528
national pedagogy and psychology, they have become an agende in forming basis of
the modern psycho- pedagogical scince.
Social and cultural, ethnic specific pecularities of turkish people, succession
and interrelation ideas of medieval thinkers, national pedagogy and psychology of
turks testify about the necessity of taking in to account educational-training process
of national –speceific character, properties and qualities of its participants.
ЭТИКА ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА КАК ПОКАЗАТЕЛЬ КУЛЬТУРЫ
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ КОММУНИКАНТОВ В СТРУКТУРЕ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Гончарова Н.Н., ассистент
кафедры русского и немецкого языков
Каз АТУ им. С.Сейфуллина
В
деятельности
любого
учреждения,
предприятия,
организации
служебный телефонный разговор является необходимым средством делового
общения. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы
в минимально короткий отрезок речи сообщить всё, что следует, и получить
ответ.
Чтобы избежать дублирования информации, необходимо заранее
готовиться к беседе по телефону и стремиться к тому, чтобы разговор был
всегда предметноориентированным.
Необходимо, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном
вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Френсис Бэкон
отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем
употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Умение вести служебный телефонный разговор заключается не только в
умении говорить, но и в умении выслушать. Здесь можно воспользоваться
советом Плутарха: "Если научишься слушать, то сможешь извлечь пользу даже
из тех, кто говорит плохо".
Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования
показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушать
собеседника спокойно и сосредоточенно.
Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится
говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель - далеко не
последнее звено в этой цепи. Во время служебного телефона старайтесь
сдерживать себя в попытке прервать собеседника.
В целом, в служебном телефонном разговоре следует учитывать
психологический и профессиональный уровень собеседника.
Содержание служебных телефонных разговоров обусловлено ситуацией
и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно
установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.
Композиция их складывается из следующих элементов: момента установления
связи, введения в курс дела, обсуждение ситуации, заключительных слов.
529
1. Момент установления связи.
Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг
другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовалось сразу:
- Иванов у телефона.
- Петров слушает.
К сожалению, очень часто в трубке раздаётся:
- Я у телефона.
- Слушаю.
- Алло.
И тогда в ответ слышим:
- Простите, с кем я говорю?
- Кто это?
Инициатор разговора должен сразу представиться, т.е. назвать свою фамилию,
должность, организацию.
- Говорит ...
- К вам обращается ...
- С вами говорит ...
- Вас беспокоит ...
Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже то-
гда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определённые от-
резки речи должен подтвердить, что информация принята. Если в обычном раз-
говоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону при-
бегают к репликам:
- Совершенно верно.
- Всё понятно.
- Верно.
- Так, так ...
- Да-да ...
2. Введение в курс дела.
Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины,
побудившей обращаться с вопросом.
- Скажите, пожалуйста ...
- Мне поручено ...
- Дайте справку ...
- Не могли бы вы ...
Важно, чтобы начало разговора было ёмким и энергичным. Предложения
должны быть грамматически правильно построены, не растянуты. В противном
случае могут возникнуть переспросы:
- Простите, я не ошибся, вы сказали ...
- Правильно ли я вас понял?..
- Нельзя ли конкретнее?..
Разговор по телефону протекает в условиях как бы технического "по-
средника". Поэтому реплики оправданы. Они обеспечивают непрерывность в
диалоге, создают ритм в деловой среде. Наличие технического "посредника"
обусловило ряд реплик корректирующего свойства:
530
- Вы меня слышите?
- Не могли бы повторить ...
- Простите, я не расслышал ...
3. Обсуждение ситуации. Комментарии.
Обсуждение ситуации начинается с ответа на вопрос. Отвечая, другая
сторона должна сформулировать своё отношение к затронутому вопросу или
сообщить интересующую собеседника информацию о конкретных действиях,
которые она намерена предпринять:
- Станки отправим 27 сентября.
- Деньги перечислим в конце месяца.
- Работы будут начаты немедленно.
С другой стороны, служебный телефонный разговор может осуществлять
"разведку боем", т.е. предварительно выяснить позицию другой стороны по то-
му или иному вопросу. При обсуждении ситуации в регламентированной уст-
ной речи - а служебный телефонный разговор таковым и является - преимуще-
ственно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок
процент глагольных форм. Отглагольные существительные вообще почти не
употребляются в устной речи в отличие от письменной.
4. Заключительные слова.
Заключительные слова. Последние слова в служебном телефонном разго-
воре указывают, что разговор окончен. Этикет требует, чтобы заключительные
слова произносил инициатор служебного телефонного разговора, тем самым
показывая, что он получил ответ на все интересующие его вопросы:
- Благодарю вас, до свидания ...
- Спасибо ...
Нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы убе-
диться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию.
Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомканности.
Ещё хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:
- Как будто всё ...
- Ничего не забыл. Кажется всё ...
Такие "финалы" складываются в не подготовленных и не продуманных
заранее служебных телефонных разговорах.
При выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои
мысли от имени коллектива, группы людей, используя множественное число
первого лица:
- Нас беспокоит вопрос ...
- Нас волнует состояние дел ...
- Мы интересуемся ...
Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе, то это
означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо:
- Я считаю ...
- По моему мнению ...
Достарыңызбен бөлісу: | 
