| Практикалық сабақтың тақырыбы
№21 БІЛІМ БЕРУ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫ
Практикалық сабақтың мақсаты мен міндеттері:
Білім беру қызметіндегі сапа және оның
элементтерімен таныстырып меңгерту.
Практикалық сабақтың мазмұны
:
1 "Сапа", "білім сапасы", "білім беру жүйесінің сапасы", "білім беру қызметінің сапасы"
ұғымдарының сипаттамасы»
2. ЖОО-да мамандарды дайындау сапасына әсер ететін негізгі факторлар
Жаһанданумен бірге білім мен ақпараттық технологиялар, ішкі және сыртқы сауда-саттықтың
және бәсекелестіктің одан әрі күшеюіне себеп болуда. Сонымен қатар қазіргі таңда елдердің дамуы
білім деңгейімен өлшенеді. ҚР Президенті Н.Ә.Назарбаев өзінің «Қазақстан–2050» Стратегиясы:
Қалыптасқан мемлекеттің жаңа саяси бағыты» атты Қазақстан халқына Жолдауында: «Дамыған,
бәсекеге қабілетті мемлекет болуымыз үшін біз сапалы білімге ие, сауаттылығы жоғары елге
айналуымыз қажет», — деп айтқан болатын [1].
Қазақстан Республикасындағы білім беру жүйесіндегі ең негізгі мәселе бұл жүйенің толық,
басы бүтін жұмыс істемеуіне байланысты болып отыр. Бұл жүйемен толық, басы бүтін
шұғылданбайынша, қосалқы бөлімдеріндегі жақсарту жұмыстарынан оң нәтижелер күту қисынсыз.
Мысал ретінде, балықтары жиі-жиі өлетін аквариумдағы ауру, әлсіз балықтарды ауыстыра берудің
орнына аквариумдағы лас, тұрып қалған суды ауыстыру керек [2]. Осы секілді, білім беру жүйемізді
уақыт талаптарына және қажеттіліктеріне жауап бере алатын және жүйенің тиімді, табысты жұмыс
жасауы үшін білім беру жүйесіне бөлінетін қаржы болсын, назар болсын барлық ресурстардың осы
жүйенің толық сапалы жұмыс істеуіне бөлінуі керек сияқты.
Осы орайда, білім беру қызметінің сапасына байланысты дайындалған бұл мақаланың негізгі
мақсаты — елімізде әрбір адамның көкейінде жүрген, алайда, басшылардың немғұрайлы қарайтын,
күрмеуі көп білім беру қызметінің сапасын көтеруге кішкене болса да үлес қосу. Осы мақсатта бұл
мақалада жалпы сапа, қызмет көрсету сапасы, білім беру сапасы, сапа элементтері және оны
жоғарлату әдістері туралы теориялық тұрғыдан сөз қозғалады.
Сапа тақырыбында жұмыс істеген атақты ғалымдар сапа туралы бірқатар анықтамалар жасаған.
Мысалы, Деминг сапа туралы «кәсіпорынның өндірген өнімі мен өнімділігінің сапаның техникалық
талаптарына сәйкестігі және тұтынушының кәсіпорынның өндірген тауары немесе көрсеткен қызметі
туралы пайымы», — деген. Журан сапаға «қолдануға сәйкестік», ал Крозби болса, «шарттарға
сәйкестік», — деп анықтама берген. Шевхарт сапа туралы «клиенттің төлеуге разы болатын бағамен
көңіл толатын бір өнімнің жобалануы және өндірілуі үшін клиенттің келешектегі қажеттілгінің
өлшене алатын жағдайға келтірілуі», — деген.
Сапа тақырыбында жұмыс істейтін ұйымдар да сапа туралы бірнеше анықтамалар берген.
Олар: Жапонияның Индустрия стандарттары комитеті «тауар немесе қызметті үнемді, ысырапсыз
өндіретін және клиенттердің талап-тілектеріне жауап беретін өндіріс жүйесі» — десе, Еуропалық
сапаны бақылау ұйымы «бір тауардың немесе қызметтің тұтынушының талап-тілектеріне сәйкестік
дәрежесі» — деген. Ал, Америкалық сапаны бақылау қоғамы «бір тауар немесе қызметтің белгілі бір
қажеттілікті қамтамасыз ету дәрежесін белгілейтін ерекшеліктердің жиыны» — деген анықтама
берген.
Қызмет, немесе қызмет көрсету сапасына тоқталатын болсақ, кең мағынада қызмет сапасы
клиенттің күткендерін (үміттерін) қанағаттандыру үшін үздік немесе мүлтіксіз қызметтің көрсетілуі.
Басқа бір анықтамаға қарағанда, қызмет сапасы бір кәсіпорынның клиенттің күткендерін
қанағаттандыра алу немесе одан асып түсу қабілеті. Екі анықтамада да көрсетілгендей, қызмет
сапасын белгілей алатын ең маңызды элементтің клиенттің күтімдері екендігі белгілі болып отыр.
Қызметтің сапасына клиенттің күтімдері мен аңғарулары (қабылдаулары) жағынан қарағанда
бұл клиенттің күтімдері мен аңғарулары арасындағы салыстыру болып табылады. Клиент көптеген
факторды аңғарып сапаны өзінше түсінуді және өзіне ұсынылған қызмет пен өзі күткен қызметті
салыстыруда. Бұл жерде ең маңыздысы клиенттің аңғарған қызметінің жоғары болуы.
Салыстырманың нәтижесінде күтілген қызмет пен аңғарылған қызмет арасындағы айырмашылық
болымсыз болса, онда клиент қызметтің сапасын ұнамсыз ретінде бағалағандығы. Ал, арадағы
айырмашылық болымды болса, онда клиент қызметтің сапасын ұнамды ретінде бағалаған деп айтуға
болады.
68
Осы орайда тағы бір мәселе бар, ол — қызмет сапасының элементтері. Қызмет сапасын
анықтау, бағалау үдерісіне қызмет сапасының бірнеше элементтері өте қатты ықпал етеді. Алайда
бұл элементтердің қандай элементтер екендігі және олардың қалай ықпал ететіндігі туралы пікір
айырмашылығы, яғни, тартыс бар. Қызмет сапасының элементтерін анықтап, ортаға шығарған және
көпшілік тарапынан мойындалған зерттеуді Парасураман, Зейтһамл және Берри деген ғалымдар
жасады. Бұл ғалымдар қызмет сапасының он элементін анықтаған, олар: сенімділік, сәйкес жауап
беру, жеткіліктілік, қолжетімділік, құрмет, байланыс, бедел, қауіпсіздік, клиентті аңғару және
физикалық объектілер.
Достарыңызбен бөлісу: | 
