417
Open access:
http://www.aesa.kz:8080/conference_proceedings/2017/
Система сбалансированных показателей, как инструмент повышения
эффективности менеджмента на предприятиях городского
водоснабжения и водоотведения
Республики Казахстан
Сериков Н. Н.,
Академия государственного управления
при Президенте Республики Казахстан, Астана, Казахстан
E-mail:
serikov_nurbek@mail.ru
Статья посвящена исследованию системы сбалансированных показателей как
инструмента повышения эффективности менеджмента в предприятиях водоснабжения и
водоотведения. Как известно вопрос водных ресурсов является актуальной темой этого
столетия. Президент Республики Казахстан не раз в своих посланиях указывал на данную
проблему. В рамках этих инициатив разрабатывались и реализовывались государственные
программы «Питьевая вода», «Ақ бұлақ», Государственная программа по управлению
водными ресурсами Казахстана, где основной задачей было развитие данного сектора.
После обретения независимости страны, многие предприятия в сфере водоснабжения и
водоотведения в отсутствии должного финансирования, снижения количества
квалифицированных специалистов и низкого качества менеджмента пришли в упадок.
Многие предприятия несли колосальные убытки в связи с низкими доходами от продажи
услуг, большой инвестиционной потрбеностью на модернизацию систем водоснабжения и
водоотведения, энергозатратность при деятельности предприятий. В связи с этим,
появилась необходимость улучшения эффективности предприятий водоснабжения и
водоотведения путем повышения эффективности менеджмента.
В данной статье я хочу рассмотреть применение системы сбалансированных
показателей для повышения эффективности менеджмента предприятий городского
водоснабжения и водоотведения.
Понятие Система сбалансированных показателей (далее – ССП) впервые была
предложена профессорами Гарварда Р.Капланом и Д.Нортоном.Причиной разработки
ССП стало исследование, проведенное в 1980-х годах профессором Р. Капланом и Д.
Нортоном, которое выявилосущественный уклон в сторону финансовых показателей при
оценкедеятельности предприятия и незаслуженное пренебрежениенефинансовыми
показателями [1].
Система оценки, основанная только на финансовых показателях,являющихся по
своей сути отсроченными индикаторами, лишьконстатировала результаты деятельности,
но не давала никакойинформации о достижении будущих целей, которые раскрывают
схемусоздания новой стоимости через инвестирование в те направлениядеятельности
предприятия, которые не могут быть выражены черезфинансовые значения.ССП это
механизм, контролирующий не только выработкустратегии, но и ее реализацию. Он
базируется на четырех основныхсоставляющих:
Финансы. Стратегия роста прибыльности и управления рисками сточки зрения
акционеров.
Клиенты. Стратегия создания стоимости и дифференцирования спозиции клиента.
Внутренние бизнес-процессы.
Установление стратегическихприоритетов
различных бизнес-процессов, обеспечивающихудовлетворенность клиентов и акционеров.
Обучение и рост. Установление приоритетов для созданияатмосферы,
способствующей организационным изменениям, инновациям иросту [2].
Давайте рассмотрим,какие показатели лучше подойдутдля ССП предприятий
городского водоснабжения и водоотведения.
По разделу Финансы показатели могут быть стандартны. К примеру: рост прибыли
предприятия, сокращение издержек, собираемость выставленных счетов, расширение
клиентской базы.
418
Open access:
http://www.aesa.kz:8080/conference_proceedings/2017/
По разделу Клиенты показатели должны обеспечивать удовлетворенность
потребителей услуг водоснабжения и водоотведения. В первую очередь
удовлетворенность может быть достигнута за счет снижения количества аварий на сетях,
обеспечения постоянного давления и особенно качества питьевой воды (гидрохимическим
и вкусовым показателям). Кроме того, могут быть дополнительно рассмотрены обратная
связь с потребителями, к примеру, количество рассмотренных обращений потребителей,
доступность методов оплаты счетов и т.д.
По разделу Внутренние бизнес-процессы описываются процессы, которые могут
максимально раскрывать всю цепочку деятельности по всем структурным
подразделениям. В данный раздел можно включить повышение качества строительных и
ремонтных работ, своевременную закупку материалов и оборудования, качественное
исполнение инвестиционной программы, степень автоматизации технологических и
информационных процессов и т.д.
В раздел обучение и рост можно включить улучшение корпоративной культуры
через количества проведенных спортивных, культурных мероприятий в году, количество
персонала, прошедших курсы повышения квалификации, в том числе по теме применения
современной системы менеджмента качества, индекс удовлетворенности персонала и т.д.
Каждый показатель необходимо декомпозировать на конкретные и исчисляемые
ключевые показатели эффективности (далее – КПЭ). Для этого должна быть разработана и
документальноутверждена Методика расчета КПЭ и доведена до каждого сотрудника.
Кроме того, достижение или недостижения одного КПЭ может прямо или косвенно
повлиять на другие показатели ССП. Для этого должна быть разработана карта
показателей и распределена зоны ответственности структурных подразделений[3].
Рис 1. Пример карты Системы сбалансированных показателей
По такой Системе сбалансированных показателей можно проводить мониторинг и
оценку достижения стратегических целей, эффективности менеджмента и
удовлетворенности потребителей. Основные выгоды использования данной системы
заключается в глубоком понимании бизнеса во всех взаимосвязях внутренних и внешних
процессов, стратегической направленности бизнес-активности всех подразделений и
сотрудников, оценке эффективности управленческих решений в рамках стратегии
компании, понимании сотрудниками стратегических целей компании и своих
