Алматы экономика және статистика академиясы Алматы қаласы Қазақстан халқы Ассамблеясы

544 

Open  access: 

http://www.aesa.kz:8080/conference_proceedings/2017/

  

 

арнайы комитет құрады. Мұндай комитет банк басшылығына клиенттік қатынас сияқты 

маңызды жұмысты ұйымдастыруда айтарлықтай көмектеседі. 

Екінші  деңгейлі  банктердің  қызметкерлері  мен  клиенттер  арасында  туындайтын 

келіспеушіліктер нақты бір клиенттің банктің жұмысы туралы пікіріне ғана емес, сондай-

ақ  тұтастай  алғанда  банк  табыстылығының  және  имиджінің  нашарлауына  әсер  ететін 

жағымсыз факторлардың бірі болып есептеледі. Себебі мұндай келіспеушіліктердің аяғы 

көбінесе ыңғайсыз жағдайларға (клиентті жоғалту) әкеліп соқтыруы мүмкін.  

Жанжалды  жағдайларға  жүргізілген  талдаулардың  қорытындысы  мұндай 

келіспеушіліктердің  алдын  алуға  немесе  оған  жол  бермеуге  болатындығын  көрсетеді. 

Әлеуетті  жанжалды  жағдайларды  дер  кезінде  анықтау  және  дұрыс  іс-әрекеттер  тізбегін 

таңдай  білу  банк  қызметкерінің  аса  маңызды  кәсіби  сапасы  болып  табылады.  Осындай 

кәсіби  сапа  клиенттермен  жұмыс  жасайтын  әрбір  банк  қызметкерінің  бойынан  табылуы 

тиіс [3].  

Егер де банк қызметкері мен клиент арасында келіспеушілік туындаған болса, онда 

банк  қызметкері  бұл  мәселені  неғұрлым  қысқа  уақыт  аралығында  әрі  көркем  түрде 

шешуге бар күшін салуы қажет. Сонымен қатар, бұл жерде келіспеушіліктерді реттеуде 

көмегін тигізетін бірқатар ережелер кездеседі. 

1.  Клиенттің  барлық  талаптарын  соңына  дейін  мұқият  тыңдау.  Келіспеушіліктің 

туындауына өзінің ешқандай қатысы болмаса да банк қызметкері клиенттің барлық талап-

тілектерін тыңдағаны жөн. Бірінші кезекте клиент өзінің көтеріп отырған мәселесіне назар 

аударылғандығын  және  түсіністік  танытылғандығын  сезінуі  тиіс.  Бұл  кез-келген 

жанжалды ұтымды шешудің кепілі болып саналады.    

Бұл жерде ең басты есте ұстайтын нәрсе көп жағдайда клиент банк қызметкеріне 

кінәлі тұлға ретінде емес, керісінше банктің өкілі ретінде жүгінеді. Сондықтан клиентке 

оның  мәселесінде  өзінің  кінәлі  еместігін  айтып,  ақталуға  тырысу  және  өзінің  риза 

еместігін білдіру үшін клиентті басқа қызметкерге сілтеу дұрыс емес. Банк пен клиенттің 

арасында  жанжал  туындаған  жағдайда  кез-келген  қызметкер  клиентке  оны  мазалаған 

сұрақтар бойынша жауап беруге дайын екендігін білдіруі керек. 

2.  Іскерлік  қатынастар  барысында  туындаған  келіспеушілік  тұлғааралық 

келіспеушілік  деңгейіне  дейін  бармауы  тиіс.  Клиентпен  арадағы  келіспеушілікті  реттеу 

үдерісінде  банк  қызметкерлерінің  іс-қимылы  клиентке  қатысты  алғанда  да,  басқа 

қызметкерлерге  қатысты  алғанда  да  ешқандай  мінсіз  әрі  сыпайы  болуы  қажет.  Банк 

қызметкерінің міндеті өзінің іс-әрекетімен клиентті одан кем емес дәрежеде екі арадағы 

жанжалдың шешілуіне мүдделі екендігіне сендіре білу болып табылады. Бұл қалыптасқан 

ахуалды ретке келтіруге және наразылық білдіруден мәселені шешу жолдарын іздестіруге 

көшуге мүмкіндік береді. 

3.  Келіспеушіліктерді  реттеу  фактісін  белгілеу.  Келіспеушіліктердің  туындауына 

себеп  болған  мәселелердің  шешілуі  жанжалды  жағдайлардан  шығудың  соңғы  кезеңі 

болып  табылмайды.  Клиенттің  санасына  келіспеушіліктің  толығымен  аяқталғандығын 

және орын алған жағдайдың клиенттің банкпен әрі қарайғы ынтымақтастығына жағымсыз 

әсері болмайтындығын сіңіре білу қажет. 

Жанжалды  жағдайлар  реттелгеннен  кейін  банк  қызметкерлері  мен  жекелеген 

құрылымдық бөлімшелердің арасында келешекте осыған ұқсас жағдайлардың алдын алу 

мақсатында  келіспеушіліктердің  туындауына,  өту  барысына  және  нәтижесіне  талдау 

жүргізген орынды болып табылады. Жүргізілетін талдауға орын алған келіспеушіліктерге 

тікелей  қатысы  бар  қызметкерлермен  қатар  осындай  жағдайлармен  ұшырасуы  ықтимал 

қызметкерлер де қатысуы керек. Өткізілетін талдаудың негізгі мақсаты кінәлі тұлғаларды 

анықтап,  сәйкесінше  жаза  қолдану  болмауы  тиіс.  Ең  абзалы  клиенттермен  жұмыс 

бөлімінде  банк  қызметкерлері  мен  клиенттер  арасында  туындайтын  келіспеушіліктердің 

себебін  мұқият  талдау  және  анықтау,  әсіресе  шешім  қабылдау  практикасының  болуы 

керек.  Сонымен  қатар  келіспеушілік  түрлеріне  типтендіру  жүргізіп,  оларды  шешудің 

545 

Open  access: 

http://www.aesa.kz:8080/conference_proceedings/2017/

  

 

нақты  алгоритмдерін  құрастырудың  маңызы  зор.  Әрбір  банк  қызметкері 

келіспеушіліктерді  реттеудің  жолдарымен  танысып,  тиісті  дайындықтан  (оқыту)  өтуі 

қажет. 

