Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің сапасын бағалау нәтижелері туралы қорытынды

Бағалау Қазақстан Республикасының Мемлекеттік қызмет істері министрінің 2016 жылғы 9 ақпандағы № 27 және Қазақстан Республикасының Инвестициялар және даму министрінің 2016 жылғы 9 ақпандағы № 172 бірлескен бұйрығымен бекітілген Мемлекеттiк көрсетілетін қызметтердің сапасын бағалау әдiстемесiне (бұдан әрі - Әдістеме) сәйкес жүргізілді.

2015 жылы бағалау Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2013 жылғы 18 қыркүйектегі № 983 (2015 жылғы
31 желтоқсандағы редакциясында) қаулысымен бекітілген Мемлекеттік көрсетілетін тізіліміне (бұдан әрі – Тізілім) енгізілген Қазақстан Республикасы Денсаулық сақтау және әлеуметтік даму министрлігі (бұдан әрі - Министрлік) қызметінің 28 түріне жүргізілді.

Бағалау нәтижесінде алынған талдау Министрліктің мемлекеттік қызметтерді сапалы көрсетуді қамтамасыз ету бойынша қызметіне тиімділігі төмен туралы қорытынды жасауға мүмкіндік береді.

Жұмыс тиімсіздігінің түйінді көрсеткіштерінің бірі болып мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің процесін автоматтандырудың төмен деңгейі болып табылады. Бұны тек мемлекеттік органда дәстүрлі әдіспен көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің саны көрсетеді (20 түр).

Жемқорлық заң бұзушылықтардан алдын ала сақтандыру бойынша жұмыс төмен деңгейде жүргізіліп жатыр. Есептік кезеңде мемлекеттік қызметтерді көрсету процессіне тартылған Министрліктің 4 қызметкері қылмыстық жауапкершілікке, тағы 4 тәртіптік жауапкершілікке тартылды.

Министрлік жұмысының тағы бір негативті көрсеткіші бағалау үшін қолданылатын есептік деректерді сапасыз дайындау болып табылады. Атап айтқанда, мемлекеттік органның кесірінен «Мониторинг» ИАЖ-не сапасыз ақпаратты ұсыну бөлгінде 241 бұзу фактісіне жол берілді, осыған байланысты, қорытынды бағадан 4,82 балл шегерілді.

Сонымен бірге, орталық мемлекеттік органның көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасына ішкі бақылау және аудит жүйесін ұйымдастырудың жоғары деңгейі бөлігінде жоғары тиімділігі атап өтіледі. Стандарттар мен регламенттерді бұзу бойынша анықталған барлық фактілер бойынша тәртіптік жазаға тарту түрдегі тиісті шаралар қолданылды.

Бұдан басқа, мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына қоғамдық мониторингтің нәтижелері бойынша қызмет алушылардың Министрлікпен көрсетілген мемлекеттік қызметтердің сапасына қанағаттануы орта баллдан төмен деңгейде бағаланды – мүмкін болатын 10 баллдан 7,8. Министрлікпен мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің қолжетімділігінің қажетті деңгейде қамтамасыз ету бөлігінде орталық мемлекеттік органның жұмысы орташа көрсеткіштен жоғары бағаланды – 10-нан 7,8 балл.
1. «Халықтың көрсетілген мемлекеттік қызметтердің сапасына қанағаттануы» өлшемі бойынша

2015 жылы Қазақстан Республикасының Мемлекеттік қызмет істері және сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл агенттігімен орналастырылған «Қоғамдық пікір» зерттеу институтымен, мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс шеңберінде мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына қоғамдық мониторинг жүргізілді.

Әлеуметтік зерттеу кезінде, 39 мемлекеттік қызметтің түрі бойынша 8327 жауап берушіден сауалнама алынды.

Әлеуметтік зерттеу Министрліктің екі қызмет түрі бойынша «Тиісті біліктілік санатын бере отырып маманға сертификат беру» және «Мынадай әлеуметтік тәуекелдер жағдайларына әлеуметтік төлемдер тағайындау: еңбекке қабілеттілігін жоғалту, асыраушысынан айырылу, жұмысынан айырылу, жүкті болу мен босануға байланысты табысынан айырылу, жаңа туған баланы асырап алуға байланысты табысынан айырылу, бала бір жасқа толғанға дейін оның күтіміне байланысты табысынан айырылу» жүргізілді.

