Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 12
Алдын ала бақылау: техникалық операцияларды бақылау құралдарын және сервердегі
оқыс жағдайларды басқару үдерістерін баптау бойынша ұсыныстар беру. Бұл қызмет оқыс
жағдайлар матрицасын жасауға, басты ақаулықтарға тексеріс жүргізуге және инженерлер
тобы үшін жасақтама жасауға көмектеседі.
Алдын алу операциялары бағдарламасы (POP): қызметкерлердің жоспарлау, дизайн,
іске асыру немесе операциялық процестер бойынша ұсынылған тәжірибемен салыстыра
отырып жүргізген тексерісі, торапта немесе қашықтан қолдау көрсетілетін ресурспен
орындалады.
Қатарлас түрде қалпына келтіру: бағалау қызметі кезінде анықталған тұстарды жөндеу
үшін сізбен бірге жұмыс істейтін Microsoft инженерімен тікелей қарым-қатынас жасау. Оны
жалдаудың ұзақтығы сіздің Жұмысқа тапсырысыңызда күндермен көрсетіледі және сіздің
инженерлер тобымен серіктесе отырып атқарылады.
Арнайы алдын ала көрсетілетін қызметтер
Сіздің шешіміңіз бойынша біздің қызметкерлермен бірге өзі келіп немесе Интернет арқылы осы
құжатта басқаша сипатталмаған жұмысты істеу. Бұл жұмыстар күндермен өлшенеді және бағасы
күнмен белгіленеді.
Арнайы алдын ала көрсетілетін қызметтердің басты бағыттары мынадай:
Бағалау қызметтері
Білім беру қызметтері
Операциялық қызметтер
Қолдау көмегі
Тиісті жағдайларда алдын ала көрсетілетін қызметтер Қолдау көмегі сағаттарының саны ретінде
сатылуы мүмкін. Бұл сағаттарды жоғарыда аталған бір немесе бірнеше алдын ала көрсетілетін
қызметке, Microsoft қызметтері жөніндегі өкіліңіз ұсынатын ағымдағы баға бойынша айырбастауға
болады. Алдын ала көрсетілетін қызметті жоспарлағаннан кейін біз Қолдау көмегі сағаттарының
қызметтің күнделікті бағасын немесе бекітілген ақысын өтеу үшін ең жақын сағатқа дөңгелектелген
тиісті санын шегереміз. Егер сіз Қолдау көмегінің бір түріне тапсырыс берсеңіз және оны басқасына
ауыстырғыңыз келсе, сіз сатып алынған сағаттарды тиісті жағдайда және Қызмет көрсету жөніндегі
менеджеріңізбен келісілген балама қызметке қолдана аласыз.
3.3.2 Қызметтердің көрсетілуін басқару
Қызметтердің көрсетілуін басқару
Барлық Премьер санатты қолдау бумаларын Қызмет көрсету жөніндегі менеджер (SDM) үйлестіреді.
Кейбір аймақтарда бұл лауазым Техникалық тіркелгі менеджері (TAM) немесе Қолдау тіркелгісі
менеджері (SAM) деп те аталады. Әзірлеушіге премьер санатты қолдау үшін қызмет көрсетілімін
басқару бағдарламаны әзірлеу жөніндегі менеджермен (ADM) қамтамасыз етіледі және жеткізілім
жоспары, қызмет көрсету деңгейі және география негізінде анықталуы мүмкін. Жұмысқа
тапсырысыңызда басқаша көрсетілмесе, жеткізу үлгісі тағайындалған, қызмет көрсету деңгейі негізгі
болады.
Бағдарламаны әзірлеу жөніндегі менеджер (ADM):
Қызметтердің сипаттамасы
Қолдау қызметтері
Page 13
Әзірлеушілерге фокусталған бумалар үшін қызмет көрсетілімін басқару әзірлеу бойынша өндірістік
тәжірибесі мол және әзірлеуші технологияларынан түсінетін ADM бойынша қамтамасыз етіледі. SDM
функциясына қоса, ADM тікелей әзірлеуші тобына және бағдарламалық жасақтама
архитекторларына арнайы іске асыру бойынша техникалық нұсқаулықты және көмекті қамтамасыз
етеді.
Жеткізу үлгісі
Тауар
Анықтамасы
Жиынтықталған
Қашықта орналасқан тұлғалар тобы орындайды
Тағайындалған
Басқа Microsoft Премьер санатты қолдау тұтынушыларына да қызмет
көрсететін аталған тұлға жұмыс орнында немесе қашықтан жартылай уақыт
негізінде қамтамасыз етеді
Арнаулы
Тек бір Microsoft Премьер санатты қолдау тұтынушысына назар аударатын
аталған тұлға жұмыс орнында немесе қашықтан қамтамасыз етеді
Қызмет көрсету деңгейі
Тауар
Анықтамасы
Негізгі
Негізгі үйлестіру, оған қоса қызметпен таныстыру, қызметтің көрсетілуін
жоспарлау, қызметке шолулар жасау, қауіпсіздік бойынша аса маңызды
кеңес, оқиғаларды басқару, дағдарысты басқару, ақпараттық қызметтер
және қызмет көрсету жазылымын басқару қамтылған
Стандартты
Барлық Негізгі қызметтер, оған қоса Бастапқы бағалау және түзетуді
жоспарлау қамтылған
Кеңейтілген
Барлық Стандартты қызметтер, оған қоса Microsoft өнімі/Интернеттегі
қызметтердің қолдану мерзімдері туралы хабардарлық, оқиға трендін
талдау мен кеңес беру және процесс бойынша нұсқаулар беру қамтылған
Ауқым мәліметтері
Келесі қызметтерді қызметтердің көрсетілуін басқарудың Негізгі деңгейін сатып алған тұтынушылар
қолдана алады:
Қызметпен таныстыру: Premier қолдау қызметтеріне шолу, оған қоса алдын ала
көрсетілетін қызметтерді таңдау мен жоспарлау жолын түсіндіру және көмек берілген
оқиғалардан кейінгі қолдау сұрауларын тіркеу, сондай-ақ бар құралдарды қолдану жолын
көрсету қамтылады.
Қызметті көрсету жоспары (SDP): қызметтердің қалай және қашан қолданылатынын
анықтау үшін тобыңызбен бірлесіп жасалған бейімделген қызмет көрсету жоспарын
қамтитын Premier санатты қолдау қызметтерінің негізі. Біз бүкіл қызмет көрсету мерзімі бойы
қажеттіліктеріңізге Қызметті көрсету жоспарыңызды бақылап, реттеп отырамыз.
Қызмет шолулары: біз тұрақты түрде өткен кезең қызметтеріне шолу жасап отырамыз,
сізге жеткізілген және жаңартылған өнімдер туралы есеп береміз, сіздің пікіріңізді
сараптаймыз және талап етілуі мүмкін барлық әрекеттерді не реттеулерді талқылаймыз. Бұл
