Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. 
   Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
   
2. 
   Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
   
3. 
   Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
   
4. 
   Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
   
5. 
   Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
   
6. 
   Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
   
7. 
   После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.
   

Модуль 2. Корпоративная этика и этикет.

Этика – это свод правил и норм поведения в той или иной области человеческого общения. Корпоративная этика – это система моральных принципов, норм нравственного поведения, оказывающих регулирующее воздействие на отношения внутри одной организации и на взаимодействие с другими организациями. Субъектами корпоративной этики являются: владельцы, руководители и работники организации.

Уже в средневековье начали формироваться определенные системы корпоративных взглядов. Их наиболее характерными чертами были: солидарность людей одной профессии, строгая регламентация прав и обязанностей профессиональной деятельности и т.д. В дальнейшем они получили развитие в недрах Римской католической церкви, и нашли свое отражение в социальных энцикликах пап, которые появились в конце XIX века как реакция на бурное развитие социалистических учений. В поисках эффективной альтернативы церковь обратилась к идее корпоративизма. Впервые эта идея полно представлена в энциклике Льва XIII «Rerum Novarum» (1891). В ней была выдвинута концепция, которую сейчас называют «социальным партнерством», заключающаяся в сотрудничестве наемного труда и капитала, которые рассматриваются как два взаимосвязанных и взаимодополняющих фактора в процессе производства.

Общественному мнению корпоративные идеи были преподнесены во время дебатов о профсоюзном законе, чтобы противопоставить их развитию социалистических идей в рабочих профсоюзах. Что касается непосредственно деятельности предприятий, то ценностно-мотивационные, культурные компоненты хозяйственной жизни достаточно продолжительное время оценивались как второстепенный, не лимитирующий экономический рост и ресурс. Воспроизводство ценностной среды на предприятии происходило большей частью стихийно, хотя внимание к ней со стороны управленцев и ученых постоянно возрастало. Однако начиная с 70-х годов ХХ века, воздействие на культурные составляющие деятельности организаций становится непрерывным и из единичного - массовым, приобретает черты хорошо скоординированной и приоритетной стратегии их руководства.

По оценке М.В. Дубининой, «под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Организация, построенная на единстве мировоззрения и ценностных установок ее членов, становится наиболее гармоничной и динамичной формой корпоративного сообщества». Таким образом, назначение корпоративной этики - регулирование взаимоотношения представителей различных профессий, объединенных общностью трудового коллектива, работающих в одной организации.

Корпоративную этику можно представить как систему с двумя подсистемами. Во-первых, это моральные и этические ценности организации и ее приоритеты в развитии. Во-вторых, это нормы и правила поведения сотрудников организации в формальных и неформальных ситуациях.

Корпоративная этика базируется на ряде принципов. Принцип корпоративной этики - правило деятельности в системе норм нравственного поведения субъектов корпоративной этики при выполнении ими своих обязанностей.

1. Отсутствие четко сформулированных правил корпоративной этики неизбежно приводит к отсутствию определенной преданности своему предприятию, что негативным образом сказывается и на работе конкретного сотрудника (сотрудников), и на прибыли всего предприятия в целом. Например, передача конфиденциальной информации конкурирующему предприятию практически является этической нормой, ведь сотрудник не обязан заботиться о том обществе, членом которого не является. И лишь введение правил корпоративной этики позволяет человеку ощутить себя не просто винтиком в производственной машине, не инструментом, с помощью которого кто-то «делает деньги», а полноправным членом коллектива, почти что - членом семьи.

Другими словами корпоративная этика должна удовлетворять принципам SMART: S (specific) - конкретная; M (measurable) - измеримая; A (acquireable) - достижимая; R (realistic) - реалистичная; T (time bound) - выполнимая в ограниченное время.

Основу норм корпоративной этики составляют ценности. Ценности - это относительно общие убеждения, которые определяют, что правильно и что неправильно, и устанавливают общие предпочтения людей.

Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение стратегических целей организации, но могут быть и негативными, которые отрицательно влияют на эффективность организации в целом.

Работа может быть выполнена на «отлично»;

В споре рождается истина;

Интересы потребителя превыше всего;

Успех компании – это мой успех;

Настрой на взаимопомощь и поддержание хороших отношений с коллегами;

Не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель.

2. Негативные ценности, выраженные следующими высказываниями:

Начальству доверять нельзя, доверять можно только друзьям;

Ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак;

Не высовывайся;

Хорошо работать – это не самое главное в жизни;

Всей работы не переделать.