Министрліктің осы өлшемі бойынша бағалау «қызмет алушылардың мемлекеттік органдармен көрсетілген мемлекеттік қызметтердің сапасына қанағаттануы» және «мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің қолжетімділік дәрежесі» көрсеткіштерінен тұрады.

«Мемлекеттік органдар көрсететін мемлекеттік қызметтерге көрсетілетін қызметті алушылардың қанағаттануы» көрсеткіші бойынша:

2015 жылы жоғарыда аталған қызметтер үшін Министрлікке өтініш білдірген 500 жауап берушіден алынған сауалнама қорытындысы бойынша қанағаттану көрсеткіші 7,8 баллды құрады.

Бағаланатын мемлекеттік органдардың арасында орташа мән 7,9 баллды құрады.

«Мемлекеттік органдар көрсететін мемлекеттік қызметтерге көрсетілетін қызметті алушылардың қанағаттануы» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 7 баллды құрады (мүмкін болатын 15 баллдан).

2015 жылы жоғарыда аталған қызметтер үшін Министрлікке өтініш білдірген 500 жауап алушыдан алынған сауалнама қорытындысы бойынша қолжетімділік көрсеткіші 7,8 баллды құрады.

Бағаланатын мемлекеттік органдардың арасында орташа мән 7,6 баллды құрады.

«Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің қолжетімділігі» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 10 баллды құрады (мүмкін болатын 15 баллдан).

Қызметтер кесінінде келесі нәтижелер алынды: «Тиісті біліктілік санатын бере отырып маманға сертификат беру» қызметі бойынша негізінен оң пікір алынды. Көрсетілетін қызмет алушылардың көбісі көрсетілетін қызметтің сапасы мен үдерісіне шағым көрсеткен жоқ. Мәселен, әрбір екінші жауап беруші (53,4 %) бұл қызметтің жоғары дөңгейде көрсетілгенін атап өтті, 32,3 % - оның көрсетілу сапасына орташа баға қойды. Бұл ретте жемқорлық құрауышы мүлдем анықталған жоқ – 1%. Қызметті алудағы ақпараттық қамтамасыз ету бойынша сөгістер болмашы.

«Мынадай әлеуметтік тәуекелдер жағдайларына әлеуметтік төлемдер тағайындау: еңбекке қабілеттілігін жоғалту, асыраушысынан айырылу, жұмысынан айырылу, жүкті болу мен босануға байланысты табысынан айырылу, жаңа туған баланы асырап алуға байланысты табысынан айырылу, бала бір жасқа толғанға дейін оның күтіміне байланысты табысынан айырылу» қызметі бойынша жауап берушілердің 53,2% қызметтің орташа деңгейде көрсетілгендігін атап өтті, 41,2% оны көрсетудің сапасына жоғары баға қойды және тек 2% - төмен баға қойды.

Өлшем бойынша бағалаудың жалпы нәтижесі 17 баллды құрады (мүмкін болатын 30 баллдан).

2. 
   «Мемлекеттік қызметтер көрсету мерзімінің сақталуы» өлшемі бойынша
   

Бұл жағдайда есептік кезеңде Министрлік мемлекеттік қызметін көрсету мерзімінің 3 рет бұзылуына жол берген.

Өткен есептік кезеңмен салыстырғанда мерзімдерді бұзу мөлшері 1 жағдайдан 3-ке артқан. Осыған байланысты, Әдістеменің 28 тармағына сәйкес, мемлекеттік органның аталған өлшем бойынша бағасынан 0,2 балл алынады.

Өлшем бойынша бағалау нәтижесі 14,73 баллды құрады (мүмкін болатын 15 баллдан).

2. 
   «Мемлекеттік органның мемлекеттік қызметтердің көрсетілу сапасына ішкі бақылау тиімділігі» өлшемі бойынша
   

Бұл ретте, көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасына ішкі бақылау мен аудит жүргізу бөлігінде мемлекеттік органның жоғары тиімділігі атап өтіледі. Стандарттар мен регламенттерді бұзу бойынша барлық анықталған жағдайлар бойынша тиісті тәртіптік жазалар қолданылған.

Өлшем бойынша бағалау нәтижесі 10 баллды құрады (мүмкін болатын 10 баллдан).

2. 
   «Мемлекеттік қызметтер көрсету барысында сыбайлас жемқорлыққа қарсы шектеулердің сақталуы» өлшемі бойынша
   

Есептік кезеңде Министрлікте мемлекеттік қызметтерді көрсету процессіне қатысатын 4 қызметкер сыбайлас жемқорлық құқық бұзушылықтар жасағаны үшін жауапкершілікке тартылды. Сонымен қатар 4 қызметкер тәртәптік жауапкершілікке тсртылды.

