе үйлену тойына ақша жинау). Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 4c.4 Ұйым іс-әрекеттік қызметті, өнімдерді және ақпараттық алмасуды жетілдіру үшін шағым түрінде түсетін ақпаратты пайдаланады (Клиенттерді қорғаудың қағидаты 7).

5 БӨЛІМ: Қызметкерлерге жауапты түрде қарым-қатынас жасау

Стандарт
5a	Ұйым қызметкерлерін қорғауды қарастырған құжатты түрде ресімделген кадр саясатымен жұмыс жүргізеді және еңбек етудің жайлы жағдайын жасауға мүмкіндік туғызады.
Негізгі компоненттер
	5a.1 Құжатты түрде ресімделген кадр саясаты барлық қызметкерлер үшін қол жетімді; ұлттық заңнамаға сәйкес келеді, онда қызметкерлердің құқықтары мен келесі аспектілер жазылған: қызметкерлердің жалақысы, жеңілдіктер, еңбек ету жағдайы, қауіпсіздік техникасы, кемсітушілікке жол бермеу және жиналыс еркіндігі, сонымен қатар шағымдарды қарастыру саясаты. 5a.2 Қызметкерлердің жалақысы өмір сүру минимумынан асады.⁴ 5a.3 Ұйым клиенттердің шағымдарын қабылдайды және оларды шағымдарды бергені үшін қуғындаудан қызметкерлерді құтқаратын шағымдарды қараудың ресми және құпия жүйесін қолдана отырып қарайды. 5a.4 Ұйым ешқашан мәжбүрлеп еңбек еткізбейді.⁵ Егер ұлттық заңнама кәмелетке толмаған жастардың еңбек етуіне рұқсат етсе, ұйым жұмысқа кәмелетке толмаған жастарды алған кезде ұлттық және халықаралық заңнама нормалары мен талаптарына сәйкес әрекет жасауы тиіс.⁶ 5a.5 Ұйым қызметкерлер жұмыс орнында кездесетін қызметкерлердің денсаулығы мен қауіпсіздігіне нұқсан келтіретін қауіптерді талдайды (мысалы, жұмыста көрсетілген қысым, шамадан тыс жүктеме, шлемсіз мотоциклдерде жүру), ақысыз қажетті жабдықтарды береді және осындай қауіптерді болдырмаудың алдын ала шарттарына үйретеді. 5a.6 Ұйым өндірісте болған барлық жазатайым оқиғаларды, жарақаттар мен ауруларды тіркейді, тексереді және тиісті актілер жасайды.

⁴Жалақы қызметкер тұрған аймақтағы өмір сүрудің минималды деңгейін қамтамасыз ету үшін жеткілікті.

⁵Жазалаумен қорқытып немесе еріксіз негізді орындалған кез келген жұмыс мәжбүрлі еңбек болып табылады.

⁶Еңбекпен толықтай қамту талаптарында жұмысқа қабылдау үшін жалпы минималды жас - минимум 14 жас (дамыған елдерде: 15 жас). Бұл ережеден тысқары,айрықша рұқсат берілуі мүмкін, оқуға және балаларға залал келтірмейтін «жеңіл жұмысқа» қатысты жас 12 жас (дамыған елдерде: 13 жастан бастап) болады. Балалардың денсаулығына, қауіпсіздігіне немесе моральды жағдайына залал келтіруі мүмкін «ауыр жұмыстар» үшін минималды жас - 18 жас.

Стандарт
5b	Ұйым барлық қызметкерлерге еңбек қатынастарының шарттарын жеткізеді және жұмыстың негізгі компоненттеріне үйренуді қамтамасыз етеді.
Негізгі компоненттер
	5b.1 Әрбір қызметкер жазбаша түрде ресімделген лауазымдық міндеттерді алады, барлық қызметкерлер жазбаша немесе ауызша нысанда ішінде жалақысы, қосымша жеңілдіктері мен еңбек шарттары бар өзінің еңбек келісім-шартымен танысуға мүмкіндігі болады. 5b.2 Әрбір қызметкер негізгі қызметке үйретіледі немесе негізгі лауазымдық міндеттерін орындау үшін қажетті дағдыларды дамыту бойынша тренингтен өтеді. 5b.3 Әрбір қызметкер өзінің жұмысын ұйым қалай бағалайтынын және марапаттайтынын түсінеді. Клиенттерді қорғаудың тиісті тәсілдері: 5b.4 Қызметкерлер ережесіне олардың өздерін ұстаудың жарамды немесе жарамсызы қандай болуы керектігі туралы нақты ұсыныстар енгізілген. Сондай-ақ жұмыстан шығаруға әкелетін тәртіп бұзушылықтар мен әрекеттер де сипатталған. Қызметкерлер бизнес этика кодексіне мерзімі өткен борыштарды жинау рәсімдеріне сәйкес келмегені үшін берілетін тәртіптік шаралар туралы ақпараттанған оны бұзғандарға шаралар қолданылады. Қажеттілікке қарай түсініктеме жұмыстарын жүргізуге немесе жаза қолдануға мүмкіндік беретін тиісті мониторинг жүзеге асырылады (іс-әрекет бөлімімен немесе ішкі аудитпен). (Клиенттердің қорғаудың қағидаты 5)

Стандарт
5c	Ұйым қызметкерлердің қанағаттану және кадрлардың ағымдығы деңгейінің мониторингін жүзеге асырады.
Негізгі компоненттер
	5c.1 Ұйым қызметкерлердің қанағаттану деңгейі туралы ақпаратты жинайды, құжаттайды және талдайды. 5c.2 Ұйым қызметкерлер құрамының ағымдылығы коэффициентін қадағалайды⁷және ұйымнан қызметкерлердің шығу себептерін талдайды. 5c.3 Ұйым кадрлардың ағымдылығын және қызметкерлердің қанағаттануынан деңгейін түсіруге әкелетін ұйымдастырушылық проблемаларды шешу бойынша шаралар қабылдайды.

жүктеу 434,5 Kb.

Достарыңызбен бөлісу:

1 2 3 4