Ценности можно также разделить на индивидуальные и организационные, однако они во многом совпадают, но есть и такие, которые относятся исключительно либо к одной группе, либо к другой. Например, такие как «благополучие», «безопасность», «инициатива», «качество», «независимость» могут относиться к обеим группам, а такие как «семья», «предсказуемость», «работа», «авторитетность» относятся к индивидуальным, а «взаимозаменяемость», «гибкость», «изменение» связаны с организацией.

Каждый вкладывает свой смысл в название ценности, поэтому стоит при изучении ценностных ориентаций просить уточнить смысл данной ценности, что они имеют в виду под ней.

Основополагающими ценностями, на основе которых формируется корпоративная этика, как правило, являются:

Компетентность и профессионализм. Субъекты корпоративной этики должны: обладать качественным образованием, опытом работы, умением принимать взвешенные и ответственные решения; стремиться повышать свой профессиональный уровень; иметь инициативность и активность при исполнении должностных обязанностей, ответственность и дисциплинированность.

Честность и непредвзятость. Это фундамент деятельности организации, ее деловой репутации. В организации не допускается конфликта между личными интересами и профессиональной деятельностью.

Ответственность. Ответственность - гарантия качества деятельности организации.

Уважение человеческой личности. Работники организации имеют право на честное и справедливое отношение к ним, независимо от расы, языка, политических и религиозных убеждений, половой, национальной и культурной принадлежности.

Патриотизм. Работник должен быть как патриотом своего государства, так и патриотом своей организации. Он должен способствовать развитию организации и государства.

Безопасность. Выражается в стремлении сохранить коммерческую тайну, и в заботе о сохранении организации, и в обеспечении не вредных и не опасных условий труда.

Благополучие. Нацеленность на материальное благополучие, как условие реализации потребностей человека, его семьи, общности, в рамках которой он живёт.

Взаимозаменяемость. Позволяет организации гибко реагировать на неожиданные изменения в окружающей среде и внештатные ситуации в самой организации.

Гармония. Ориентация на соответствие различных аспектов, сторон жизнедеятельности организации независимо от того эффективны ли данные явления или нет, главное не нарушать равновесие, гармоничность отношений.

Гибкость. Нацеленность на гибкость и побуждение работников к эффективному взаимодействию, совместным поискам оптимального решения проблемы, приемлемых для представителей различных служб способов реализации намеченных целей, своевременное реагирование на изменения окружающей среды (особенно актуальна в нестабильной внешней среде).

Следует перечислить и нравственные качества, на которых базируется корпоративная этика: отзывчивость; внимательность; доброжелательность; способность воспринимать критику; преданность; порядочность, честность; скромность; открытость и др.

Однако корпоративное деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие, которое происходит не только в организации, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и т.д.

Главные функции корпоративного делового общения: организация совместной деятельности; формирование и развитие межличностных отношений; познание людьми друг друга.

Корпоративное деловое общение можно условно разделить на:

Нормы – требования к поведению владельца роли, человека, занимающего определённую ступеньку в структуре организации, обществе, семье. Нормы усваиваются вместе с ценностями в процессе социализации, адаптации, но имеют менее устойчивый характер, чем ценности. Нормы согласуются с ценностями, обеспечивают достижение целей в соответствии с ценностями. Оказывают влияние на поведение при наличии санкций, которые формируются одновременно с нормами. Следование усвоенным и включённым в структуру личности нормам становится самоценным поведением, и неследование им вызывает негативную реакцию, человек санкционирует себя сам (чувство вины, тревоги, переживания т. п.).

1. Создавая и поддерживая комфортную рабочую обстановку, работники одного статуса должны соблюдать следующие нормы и правила поведения: уважительно относиться друг к другу; в рабочее время не заниматься делами, не связанными с выполнением служебных обязанностей; не демонстрировать коллегам свое плохое настроение; не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию; всегда извиняться за свое некорректное поведение; помогать коллегам, делиться знаниями и опытом; не обсуждать личные или профессиональные качества коллег в их отсутствие; быть вежливыми и корректными; быть внимательными к чужому мнению и др.

2. Руководителям рекомендуется соблюдать следующие нормы и правила поведения: показывать сотрудникам пример хорошего владения нормами и правилами этики и делового этикета; не критиковать работников в присутствии других работников, делать это конфиденциально; уметь признавать перед подчиненными свои ошибки и не преследовать их за конструктивную критику в свой адрес и др.