Корпоративтік клиенттермен жұмыс істеуде екінші деңгейлі банктер ұзақ мерзімді, 

өзара  тиімді  қатынастар  орнатуға тырысады.  Себебі  тек  сенімді  серіктестік  арқылы  екі 

жақ үздік нәтижелерге жете алады. 

Екінші  деңгейлі  банктер  өз клиенттерінің  мұқтаждықтарына  әрқашан  ілтипатпен 

қарап, 

отандық 

бизнес 

үшін 

ең 

ыңғайлы 

шарттарда жұмыс 

істеуге және тұтынушыларының тілектерін орындауға ұмтылады. Сондықтан, банк бизнес 

үшін заманауи банк өнімдерінің жиынтығын ұсынады. 

Банк  корпоративтік  клиенттермен  жұмыс  істеу  кезінде  қазіргі  заманғы  банк 

өнімдерінің  толық  жиынтығы  мен  олардың  қызметінің  кешенді  жүзеге  асуын  ұсына 

отырып,  ұзақ  мерзімді  серіктестік  қарым-қатынас  орнатуға  талпынуда.  Клиенттердің 

корпоративтілігі  банкте  ашылған  банктік  шоттар,  активтер,  банктік  (ағымдағы) 

шоттардағы орташа айлық қалдық көлемі, сондай-ақ маңызды болып табылатын жағымды 

несие тарихымен және іскери беделімен анықталады. 

Корпоративтік  клиенттермен  жұмыс  істеудегі  банктің  негізгі  басымдылықтары 

сапаны  жоғалтпай,  салалық  және  географиялық  әртараптандыру  көрсеткіштерін  сақтай 

отырып,  несие  қоржынын  кеңейтіп,  клиенттік  қорды  арттыру  болып  отыр.  Сондай-ақ, 

екінші  деңгейлі  банктер  клиенттердің  жаңа  арнайы  топтарын  есепке  алу  арқылы 

корпоративтік  нарықтағы  қаржы  өнімдері  желісінің  бәсекеге  қабілетін  арттыруға 

мүдделілік танытады. 

Банк пайыздық және пайыздық емес табыстар арасындағы корпоративтік бизнеске 

қатысты операциялар жиынтығының орташа табысын ұстап тұруға, сондай-ақ табыстың 

жалпы  құрылымындағы  құжаттамалық  операциялар  мен  комиссиялық  сыйақылардың 

үлесін  және  корпоративтік  клиенттерге  қызмет  көрсетудің  тиімділігін  арттыруға 

ұмтылуда. 

Сонымен,  екінші  деңгейлі  банктердің  корпоративтік  клиенттерге  қызмет  көрсету 

саясатының тиімділігін арттыруға ықпалын тигізетін бірқатар бағыттарды бөліп көрсетуге 

болады. 

1.  Қаржыландыру  және  қызмет  көрсетудің  бәсекелі  талаптарын  ұсыну;  жаңа 

өнімдерді  алға  жылжыту;  клиенттерге  қолда  бар  кең  ауқымды  қызметтердің  барлығын 

ұсыну;  тұрлаулы  қаржылық  жағдайы  бар  әлеуетті  клиенттерді  тарту  арқылы  

корпоративтік клиенттер сегментінде де, шағын және орта кәсіпорындар сегментінде 

де жинақталатын сатылымдар мен табыстар көлемін ұлғайта түсу. 

2.  Портфельдегі  ірі  депозиттерді  шоғырландыруды  төмендете  отырып,  сонымен 

қатар біруақытта заңды тұлғалардың депозиттері бойынша нарықтық үлесті сақтау. Бос 

өтімділіктің тиімді деңгейін клиенттер алдындағы міндеттемелерден және банктің басқа 

міндеттемелерінен кемінде 20% деңгейінде ұстау, халықаралық капитал нарықтарындағы 

жағдайдың волатильділігіне байланысты корпоративтік клиенттердің және тұрғындардың 

мерзімді салымдары мен ағымдағы шоттарына назар аударуды сақтап қалу. 

3.  Қазіргі  бар  клиенттердің  және  олардың  мүдделерін  қолдау,  сондай-ақ  жаңа 

заемшыларды  тарту  мақсатында  кәсіпкерлік  субъектілерінің  бизнесін  кеңейтуге  және 

олардың  қаржылық  жағдайын  жақсартуға  бағытталған  мемлекеттік  бағдарламаларға 

белсене қатысу. 

4.  Банктің  кең  таралған  филиал  желісі  және  еншілес  шетелдік  банктер  арқылы 

қаржылық  өнімдер  (қызметтер)  ұсыну  жолымен  өнімдердің  сатылым  географиясын 

кеңейту;  жобалардың  келешегі  болған  жағдайда  Қазақстан  Республикасынан  тысқары 

жерде  жаңа  еншілес  ұйымдар  құру  және  сатып  алуға  инвестициялар  салу  жолымен 

экспансияны жүзеге асыру. 

5. Клиентке қызмет көрсету циклінің өзіндік құнын, ұзақтығын төмендетуге және