Общая характеристика отеля «Rixos President hotel Astana»

1. Общая характеристика отеля «Rixos President hotel Astana»

1.1 Краткая информация и организация управления предприятием

Rixos Hotels - международная гостиничная сеть, состоящая из 16 отелей в 5 странах мира. Первый отель появился в 2000 году в Турции. Управление отелями Rixos осуществляет компания Rezidor Hotel Group со штаб-квартирой в Турции. Рыночная ниша компании – это роскошные отели, а также крупные гостиничные курортные комплексы. Отели Rixos можно сегодня встретить практически на всех популярных курортах Турции, Дубая. Гостиничная сеть быстро завоевала признание благодаря инновационному дизайну и неповторимой архитектуре отелей. Оборудование номеров в отелях соответствует высоким стандартам и постоянно пополняется новыми дополнительными возможностями. Отели-цепочки располагают всеми условиями для проведения различных деловых и корпоративных мероприятий. Сеть отелей «Rixos» – один из всемирно известных отельных брендов, который пришел в мировую гостиничную индустрию.

14 июня 2005 года состоялось официальное открытие пятизвездочного отеля «Rixos President Hotel» в Астане. Отель «Rixos President Astana» расположен на Левобережье Астаны - в новом административном центре столицы.

«Rixos President Hotel Astana» - это уникальное сочетание утонченной архитектуры и элегантного дизайна интерьера с комфортабельностью номеров и безупречным сервисом. Гостям отеля предлагается широкий спектр услуг, включающий уникальные конференц-залы, рестораны, бары, салоны. "Rixos President Hotel Astana" предлагает 168, из которых 156 номеров высокого класса и 12 Suites, а также номер для гостей с ограниченными физическими возможностями. В стандартный набор обслуживания входят кондиционер, спутниковое телевидение, мини-бар, радио, сейф, фен, телефон с интернет линией и курьерская служба. Интерьер

отеля уникален по своей сути и гармоничен по исполнению. Отличаясь роскошью и богатством оформления, он не выглядит вычурным; элементы современности и высокие технологии, использованные при создании интерьера, не нарушают общего классического стиля, а дополняют его; при создании красивого уникального интерьера особое внимание уделено и качеству – использованы только современные экологичные материалы, отвечающие современным требованиям.

В отеле «Rixos President Astana» есть рестораны, приятная обстановка и услужливый персонал сделают ваш вечер незабываемым. Главный ресторан «Al Farabi» предлагает завтрак - шведский стол с блюдами национальной и интернациональной кухни. Вместимость до 200 человек, часы работы: ежедневно с 07.00 до 11.00. VIP комната ресторана «Al Farabi», вместимостью до 25 человек, может быть использована на завтрак, обед или ужин. A'la Carte ресторан «Safran» предлагает блюда национальной и европейской кухни. Вместимость до 70 человек, часы работы: с 12.00 до 15.00 (обед) и с 19.00 до 23.00 (ужин). VIP комната ресторана "Safran" на 12 персон может быть использована на завтрак, обед и ужин. Ресторан под открытым небом «Rixos Garden» предлагает барбекю, шашлык, закуски, кальян. Дополнительно предлагаются VIP бунгало, детская площадка, живая музыка. Вместимость до 500 человек в банкетном стиле, часы работы в летнее время с 12.00 до 24.00. В отеле есть «Lobby Lounge Bar», который представляет собой бизнес-гостиную, оснащенную бесплатным беспроводным Интернетом. По вечерам здесь звучит живая музыка. Бар работает круглосуточно. Бары и пабы - это место, где можно послушать легкую классическую музыку в атмосфере, располагающей к отдыху, выпивая любимые коктейли и напитки или отдохнуть за чашкой чая.

Отель «Rixos President Astana» предлагает: "Irish pub" - здесь можно попробовать специальные коктейли от бармена, послушать живую музыку, сыграть в бильярд, выкурить кальян. Часы работы: с 09.00 до 02.00. "Vitamin Bar" отеля - здесь гостям предлагаются свежевыжатые соки и молочные коктейли. Часы работы: с 09.00 до 23.00. Кондитерская отеля - здесь гости могут отведать самые вкусные торты, пирожные, печенье. 50% скидка предоставляется на всю продукцию кондитерской после 20.00. Часы работы с 10.00 до 21.00. Удобные конференц-залы в отеле идеальны как для официальных, так и для частных встреч. Знаменитый СПА-центр в отеле с крытым бассейном и подогревом, турецкая баня, сауна, парная комната, фитнес-центр, салон красоты, парикмахерская. Здесь также оказывают услуги врач и специалисты по тайскому массажу.