Нормы и правила не являются чем-то статичным. Это динамические образования, которые имеют тенденцию изменяться под воздействием определенных факторов. Они сохраняются на индивидуальном уровне до того момента, пока их соблюдение является функционально полезным для организации, группы или отдельных людей. В противном случае они могут сохраняться лишь в нормативных документах.

В зарубежной управленческой практике выработан ряд специальных мероприятий и методов, направленных на формирование здоровой этической основы трудовых отношений в организации:

корпоративные кодексы, представляющие собой свод принципов и правил делового поведения, являются центральным элементом корпоративной этики. Сегодня их имеют почти все крупные корпорации и около половины мелких фирм;

«карты этики» - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс корпорации для каждого сотрудника компании. Они содержат также имя и телефон консультанта компании по этическим вопросам;

комитеты (или отдельные специалисты) по этике призваны вырабатывать этическую политику организации, а также решать конкретные этические проблемы, возникающие в ходе повседневной практики;

обучение сотрудников и руководителей этичному поведению проводится, как правило, на базе семинаров и краткосрочных курсов. Например, за рубежом этическая проблематика активно интегрируется в систему высшего образования. Так, в частности, крупный бизнесмен и бывший посол США в Нидерландах Дж. Шэд выделил 20 млн долларов Гарвардскому университету на создание программы по этике бизнеса. Ее цель он видел в том, чтобы выпускники, прослушавшие курс, обладали такими моральными убеждениями, которые обращали бы их профессиональные знания на благо общества, а не в ущерб ему. Для этого, считал Шэд, надо: во-первых, отсеивать кандидатов с искаженными моральными устоями уже на стадии приема в университет; во-вторых, сделать этическую проблематику неотъемлемой частью каждой дисциплины, не ограничиваясь одним курсом по этике;

этическая экспертиза, которая представляет собой всесторонний анализ конкретного аспекта деятельности организации или отдельного проекта. Результатом такой экспертизы становится система предложений, направленных на улучшение морального климата в организации, ее имиджа в глазах общественности, внесение коррективов в деятельность организации. Когда по тем или иным причинам проблемы организации не могут быть решены собственными силами, приглашаются независимые консультанты по этике со стороны.

Основные нормы корпоративного поведения стали формулироваться в начале 1990-х гг. в «кодексах корпоративного поведения», принятых в странах с наиболее развитыми рынками капитала: Англии, США и Канаде. Эти кодексы регулировали практику корпоративного поведения, в частности, вопросы обеспечения интересов акционеров, подотчетности директоров и руководства компанией. С тех пор во многих странах изданы кодексы корпоративного поведения с соответствующими методическими рекомендациями. Раскроем более подробно назначение, структуру и содержание кодекса корпоративной этики.

Условно кодекс корпоративной этики можно определить, как свод гласных и негласных правил, формулирующих основные принципы деятельности организации и соблюдение при этом норм морали. Правилами корпоративной этики регулируются нормы поведения сотрудников в ситуациях, которые не прописаны должностными инструкциями и законодательством государства. К примеру, это могут быть негласные нормы поведения на корпоративной вечеринке.

Кодекс корпоративной этики позволяет решать различные вопросы, такие как открытое обсуждение выплаты вознаграждений или продвижения по служебной лестнице отдельных сотрудников. Как правило, у каждой организации свой индивидуальный кодекс, однако, основы каждого из них складываются из общепринятых моральных ценностей и законов. Наибольший вклад в его формирование вносит верхушка организации, непосредственные руководители. Ценность кодекса корпоративной этики заключается в том, что его существование приводит к повышению рейтинга и привлекательности организации. Это связано с тем, что организация, таким образом, демонстрирует внутреннюю дисциплину, сплочённость членов и, соответственно, надёжность. С этой точки зрения примечательно, что в 2002 году в США был принят закон, обязывающий все компании предоставлять этические кодексы для публичного доступа или аргументировать их отсутствие. Итак, кодекс корпоративной этики:

Как правило, кодекс корпоративной этики состоит из следующих разделов:

I. Введение. 1. Для чего создан Кодекс. 2. Что такое Кодекс 3. На каких главных ценностях основан Кодекс. 4. Нормы и приоритеты деятельности организации, устанавливаемые Кодексом. 5. Задачи, решаемые Кодексом.

II. История деятельности и развития организации.

III. Миссия организации.

IV. Основные принципы деятельности организации

V. Стандарты поведения.

Таким образом, кодекс корпоративной этики является одним из эффективных инструментов управления, который полностью приложим к практике управления трудовыми коллективами.

