4.7 Способы разрешения конфликтных ситуаций
Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя преду-
смотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание реко-
мендаций психологов значительно упростит эту задачу.
На первом этапе требуется осознать и проанализировать кон-
фликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели
конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных це-
лей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести кон-
фликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее
уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым
и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каж-
дый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может
отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть
использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-
то глазах либо играть роль "последней капли" при необходимости "вы-
свободиться" от накопившегося раздражения, гнева.
Для своевременного распознавания конфликта и принятия пра-
вильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:
Как воспринимается проблема противной стороной?
Что лежит в основе проблемы? Ее значение для каждой из
сторон.
Насколько велика вероятность перерастания данной ситуа-
ции в конфликтную?
Что скрывается за реакциями другого человека?
Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сло-
жившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обыч-
но не соответствует значимости конфликта)?
Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
Что необходимо предпринять, если противная сторона пове-
дет себя не так, как хотелось бы?
Каковы возможные последствия при благоприятном и небла-
гоприятном развитии ситуации?
Какова степень физической опасности для вас?
Нужно четко понимать, с кем ведется спор или попытка разрешить
конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен
и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах стара-
ется избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при
этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью"
свою слабость.
Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, прими-
тивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы
доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую
82
возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин". Опасно кон-
фликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными
людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завер-
шению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а
не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен – враждеб-
ный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень
– уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает
возможность перехода от словесной перебранки к физическому столк-
новению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны,
они прибегают к последнему аргументу – физической силе.
После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения
конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых
стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечислен-
ных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в ко-
торой данная стратегия целесообразна.
Стратегия "соперничество, конкуренция"
– открытая борьба за
свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда
результат важен для обеих сторон, причем их интересы противополож-
ны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жест-
кий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть
риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:
вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.),
чем оппонент;
требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиден-
ных и опасных ситуаций;
нечего терять и нет иного выбора;
исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое
решение возникшей проблемы;
вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и
представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилуч-
шее;
приходится "работать" на глазах у других людей, мнение кото-
рых небезразлично.
Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта"
– стремле-
ние выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффектив-
на, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее
время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые
доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руко-
водством. Эту стратегию следует избирать, когда:
отстаивание своей позиции для вас непринципиально или пред-
мет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и
стабильности, а не разрешение конфликта;
83
открывается вероятность появления более сложных проблемных
ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
проблема кажется безнадежной;
отстаивание своей точки зрения требует много времени и значи-
тельных интеллектуальных усилий;
вас не особо волнует случившееся;
вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимо-
отношения, чем отстаивать свои интересы;
пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку от-
крытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.
Стратегия "приспособление"
– изменение своей позиции, пере-
стройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда сво-
ими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и
Достарыңызбен бөлісу: |
