84
необходимо время для
урегулирования сложных проблем;
необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения
не приводят к успеху;
обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоис-
ключающие интересы;
вас может
устроить временное решение;
удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вна-
чале цель;
компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы
предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.
На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с приня-
той стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые
накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необ-
ходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать. При разрешении
конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения
и реагирования на конфликтующего человека:
Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпа-
дающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон,
резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только обще-
ние переходит на
повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).
Следует проявлять внимание и доброжелательность к собесед-
нику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочув-
ствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не по-
казывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это
раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повто-
ра, интерпретации или обобщения услышанного – тем самым человеку
дается понять, что он услышан и понят.
Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать
мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было
бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону
снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же
мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и
разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но
имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." –
это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного против-
ника.
Необходимо избегать столкновений личного характера. Не сле-
дует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в
свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать та-
ким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к со-
блюдению приличия.
85
Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения,
речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие сни-
жают общий накал страстей.
Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медлен-
но и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать
свое интеллектуальное превосходство.
В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной
реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо
ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные во-
просы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть
время для обдумывания своей тактики и стратегии.
Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса,
хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые
приемы – от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать
что-то – до высказывания
какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.
Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и
мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заста-
вит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивиро-
ванно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику,
замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду;
вы должны быть уверены, что правильно все поняли.
Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки
на груди. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза – в этом случае мо-
жет возникнуть агрессия.
Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно
возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях,
упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно
разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто
потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к со-
существованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты
неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от дру-
га полного согласия взглядов и привычек
.
Достарыңызбен бөлісу: 