В Америке люди трудолюбивы, и в этом они не «оригинальны». Трудолюбие американца – размах, энергичная напористость, неиссякаемый деловой азарт, инициативность, рациональность, добротность.

Американцы ценят деловитость, которая понимается как организованность в труде, четкость, точный расчет, глубокое – до деталей – знание дела, умение находить наиболее рациональные решения практических задач, предприимчивость. Иногда кажется, что деловитость подавляет другие, не менее ценные качества.

Они практичны, и эта практичность позволяет им из всего извлекать пользу, а формирование этого качества начинается уже в раннем детстве. Какой бы богатой не была семья, ребенок старается сам заработать для себя деньги, не чураясь никакой, даже самой грязной работы, чтобы быть не зависимым.

Престижным считается не содержание труда, а труд, дающий небольшой доход. Поэтому американцы расчетливы, экономны, но не скупы. Куда бы они не вкладывали деньги, даже на благотворительные нужды, они рассчитывают на выгоду, причем не обязательно материальную. Это может быть выгода, поднимающая престиж человека в глазах окружающих или приносящая личное удовольствие. Наблюдатели замечают, что высшая ценность в Америке – деньги.

Американцы легко сходятся с людьми. Этому во многом способствует их национальный характер, которому присуще простодушие, бодрость, живость, некоторая легковерность. Свои эмоции они выражают прямо, непосредственно, понимают юмор, умеют посмеяться над собой, любят все «стопроцентное».

Жизнь без успеха американца не имеет смысла. А условиями успеха он считает приобретение друзей и одобрение своих действий со стороны окружающих. В современной Америке иметь друзей значит едва ли не больше, чем «делать деньги».

Друзья создают настроение, приятную деловую атмосферу, без них не обойтись в сфере бизнеса. Поэтому каждого, к кому американец чувствует расположение, он старается сделать своим другом. Этот феномен учитывается деловыми людьми США для того, чтобы создавать на предприятиях и в учреждениях благоприятный психологический климат, формируя группы по принципу дружеских связей.

Деловой мир Великобритании неоднороден не только в социальном плане, но и по своей цеховой специализации, что в принципе отличает его от деловых кругов других стран. Для английского бизнеса характерна кастовость, которая, с одной стороны, определяет его высокий профессиональный уровень, а с другой – препятствует притоку «свежей крови».

Финансовый сектор британского бизнеса является идеологом проведения тех или иных нововведений.

Английский бизнесмен очень наблюдателен, является хорошим психологом, и не приемлет, как фальши, так и сокрытия слабой профессиональной подготовки. В связи с этим лучше выдвинуть тезис о том, что у англичан есть чему поучиться, и что вы с радостью попросите своего английского коллегу о практической помощи. Тем более, что делятся они своими знаниями и опытом весьма охотно, часто раскрывают секреты своего ремесла и умело вводят вас в тонкости того или иного рынка.

Коммерческие связи с крупными испанскими фирмами традиционно строятся по иерархическому принципу. Это означает необходимость выхода на ответственных руководителей, принимающих соответствующие решения. При этом заметное влияние и вес могут иметь не только состоятельные финансисты, промышленники и коммерсанты, но и те, кто обладает политической властью: высокопоставленные чиновники, епископы, управляющие компаниями – одним словом, бюрократия, весьма часто действующая по собственной инициативе, обладающая большой автономией в принятии решений.

Одно из самых важных качеств делового партнера – его пунктуальность, умение точно рассчитать свое время, своевременно ответить на письмо, позвонить, объяснить причины своего отсутствия и т. д. В противном случае ваша репутация как делового партнера может быть существенным образом поколеблена.

Финляндия

Поддерживать рабочие контакты с финнами российским партнерам обычно проще, чем с представителями многих других стран, еще и потому, что долгая жизнь бок о бок со славянскими народами, пребывание в составе Российской империи генетически заложили взаимопонимание русского и финского народов, а более чем 40-летний опыт широкого экономического сотрудничества позволил лучше изучить специфику условий работы и жизни. Финны очень тепло относятся к России, терпеливы и легко идут на контакты.

Учитывая все это, вы, конечно, можете опоздать на назначенную вашими финскими партнерами встречу, не выполнить данных вами обязательств, не совсем корректно себя повести – вас скорее всего поймут, но все-таки полезно помнить, что с цивилизованным человеком не только намного приятнее общаться, но и гораздо интереснее делать бизнес.