«Мемлекеттік қызметтер көрсету барысында сыбайлас жемқорлыққа қарсы шектеулердің сақталуы» өлшемі бойынша бағалау нәтижесі 1,7 баллды құрады (мүмкін болатын 10 баллдан).

«Электрондық үкімет» порталы және халыққа қызмет көрсету орталығы арқылы көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді пайдаланушылардың үлесі» көрсеткіші бойынша:

Министрлікте электрондық қызметтердің талап етілу деңгейі орташа деңгейде болып бағаланды. Осылайша, «электрондық үкімет» порталы арқылы өтініш білдіру мүмкіндігі бар мемлекеттік қызметтер бойынша 3 737 475 электрондық өтінім келіп түсті. Мемлекеттік органға 401 956 өтінім келім түсті.

Министрлікпен көрсетілетін қызметтерді алушылар көбінесе халыққа қызмет көрсету орталықтары арқылы өтініш білдіру мүмкіндігін қолдануды ілтипат етеді. Бұны келесі деректер дәлелдейді: балама негізде көрсетілетін Министрліктің мемлекеттік қызметтері үшін халыққа қызмет көрсету орталықтарына барлығы 1 004 318 өтініш түсті,ал мемлекеттік органға 759 024 өтініш түсті. Осылайша, орталық меммлекеттік органның мемлекеттік қызметтерге жүгінудің дәстүрлі тәсілдеріне баламаларын халық арасында әйгілігін жоғарылату бойынша жұмысы керекті деңгейде жүргізілмейді.

«Электрондық үкімет» порталы және халыққа қызмет көрсету орталығы арқылы көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді пайдаланушылардың үлесі» көрсеткіші бойынша бағалау нәтижесі 11,04 баллды құрады (мүмкін болатын 15 баллдан).

Өлшем бойынша жалпы бағалау нәтижесі 12,74 баллды құрады (мүмкін болатын 25 баллдан).
5. «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің оңтайландыру және автоматтандыру деңгейі» өлшемі бойынша

Тізілімге сәйкес, Министрлік 26 мемлекеттік қызметтің түрін және 2 – жергілікті атқарушы органдармен бірігіп көрсетеді, сонымен бірге жергілікті атқарушы орган көрсететін 36 мемлекеттік қызмет түріне стандарт әзірлейді. Осыған орай, бұл өлшем бойынша бағалау 64 мемлекеттік қызметтің түрі бойынша жүргізіледі.

Әдістеменің нормаларына сәйкес, Министрліктің көрсетілетін мемлекеттік қызметтері келесі түрде бөлінді:

- 14 қызметтің түрі «электрондық үкімет» веб-порталы және халыққа қызмет көрсету орталығы арқылы көрсетілетін электрондық қөрсетілетін мемлекеттік қызмет болып табылады;

- 21 қызметтің түрі тек қана «электрондық үкімет» порталы арқылы көрсетілетін электрондық қөрсетілетін мемлекеттік қызмет болып табылады (халыққа қызмет көрсету орталығы арқылы көрсетілмейтін);

- 9 қызметтің түрі тек қана халыққа қызмет көрсету орталығы арқылы дәстүрлі әдісте көрсетілетін мемлекеттік қызмет болып табылады;

- 20 қызметтің түрі тек қана мемлекеттік органда дәстүрлі әдісте көрсетілетін мемлекеттік қызмет болып табылады.

Қорытынды балл есебі осы мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бойынша сұратылатын әртүрлі деңгейдегі құжаттарды оңтайландыру негізінде, сонымен бірге оларды көрсету мерзімдеріне байланысты туындады.

Сонымен қатар, Министрлік есептік кезеңде 33 мемлекеттік көрсетілетін қызметтің стандартын өзгерту бойынша жұмыстар атқарды. Бұл ретте, бағалау кезінде орталық мемлекетік органмен «Транспланттау мақсатында азаматтан қайтыс болғаннан кейін оның тіндерін және (немесе) ағзаларын (ағзалардың бөліктерін) алу мүмкіндігі туралы көзі тірісінде еркін көңіл білдіруіне келісім беру және қайтарып алуды тіркеу» мемлекеттік көрсетілетін қызметтің стандарты бекітілген жоқ.

