Алматы экономика және статистика академиясы «Сібір бизнес, басқару және психология институты» мемлекеттік емес жоғары кәсіпкерлік білім беру мекемесі



жүктеу 2,87 Mb.
Pdf просмотр
бет22/119
Дата17.11.2018
өлшемі2,87 Mb.
#20440
1   ...   18   19   20   21   22   23   24   25   ...   119

47 
 
[3].  Наибольшее  значение  при  выборе  компании  у  большинства  клиентов  имеет  –  цена 
услуги  (многие  искренне  верят,  что  она  прямопропорциональна  качеству)  и  отзывы 
других  клиентов  (в  большей  степени  рекомендации  знакомых).  Повышенный  риск  при 
выборе  компании  является  причиной  увеличения  лояльности  среди  удовлетворенных 
клиентов.  Маркетинг  в  сфере  услуг  играет  наиважнейшую  роль,  куда  более  значимую, 
чем в любой другой сфере экономики [4]. 
Теория и практика экономики сферы  услуг сегодня существуют отдельно  друг от 
друга.  Прежде  всего  это  заметит  тот,  кто  попытается  выделить  общее  в  тех  видах 
деятельности,  которые  в  соответствии  с  различными  классификациями  относятся  к 
услугам.  Например,  услугами  считаются  управление  финансовыми  активами  заказчика, 
шитье  индивидуальной  модели  платья,  подключение  стиральной  машины  и  обучение. 
Объекты  и  результаты  в  приведенных  случаях  существенно  различаются.  Тем  не  менее 
они  с  полным  правом  могут  называться  услугами  в  соответствии  со  сложившейся 
практикой.  
Любой  бизнес  в  сфере  обслуживания  может  быть  рассмотрен  как  система, 
включающая  в  себя  процессы,  в  которых  происходит  потребление  ресурсов  и  создание 
элементов  будущего  результата  и  само  оказание  услуги,  когда  происходит  соединение 
этих элементов, и потребителю предоставляют окончательный результат (рисунок 1). 
 
Рисунок 1 - Сфера услуг как система 
 
Некоторые части этой системы видимы (очевидны для) потребителя. Другие части 
системы  скрыты  в  так  называемой  технической  сердцевине,  или  внутренней 
организационной системе, и потребитель даже может не знать об их существовании. 
Некоторые  авторы  используют  такие  термины  как  ―передний  и  задний  план‖ 
применительно к видимым и невидимым частям этой системы.  
Доля  видимых  элементов  системы  процессов  варьируется  в  зависимости  от 
природы  услуг.  Обслуживание  с  высоким  уровнем  контактов  требует  физического 
присутствия  потребителя.  Обслуживание  со  средним  уровнем  контактов  требует 
меньшего  вовлечения  потребителя  в  процесс  оказания  услуги.  По  этому  здесь  видимых 
элементов  системы  процессов  пропорционально  меньше.  Обслуживание  с  низким 
уровнем  контактов  минимизирует  общение  потребителя  с  исполнителем  услуги, 
результатов  чего  является  переход  большей  части  системы  процессов  на  задний  план. 
Видимые элементы ограничиваются контактами по почте и через телекоммуникационные 
системы. 
Эта  система  придает  важность  тому,  где,  когда  и  как  оказывается  услуга 
потребителю. Как видно из схемы на рисунке 1, система оказания услуги объединяет не 
только видимые элементы системы процессов - материальные свидетельства и персонал – 
но и предполагает присутствие других потребителей. 
Традиционно  взаимодействие  между  исполнителем  услуг  и  потребителем  было 
непосредственным.  Но  постепенно  с  целью  повышения  эффективности  для  удобства 