Германия

Широко известна немецкая аккуратность и пунктуальность. Это качество непременно следует учитывать нашим, не всегда обязательным деловым людям.

Немецкая аккуратность часто доходит до педантичности. Следует заметить, что очень часто ваш немецкий партнер может поступать просто оскорбительно по нашим стандартам. В Германии является вполне естественным закрывать на ключ телефонный аппарат или ксерокс, но это не следует воспринимать как проявление недоверия или неуважения к вам лично. Немец вполне может не поделиться с вами завтраком, захваченным из дома, пригласив вас в ресторан, он вполне вероятно будет ожидать, что вы заплатите за себя. Это проявление другого воспитания, приверженности другим традициям.

Швеция

Шведы известны во всем мире своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к германской, но, пожалуй, не столь суха. К ее характерным чертам относятся прежде всего прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях.

Шведские бизнесмены имеют репутацию очень больших формалистов, хотя это далеко не всегда соответствует действительности, особенно среди молодого поколения.

Визитные карточки

В Европе визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. В то время, как в России далеко не все бизнесмены имеют визитные карточки, в Еворпе вы можете порою оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы – во Франции, Италии, Испании, Португалии.

Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитныи карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.

Каким бы непродолжительным не было ваше первое знакомство, при следующей встрече бизнесмен, имеющий вашу визитную карточку не станет относиться к вам как к абсолютно незнакомому человеку.

В нравственно-этическом учении Индии делается акцент на дхарме каждого отдельного человека и сословия (касты), к которому он принадлежит. Этика вероисповедания Индии на первое место выставляет религиозные ценности: уважение и почитание богов и их служителей, культивирование добродетелей смирения, ненасилия и покорности. Наряду с религиозными добродетелями имеется целый ряд общечеловеческих нравственных норм: почитание предков и сохранение обычаев, уважение к родителям и вообще старшим, гостеприимство, доброжелательное отношение ко всему живому, правдивость, благочестие, щедрость, воздержание от гнева и стремлений к удовольствиям

Чувственные радости жизни признаются чем-то ненастоящим, от чего необходимо воздерживаться и отказываться во имя будущей жизни.

Правила этикета в индийской культуре чаще всего основаны на смирении и чистоте.

Базовый текст древнекитайской культуры - "Книга перемен" ("И-цзин"), согласно которой мироздание зиждется на двух равноправных первоначалах (ян и инь), которые сочетаются различными способами, образуя 64 комбинации состояний мира.

Китайская этика тяготела не к определению минимума этических принципов, а к созданию многообразных конкретных рекомендаций на все случаи жизни.

Рано сформировавшееся в Древнем Китае государство представляло собой бюрократическую пирамиду из чиновников, сама принадлежность к которой придавала индивиду моральный статус. Приобретение и повышение социального (и морального) статуса человека было возможно благодаря сдаче государственных экзаменов.

Впоследствии в этику Китая вошла четкая структуризация определяющая объем благ, подобающих тому или иному социальному статусу. Точно устанавливались допустимое количество жен, скота, рабов, высота дома, форма колесницы и лодки, покрой и цвет одежды, характер пищи и прочее.

К особенностям этики тех времен относится:

• 
  почитание традиции и почтение к старшим, как главные нравственные заповеди;
  
• 
  этика представляет собой не систему теоретических принципов, а набор конкретных рецептов поведения, оформленных в ритуале;
  
• 
  социально-политический характер этики, основной проблемой которой были отношения человека и общества.
  

В Японии, если ваш собеседник отвечает кивком головы на ваши слова или говорит "хай", что в переводе значит "да", это вовсе не обязательно значит, что он согласен с вами, это чаще всего значит "я вас понимаю, продолжайте".

Японские бизнесмены предпочитают непосредственный контакт с потенциальным партнером. Почти обязательным способом для заключения диалогового знакомства является личная встреча с представителем компании в сочетании с направлением официального предложения о сотрудничестве.

Для налаживания деловых отношений с интересующей японской фирмой уместно использовать практику знакомства через посредников. Лицо, выполняющее функции посредника, в общих чертах изложит японской стороне суть предложений, расскажет о том, чем занимается предприятие, и о занимаемой должности. Посредник должен быть хорошо известен как вам самим, так и соответствующей японской компании. В роли посредника могут выступать знакомые японские бизнесмены, либо аккредитованные в Японии представители организаций вашей страны. Такая практика способствует тому, что японский партнер не будет рассматривать вас как совершенно незнакомое ему лицо и с большим вниманием выслушает ваши предложения.