Процесс управления персоналом и исполнения работ в гостиничном предприятии «Rixos President Astana» происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. На данном гостиничном предприятии структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Высшее руководство компании при разработке организационной структуры компании идет по пяти направлениям:

- специализация работ;

- департаментизация;

- определение полномочий;

- размер контрольных функций;

- методы координации.

С помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Специализация приводит к увеличению производительности труда и облегчает управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Департаментизация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, ресторанные компании относят в разные департаменты процесс производства продуктов питания и обслуживание посетителей. После создания департаментов для выполнения определенных видов работ перед высшим руководством организации возникает естественный вопрос о наделении полномочиями отдельных менеджеров и других работников. При определении полномочий в первую очередь учитываются личные качества служащих, уровень их профессиональной подготовки, а потом среду, где они работают, и стиль управления компании. В организационной структуре отеля выделяется два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отель предлагает своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.

Во главе отеля стоит генеральный менеджер, который координирует все операции в гостиничном предприятии. В долгосрочном периоде, требования к работе генерального менеджера связаны с грамотным использованием капитала для долгосрочного жизнеобеспечения отеля с учетом стратегических намерений по обслуживанию. А также с обеспечением организационной стабильности, которая позволит отелю осуществить свой стратегический план. Для осуществления этих функций от генерального менеджера требуется увеличение коммуникаций с вышестоящими организациями и владельцами отелей, а также дополнительных коммуникаций с широким кругом других членов бизнеса и общественностью. Генеральный менеджер является связующим звеном между отелем и штаб-квартирой корпорации или владельцами, а также со всей гостиничной индустрией и общественностью.

В задачи организационной структуры гостиничного предприятия «Rixos President Astana» входит следующее:

- разделение труда;

- определение роли организационной структуры;

- определение задач и обязанностей;

- определение ролей и взаимоотношений;

- определение каналов взаимосвязи.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления.

Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Он решает огромное число задач, к числу которых относится:

-принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

-определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

Владельцы предприятия и генеральный директор гостиницы «Rixos President Astana» определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь.

В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Отдел номерного фонда гостиницы «Rixos President Astana» состоит из таких подразделений, как служба бронирования (Front office), административная служба, служба обслуживания гостей, служба горничных, инженерная служба, служба безопасности, отдел закупок.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

- агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

- кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

-портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;

- телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

- агент по бронированию мест в гостинице;

- портье по выдаче ключей.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходы воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы - обеспечение пожарной безопасности. Пожар - довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара - нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: ктото тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница «Rixos President Astana» несет разумную ответственность за обеспечение безопасности своих гостей. Руководство гостиницы понимает, что обеспечение безопасности является залогом хорошего имиджа.

Функция отдела закупок - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

- продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);

- напитки;

- оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков менеджеры отдела закупок должны учитывать следующие факторы:

- репутацию поставщика;

- цены товара и его качество;

- объем партии (для небольших отелей даже минимальный объем партии может оказаться чрезмерным);

- условия оплаты (желательно без предоплаты, а еще лучше - в кредит);

- сервисное обслуживание приобретенного товара (для оборудования);

- стоимость доставки, расстояние до поставщика.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения, капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств, т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставлению бухгалтерской отчетности.

Исходя из всего изложенного, вытекает следующее: на гостиничном предприятии существуют линейные и функциональные связи. Менеджеры, чьи обязанности связаны с основной деятельностью организации, являются линейными менеджерами. В отеле линейные менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков. А работники, поддерживающие деятельность организации и работу линейных менеджеров, являются функциональным персоналом. Этот персонал обеспечивает работу отделов маркетинга, кадров, бухгалтерии, инженерной службы. От работы этого персонала очень сильно зависит качество обслуживания. Например, как много зависит от бесперебойной работы инженерных систем, обслуживаемых инженерной службой, знают все.

Служащие функциональных подразделений в отличие от линейных менеджеров не имеют права руководить работниками других отделов или департаментов. Однако и линейные менеджеры должны соглашаться с советами и рекомендациями высшего руководства, так как обязанности и роль всех работников определяются высшим руководством. Служащие функциональных подразделений могут получить специальные обязанности и задания, которые все-таки им дают возможность руководить другими работниками. Например, менеджер по кадрам может параллельно со своими прямыми обязанностями работать инспектором по технике безопасности или осуществлять санитарный контроль.

В работе с персоналом гостиница «Rixos President Astana» использует административные, экономические и социально - психологические методы.

Главная цель применения всех этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.