48 
 
потребителей  число  прямых  контактов  с  организацией  оказывающей  услуги  стало 
уменьшаться. А это приводит к сокращению видимых компонентов системы процессов, и 
услуга с высоким уровнем контактов переходит в услугу с низким уровнем контактов. 
Горзиб  Т.А.    так  описывает  процесс  появления  официальной  статистики  в  сфере 
услуг:  «что  не  было  включено  в  промышленный  или  аграрный  секторы,  было  названо 
услугами».  До  сегодняшнего  дня  расчет  вклада  сферы  услуг  в  национальное  хозяйство 
продолжает  вестись  подобным  образом,  который  Горзиб  Т.А.  справедливо  называет 
устаревшим.  
Наиболее  распространенные  зарубежные  и  отечественные  классификации  услуг: 
классификация  Всемирной  торговой  ассоциации,  Международная  стандартная 
промышленная  классификация  (ISIC),  классификация  Организации  экономического 
сотрудничества  и  развития,  общеказахстанский  классификатор  услуг.  Например, 
общеказахстанский 
классификатор 
услуг 
населению 
содержит 
13 
высших 
классификационных  группировок  услуг,  только  одна  из  них  —  «бытовые  услуги»  — 
включает  около  800  наименований.  Эти  услуги  очень  разнообразны:  ремонт  техники, 
жилья;  пошив,  вязание;  скупка;  химчистка;  изготовление  мебели,  фото;  услуги  бань; 
обрядовые услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, 
и  следует  учитывать,  что  он  не  включает  ряд  новых  услуг  населению,  таких  как 
аудиторские,  трастовые,  хеджирования  и  прочие.  Действия,  которые  сегодня  согласно 
статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные 
объекты,  имеют  различную  целевую  аудиторию,  чувствительность  к  продвижению, 
эластичность  спроса  по  цене,  различаются  по  степени  осязаемости,  возможности 
транспортировки  и  хранения.  Исполнение  одних  услуг  зависит  в  большей  степени  от 
использования  технологических  разработок  и  изобретений,  других  —  от  таланта  и 
мастерства  того,  кто  оказывает  услугу,  и  т.п.  Наличие  различного  рода  услуг  в  сфере 
производства  и  обращения  позволяет  классифицировать  их  на  пять  групп: 
производственные  услуги;  распределительные  услуги  —  в  торговле  (по  закупке  и  сбыту 
паров), транспортном обслуживании и средствах связи; потребительские услуги (наиболее 
массовые) 
— 
по 
туризму, 
коммунальные, связанные с домашним хозяйством; общественные услуги — телевидения, 
радиовещания,  образования,  здравоохранения  и  культуры;  профессиональные  услуги  — 
банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.  
 
 
Рисунок 2  - Модель маркетинга организации сферы услуг Бери 
 
По  Бери  организация  услуг  должна  осуществлять  и  третий  тип  маркетинга  – 
маркетинг  взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг).  
Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела). 
 
 


жүктеу 2,87 Mb.

Достарыңызбен бөлісу:
1   ...   18   19   20   21   22   23   24   25   ...   119




©g.engime.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет
рсетілетін қызмет
халықаралық қаржы
Астана халықаралық
қызмет регламенті
бекіту туралы
туралы ережені
орталығы туралы
субсидиялау мемлекеттік
кеңес туралы
ніндегі кеңес
орталығын басқару
қаржы орталығын
қаржы орталығы
құрамын бекіту
неркәсіптік кешен
міндетті құпия
болуына ерікті
тексерілу мемлекеттік
медициналық тексерілу
құпия медициналық
ерікті анонимді
Бастауыш тәлім
қатысуға жолдамалар
қызметшілері арасындағы
академиялық демалыс
алушыларға академиялық
білім алушыларға
ұйымдарында білім
туралы хабарландыру
конкурс туралы
мемлекеттік қызметшілері
мемлекеттік әкімшілік
органдардың мемлекеттік
мемлекеттік органдардың
барлық мемлекеттік
арналған барлық
орналасуға арналған
лауазымына орналасуға
әкімшілік лауазымына
инфекцияның болуына
жәрдемдесудің белсенді
шараларына қатысуға
саласындағы дайындаушы
ленген қосылған
шегінде бюджетке
салығы шегінде
есептелген қосылған
ұйымдарға есептелген
дайындаушы ұйымдарға
кешен саласындағы
сомасын субсидиялау