Любое деловое знакомство с представителями японского бизнеса начинается с обязательного обмена визитками, поэтому их всегда необходимо иметь при себе в достаточном количестве, т.к. если в ответ на предложенную японцем карточку вы не дадите свою, то это может озадачить и даже оскорбить японского бизнесмена. К тому же японцы очень выборочно подходят к тому, кому, как и когда передавать свою визитку. К слову о передаче - принимать визитку (и передавать её) следует двумя руками, как бы немного наклоняясь вперёд.

При проведении переговоров по заключению крупных сделок целесообразно избегать форсирования событий, сразу приступая к обсуждению основных проблем, так как японцы предпочитают создать соответствующую атмосферу переговоров, установить "отношения сотрудничества" для облегчения процесса принятия главного решения.

Японцы предпочитают предельную скрупулезность в изучении ситуации и стремятся ознакомить со всей необходимой информацией как можно больше сотрудников соответствующих подразделений. По той же причине большое раздражение вызывает длительное отсутствие хотя бы промежуточного ответа на письменные запросы. Это связано с традиционной системой принятия решений "ринги". Смысл ее состоит в передаче проблемы на рассмотрение широкого круга заинтересованных лиц и согласовании способов ее разрешения не только с руководством фирмы, но и с рядовыми сотрудниками.

Японцы стараются избежать прямых отказов на просьбы или предложения и предпочитают иносказательные выражения. Это связано с тем что согласно японской психологии категоричный отказ может унизить одну из сторон, привести все к "потере лица".

В Японии подарку придаётся очень большое значение. Для деловых подарков разработан целый этикет, нарушение которого для иностранца в принципе допустимо, но нежелательно, т.к. японец воспримет это как невежливость и свидетельство того, что культура данного иностранца находится на очень низком уровне. Подарок следует принимать обеими руками. Разворачивать подарок необходимо аккуратно, не порвав упаковки - ей придаётся, иногда, больше значения, чем самому подарку. Любой подарок необходимо принимать с выражением глубокой признательности, будь то безделушка или дорогая вещь. От иностранца не ожидают денежных даров. Лучше купить что-нибудь съедобное хорошего качества в дорогом магазине. Не стоит дарить цветы. Их дарят, как правило, больным или семье умершего. Неприлично дарить что-то партнёру сразу при знакомстве - лучше передать подарок при следующей встрече или при расставании. К тому же подарок не должен быть рекламой вашей фирмы. Наиболее приемлемы подарки в виде бутылки вина, дорогой авторучки, национальных продуктов вашей страны. Они должны быть упакованы таким образом, чтобы упаковка давала понять, что лежит внутри, но не отвлекала от ведения переговоров. Подарками следует наделять всех членов переговоров, а лицам с высоким положением следует преподнести нечто более ценное, чем всем остальным. Ответные подарки должны быть примерно той же ценовой категории и быть "фирменными".

Модуль 4. Деловая этика и успех.

В современном обществе функционирование малого, среднего и крупного бизнеса определяется не только тем, ЧТО и КАК делают конкретные предприниматели, но и тем, что думают о предпринимателях их соотечественники, как общественность относится к предпринимательской деятельности в целом. Именно поэтому создание позитивного имиджа конкретного делового человека и всей предпринимательской сферы в целом является одним из наиболее важных вопросов во всех развитых странах мира.

В мире постоянно растет роль информации, поэтому такая информационная структура, как имидж неизбежно будет привлекать все большее внимание и теоретиков и практиков. Рыночные отношения, развитие конкуренции во всех областях жизни привели к актуализации этого понятия как преднамеренного создания образа в сознании людей, как эффекта личной презентации. Работа по созданию имиджа позитивно отражается на личностную и профессиональную характеристику делового человека, появляется желание сотрудничать с ним и с фирмой, которую он представляет. Следовательно, привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

К сожалению, имеется немало людей, которые недооценивают роль имиджа в деловом преуспевании, хотя известно, что «доброе имя» всегда располагает людей к тому, кто имеет положительную репутацию. Если принять во внимание этнопсихологическую особенность россиян (имеется в виду склонность к лёгкому восприятию слухов), то очевидно, что привлекательный имидж предпринимательской структуры будет мощным рекламным фактором и естественным условием расположения клиентов к сотрудничеству с ней.

Ценностные функции:

Личностно возвышающая. Благодаря созданию вокруг личности ореола привлекательности, она становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств.

