Кейіннен жасалған зерттеулердің нәтижесінде, Парасураман, Зейтһамл және Берридің
белгілеген элементтерінің негізінен тек қана бесеуінің жоғары дәрежеде ықпал ететіндігі және
бұл элементтердің арасында өзара ықпалдастықтың бар екендігі де анықталды. Бұл бес
элемент туралы мәліметтер төмендегідей:
сенімділік: қызметтің дұрыстығы, үйлесімділігі және қызмет көрсете алу қабілеттілігі;
сәйкес жауап беру: уақытында дұрыс және ашық түрде сұраныстарға сәйкес, толық жауап бере алу
икемділігі;
кепілдік (жеткіліктілік, құрмет, бедел, қауіпсіздік): кәсіпорын қызметкерлері
мен жұмысшыларының білімі, мәдениеті және сыпайылығы арқылы сенім ұялата білуі;
түсіністік (қол жетімділік, байланыс, клиентті аңғару): өзін клиенттің орнына қою арқылы
клиентке жекелей назар аудара алуы, жекелей қарым-қатынас жасай алуы,
физикалық объектілер: кәсіпорынның физикалық объектілерінің көрінісі, құрал-жабдықтары,
қызметкерлері мен жұмысшылары, басып шығарған көрнекіліктері.
Білім беру қызметіндегі сапа.
Қазіргі уақытта кейбір адамдардың түсінігінде «білім берудегі сапа»
ұғымы, білім берудегі күтімдердің қамтамасыз етілуі, яғни бір мағынада дипломмен пара-пар. Алайда
Вест білім берудегі сапаны күш, әлеует, ерекшелік сөздерімен байланыстырады және «сапа» ұғымын
бір түр-сипат ретінде қолданатын кезде білім беру бағдарламасының белсенділігі ретінде жориды.
АҚШ Білім министрлігі болса, «білім беру сапасы» ұғымын аз оқушылардан құралған
сыныптар, оқушылардың жеке қабілеттерін көрсете алулары, факультеттердің студенттердің
күткендерін қамтамасыз ете алу дәрежелері және әр түрлі оқыту әдістеріне баламалы әдістер ұсына
алатын қабілеттер ретінде анықтауда және сапалы білім беруді болса, оқушы-мектеп-отбасы
арасындағы ынтымақтастық ретінде түсіндіруде.
Білім беруде сапаны жақсарту жұмыстары біртекті жолға қарағанда, қайталанбалы циклге
ұқсас жоспарлау, жүзеге асу және жетілу істерінен құралған. Алғашқы деңгей жетілу үшін үздіксіз
жоспарлауды қамтиды. Бұл істі жетілдіру жоспарларының жүзеге асуы жалғастырады. Кейінгі
деңгейде болса, жетілдіру жоспарларына қатысты клиент қажеттіліктерін анықтауда қолданылатын
әдістердің жетілдірілуі болады. Қоршаған орта серпінді бір орта болғандықтан, білім беру
саласындағы қызметкерлердің үдерістерді үздіксіз қадағалаулары, ақпаратты да үздіксіз бөлісулері,
бірлік ішінде жұмыс істеулері және ақпарат алмасуға кедергі болған және болатын жайттарды
жоюлары міндетті. Бұл тұжырымға қарағанда тәрбиелеушілер мен оқытушылар тек қана мәселелерді
анықтаудың орнына сол мәселелердің шешуін табуды негізге алулары керек.
Осы жерге дейін келтірілген анықтамалар мен тұжырымдарды негізге ала отырып, білім беру
қызметіндегі сапа ұғымын, білім және тәрбие беру жұмыстарында жоғары сапалылық пен
мүлтіксіздікке жету үшін бір ұйымның барлық қызметкерлерінің үздіксіз даму мәдениетін
иемденгендігі туралы бір философия, бір сенім, бір тұжырым деуге болады.
Қорыта келгенде, қазіргі уақытта клиент шалғайдағы бір жерде бізбен сауда-саттық жасасқан
біреу болудан шығып, қызмет жүйесінің негізгі бөлігі болып табылады. Өйткені клиент қызмет
жүйесінің ең үлкен құндылығын құрауда. Сол себепті клиенттің ризалығы әрі негізгі мақсат, әрі
негізгі кіріс ретінде жүйеге қатысуы керек. Бұл жерде мүлтіксіз қызмет сапасына қол жеткізу үшін
клиенттердің не қалағандығы мен кәсіпорынның қамтамасыз ете алатын қызметі арасындағы
байланыстың өте мұқият құрылуы керек. Мысалы, оқушылар мен студенттердің нені, қалай
қалаулары мен білім беру мекемесінің әлеуеті, яғни нені, қалай қамтамасыз ете алатындығы
арасындағы үйлесімділік білім беру сапасының негізін құрайды. Бұл үйлесімділік, байланыс дұрыс
құрылса, білім беру сапасы да ол жерде білім алған оқушылар мен студенттердің сапасының да
жоғары болатындығы сөзсіз.
Білім беруде сапа дұрыс білімнің, дұрыс уақытта, дұрыс мекенде, дұрыс адамдарға, дұрыс
оқытушылар мен тәрбиелеушілер тарапынан берілуі арқылы жүзеге асады [15]. Сол себепті, білім
беруде сапаны жақсарту, көтеру үшін білім беруді басқаруға да көп көңіл бөлу керек. Білім беруді
басқаруда жасалуы керек ең маңызды жұмыс, бағалау нәтижесінде ортаға шығатын және осы күнге
дейін бар болған қажеттіліктердің жүйелі және жоспарлы түрде қамтамасыз ететін ұйымдар мен
69
мекемелердің үздік, табысты басқару әдістерін жан-жақты терең зертей отырып, сол үздік
тәжірибелерден пайдалану болып табылады.
Білім беру қызметінде сапаның қалыптасуы мейілінше күрделі бір тақырып. Бұл күрделілік
білім берудің және қызмет көрсету саласының ерекшеліктеріне (нақтылы өнімдерге ұқсамауы,
абстрактілі, қолға ұстала алмайтын, өзгермелі, сақтала алмайтын және т.б. болуы) байланысты болып
отыр.
Қазіргі таңда әрбір деңгейдегі білім беру ұйымдары қызмет көрсету сапасын жоғарылату үшін
жиынтық сапа менеджметін бір жүйе ретінде қолдануы және бұл қағидаларды негізге ала отырып,
тиімді және табысты жүйелер құруы керек. Сол себепті білім беру басшылары сапалы білім беру
басшылығы үшін білім беру қызметінің барлық жақтарының бірге қолға алынуына орай Жиынтық
сапа менеджметі (Total Quality Management) ұғымының керектігін пайымдауы керек.
Білім беру қызметінің сапасын және клиенттің қанағаттануын көтеру, жақсарту үшін
қызметтердің және қызмет сапасының сенімділік, сәйкес жауап беру, жеткіліктілік, қолжетімділік,
құрмет, байланыс, бедел, қауіпсіздік, клиентті аңғару және физикалық объектілер және т.б.
элементтеріне көп көңіл бөлу керек. Себебі бұлардың барлығы білім беру сапасын арттыратын және
оқушылар мен студенттердің бұл қызметтен күткендерін қанағаттандыратын жұмыс болып
табылады.
Достарыңызбен бөлісу: | 