Жүргізілен есептің қорытындысы бойынша бұл өлшемнің нәтижесі 3,94 балл (мүмкін болатын 20 баллдан) құрады.

Жүргізілген бағалаудың нәтижелері Министрліктің мемлекеттік қызметтерді көрсету бойынша қызметінің тиімділігінің төмендігін көрсетеді.

«Жүктеме индексі» көрсеткішімен өлшенетін, бағаланатын мемлекеттік органның жұмыс бастылық дәрежесінің негізінде анықталатын түзеткіш коэффицентін ескере отырып бағалаудың жалпы нәтижесі мүмкін болатын 100 баллдан 58,41 баллды құрады.

Сонымен бірге, Министрліктің «Мониторинг» ИАЖ-не ақпаратты уақытылы ұсынбаған фактілері бар. Мемлекеттік органның кесірінен ақпаратты қате немесе уақтылы ұсынбағаны үшін 241 бұзушылық жіберілген.

Әдістеменің 60-тармағына сәйкес «Мониторинг» ИАЖ-не ақпаратты уақтылы ұсынбағаны үшін жалпы бағадан 4,82 айыппұл балл шегеріледі, және қорытынды нәтиже 53,59 баллды құрады.

2014 жылмен салыстырғанда (қорытынды балл – 73,69) бағалау көрсеткішінің 20,1 баллға немесе 27,3%-ға төмендегені байқалады.

Жүргізілген бағалаудың нәтижесі бойынша, анықталған мәселелерді және кемшіліктреді ескере отырып, Министрлікке ұсынылады:

1. Мемлекеттік қызметтердің көрсетілу мерзімдерінің бұзылуы жағдайларын қысқарту мақсатында:

- мерзімдердің бұзушылығы туындайтын себептерге талдау жасау, қажет жағдайда олардың туындауын алдын алатын нұсқаулықты әзірлеуді;

- мемлекеттік қызмет көрсетуге тартылған қызметкерлерге осы саланы реттейтін (мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің стандарттары мен регламенттері) мемлекеттік көрсетілетін қызмет заңнамасын, өзге де нормативтік құқықтық актілерді түсіндіру бойынша шараларды қолдануды.

- тиімді анықтау және бұзушылықты алдын-алу үшін құрылымдық бөлімшенің жұмысында тәуекелді басқару жүйесін пайдалануды;

- мемлекеттік қызметтерді көрсететін қызметкерлермен мүдделер қақтығысын жою мақсатында қызмет алушылардан түскен шағымдардың саны туралы ақпаратты ұсынуды жоюды;

- мемлекеттік қызметтердің көрсетілу сатысы туралы ақпаратты үнемі «Мониторинг» ИАЖ-не енгізуді қамтамасыз ету және ведомствоаралық ақпараттық жүйелермен ықпалдастыруды қамтамасыз ету.

- дәстүрлі түрде тек мемлекеттік органда көрсетілетін 20 мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді оңтайландыру және автоматтандыру бойынша жұмыс жасауды;

- қалған мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бойынша ведомствоаралық / ведомстволық ақпараттық жүйелермен бірігу жолымен оңтайландыру бойынша жұмыс жасауды;

- халықтың мемлекеттік көрсетілетін қызметтерге өтінім білдіру әдістерінің балама әдістерін жұртқа таныту бойынша жұмыс жасауды;

- халық арасында электрондық мемлекеттік қызметтерді «электрондық үкімет» порталы және «электрондық лицензиялау» порталы арқылы жұртқа таныту бойынша жұмыс жасауды.

2. Халықтың көрсетілген мемлекеттік қызметтердің сапасына қанағаттануын және мемлекеттік қызметтердің көрсету рәсімдеріне қол жеткізу мақсатында:

- мемлекеттік кызметтердің көрсетілуіне жауапты құрылымдық бөлімшелердің басшыларына мемлекеттік қызметтерді көрсететін қызметкерлерге үздіксіз негізде біліктілікті жоғарылатуды.

Министрліктің 2015 жылғы мемлекеттік қызметтер көрсету бойынша қызметінің тиімділігінің бағалау нәтижесі бойынша, ұсынылған ұсыныстар бойынша ұсыныстар мен тапсырмаларды орындау туралы жұмыс жоспары бекітілсін.

Жұмыс жоспарының орындалуы туралы ақпаратты Қазақстан Республикасының Мемлекеттік қызмет істері министрлігіне жартыжылдың негізінде, келесі есеп кезеңінің 5-не дейін ұсыну қажет.