Комфортизация межличностных отношений. Суть этой функции в том, что обаяние людей объективно привносит в их общение симпатии и доброжелательность, а потому нравственную меру терпимости и такта.

Психотерапевтическая. Суть её в том, что личность, благодаря осознанию своей индивидуальной незаурядности и повышенной коммуникабельности, обретает устойчивое мажорное настроение и уверенность в себе.

Таким образом, ценностные функции имиджа свидетельствуют о его бесспорном значении в выстраивании здоровой душевной организации личности. Философская связка «форма и содержание» объясняет закономерность функционирования имиджа как внешнего проявления духовного здоровья личности, состояния её биоэнергетического потенциала.

Также можно выделить технологические функции имиджа делового человека:
Межличностной адаптации. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, оперативно установить доброжелательные отношения.

Высвечивания лучших личностно-деловых качеств. Благоприятный имидж даёт возможность зрительно представить наиболее привлекательные качества человека, позволяя соприкасающимся с ним людям познавать именно эти черты, вызывающие симпатию или доброе расположение.

Затенения негативных личностных характеристик. Посредством макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, причёски и т.д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек.

Организация внимания. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, он импонирует им, а потому они психологически легче располагаются к тому, что он говорит или демонстрирует.

Преодоления возрастных рубежей. Искусно владея технологией самопрезентации, что конкретно проявляется в удачном выборе моделей поведения и исполнении различных ролей, можно комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального положения и профессионального статуса, не сковывая себя «комплексом» собственного возраста.

Определение имиджа делового человека. От функций имиджа делового человека перейдем к его определению. Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

2.Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

3.Деловой этикет и протокол;

4.Этика делового общения.

 1. Внешний облик. Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе. Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

- единство стиля;

• 
  соответствие стиля конкретной ситуации;
  
  • 
    разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);
    
  • 
    сопоставимость цветов в цветовой гамме;
    
  • 
    совместимость фактуры материала;
    
  • 
    сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
    
  • 
    соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
    

·         элегантная одежда;

·         привлекательная прическа;

·         тонкий макияж;

·         впечатляющие аксессуары.

Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. В первую очередь здесь немаловажную роль играет цвет. У каждого человека свои особенности и собственный колорит.

Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение – это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у тог, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию.  Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

Самый распространенный вид собеседования, с которым сталкивается большинство соискателей, называется отборочное (структурированное) интервью. Обычно оно состоит из ряда стандартных вопросов, позволяющих за короткое время ознакомиться с профессиональными и личностными качествами кандидата, проверить указанную в резюме информацию.

Также такое интервью может включать в себя творческие вопросы, которые обычно используют для оценки творческих способностей, отдельных качеств характера. Иногда цель таких вопросов — вывести соискателя на откровенный разговор, чего стандартными вопросами не сделаешь.

К более узким подвидам такого собеседования можно отнести биографическое интервью (упор на биографию и жизненный опыт кандидата) и аттестационное интервью (включает строго профессиональные вопросы для оценки уровня квалификации специалиста).

Такая техника собеседования проверена временем и опытом, однако есть информация, которую сложно получить, просто задавая вопросы. К тому же, наиболее типичные вопросы на собеседовании давно известны большинству людей, находящихся в поиске работы, так что рекрутерам зачастую отвечают не правду, а то, что (по мнению соискателей) они хотели бы услышать. Поэтому HR'ы используют другие виды собеседования, которые позволяют ненавязчиво вытянуть из кандидата нужную информацию.

Один из таких типов собеседования — это кейс-интервью (ситуационное интервью). Интервьюер описывает кандидату проблемную ситуацию, задача соискателя — рассказать, как бы он действовал в этой ситуации для решения проблемы. Кейс-интервью помогают узнать больше о личностных качествах характера. Нередко случается так, что кандидат расписывает в резюме свою находчивость или стрессоустойчивость, а на ситуационном интервью «проваливается».

Но кейс-интервью не такое сложное, как может показаться на первый взгляд: на вас не давят и дают время для размышлений. Есть и гораздо более жесткие виды собеседования, призванные застать вас врасплох. К ним относится стрессовое интервью, во время которого рекрутер оказывает на кандидата психологическое давление, задавая провокационные вопросы, используя обвинительный тон и т. п. Задача такого типа интервью — проверить стрессоустойчивость кандидата.

Некоторые соискатели принимают стрессовое интервью за чистую монету и отказываются от должности, теряя хорошее место. Поэтому если рекрутер давит на вас, не спешите прощаться и уходить: возможно, это часть испытания.

Насторожиться нужно в том случае, если все собеседование происходит в атмосфере психологического давления: обычно рекрутеры комбинируют стрессовое интервью и традиционные собеседования, ведь из одного стрессового интервью не получишь всю необходимую информацию о кандидате.

Также должно насторожить использование этого типа интервью при собеседовании на должность, для которой стрессоустойчивость не является одним из главных требований. В общем, внимательно присмотритесь к рекрутеру, чтобы понять, кто он: любитель новых методик в области набора персонала или просто неадекватный человек.

Не удивляйтесь, если на собеседовании вам предлагают представить себя героем сказки: это так называемоепроективное интервью. Оно чем-то похоже на кейс-интервью, но разница в том, что в ситуативном интервью вам предлагают смоделировать реальную ситуацию, и у вас есть шанс догадаться, чего именно от вас хотят. А в проективном интервью вы будете несознательно переносить на героя свой личный опыт и знания, так у интервьюера больше шансов получить от вас достоверную информацию. Но этот вид интервью требует от рекрутера большого профессионализма, иначе он просто не сможет интерпретировать результаты.

При большом количестве кандидатов на одну позицию используют групповые виды собеседования. Обычно они представляют собой деловую игру: группе кандидатов дают задание, а в ходе его выполнения наблюдают, как при групповой работе проявляются те или иные качества и навыки.

Отдельно стоит упомянуть такие виды собеседования, как телефонное собеседование и онлайн интервью. Особенность их в том, что общение с рекрутером происходит не при личной встрече, а по телефону или через Скайп. Такое собеседование может быть стандартным, ситуационным и т. п. (разве что стрессовому собеседованию при таком общении подвергнуть затруднительно). При прохождении этих типов собеседования стоит учитывать особенности опосредованного общения с работодателем.

Есть и другие виды собеседования, которые выделяются по разным критериям. Вкратце перечислим их:

1. 
   По цели: предварительное (отсеивающее) и отборочное собеседование. Первое используется для сужения круга кандидатов, второе — для выбора одного-единственного, подходящего на эту должность.
   
2. 
   По структуре: жесткое (структурированное, формализованное) и свободное (неформализованное). Первое проводится по заранее составленному плану, второе больше напоминает светскую беседу. Обычно для лучшего результата эти виды собеседования комбинируют.
   

Существуют три основных вида резюме:

 1. Хронологическое резюме.

В Хронологическом резюме описываются факты трудовой деятельности (работы, учебы) в обратном временном порядке. Другими словами, Ваши места работы, начиная с последнего. Преимуществом данного вида резюме для нанимателей считается то, что работодатель видит в нем полную картину Вашей трудовой деятельности. Для Вас – это возможность продемонстрировать профессиональный и карьерный рост в нужной сфере деятельности. От этого вида резюме стоит отказаться, если последняя Ваша должность, либо все Ваши должности не имеют отношения к желаемому роду работы, либо в трудовой деятельности много  периодов,  когда Вы не работали.

 2.   Функциональное резюме.

В функциональном резюме не требуется описывать свой опыт работы в хронологическом порядке. Основной акцент здесь делается на профессиональных достижениях и навыках в разных сферах деятельности. Данный тип резюме разумно применять в случае наличия перерывов трудового стажа, либо при желании получить работу, не имея опыта в данной  сфере деятельности, либо при возвращении к данному направлению работы после длительного перерыва.

3. Комбинированное резюме.

В комбинированном резюме смешиваются функциональный и хронологический типы резюме. В данном случае, в начале резюме указываются  навыки и профессиональные достижения в различных сферах деятельности, после чего описывается опыт работы в  обратном  порядке. Преимущество данного типа резюме заключается в том, что оно заставляет обратить внимание  на Ваш профессиональный опыт  в разных направлениях и, убедившись в Вашем профессионализме, увидеть  последовательность Вашей трудовой деятельности. Комбинированное резюме подойдет, если вы претендуете на руководящую должность.

Модуль 1. Этические принципы и нормы делового общения.

1. 
   Общение как процесс взаимодействия людей.
   
2. 
   Виды общения.
   
3. 
   Уровни общения: монолог и диалог.
   
4. 
   Этапы и функции общения.
   

1. Какая форма общения как взаимодействия наиболее продуктивна –

ориентация на контроль или ориентация на понимание?

2. Какой этап в общении принципиально важен и почему?