Дипломдық ЖҰмыс тақырыбы: «Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын көтеру»



жүктеу 0,6 Mb.
бет11/25
Дата04.01.2022
өлшемі0,6 Mb.
#31673
түріДиплом
1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   25
«Маркетинг ж не коммерция» кафедрасы дипломды Ж мыс

Қол жетерлік — қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу. Мәселен, егер қонақ бөлмесіне таратушыны шақырған болса, ол шақырылған жерге бірнеше сағат емес, минутта барып болуы қажет.

Коммуникативтік — қызметшілер мен клиент арасындағы қажетті ақпаратты уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын қызметті қамтамасыз ету қабілеті.

Ұқыпты көзқарас — мекеменің клиентке ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен көңіл бөлуі. Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір клиент басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға ие бола алатындығында. Клиенттің мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір клиенттің мекеме үшін ерекше екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек.

Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді – сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары – төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады - қанағаттандырмайды" және т.б. Мысалы: "Отандық қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы халықаралық стандарт талаптарына сәйкес келмейді". Шағын аудандық қонақ үйлердегі қызмет сапасына «қанағаттанарлықсыз» бағасын қоюға болады. Қызмет сапасына байланысты стандартталмаған терминдердің кең таралуы орынды деп айтуға болады, себебі, олар қонақжайлық мекемесі жұмысының сапалы сипаттамаларының жанжақтылығын көрсетеді.

Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен.

Қонақжайлық мекемесі үшін потенциалды тұтынушы қызмет нарығындағы сапаны қалай түсінетіндігі өте маңызды, яғни «сапа» деген ұғымды қарастырғанда басты көңіл тұтынушы тұлғасына аударылады.

Тұтынушы қызмет сапасын бағалар кезде оған көрсетілген қызмет пен оның өзінің күткен қызметін салыстырады. Күтілген қызмет күтілген сапаны білдіреді және ол тұтынушылардың жеке нормалары мен тілектеріне, көрсетілген қызмет жөніндегі объективті түсінігіне немесе басқа салыстыру стандарттарына сәйкес келеді. Қызметті бағалау ұқсас қызмет ұсынушыларға жүгіну тәжірибесіне, қызмет түрін білуіне, нарықтық коммуникацияларға (жарнама деректері, БАҚ, каталогтер, проспекттер), тұтынушының жеке тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну әсеріне, қабылданғанды түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.

Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты (мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар, әсіресе шипажайлық қонақ үйлердің клиенттері бөлме жиһазына, тамақтану сапасына көңіл бөле бастайды) жатқызуға болады.

Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. Егер сезінетін сапа ойдағыдан азғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін өзінің ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем сәйкес келмесе, қарама-қарсылық әсері пайда болады: ойдағы неғұрлым жоғары болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі.

Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі бір бейнені қалыптастырып, ал сонан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.

Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында білуі мүмкін басқа адамдардың – достарының, жұмыстастарының, көршілерінің тәжірибесін қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.

Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл ұғымды үш құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді:



-негізгі сапа;

- талап етілетін сапа;

- тілек етілетін сапа.

Негізгі сапа — бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:

- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;

- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;

- қонақтың тұрған күндеріне соңғы төлем ақысын қатесіз санау.

Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын айқындай алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші қызметтің негізгі сапасына қажетті көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен артындағы бизнесіне мықты қауіп-қатер төндіреді.

Талап етілетін сапа — бұл қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалдары: бөлмелерде коммуналды қолайлылықтардың (ванна, дәретхана), кондиционердің, жиналыс залының, сөйлесу залының және т.б. болуы.

Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Қонақ үйдің тілек етілетін сапаларының қатарында бөлмелердегі спутниктік немесе кабельдік теледидар; қонаққа өзіне қонақ үйде болғанынан естелік ретінде фен, қол шатыр, фирмалық косметикалық құралдар және т.б. қалдыруға ұсыну; кешкі асқа тегін шампан бөтелкесі т.б. Егер көрсетілген қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың қанағаттанулары бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін қызметтің тілек етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, қызмет түрінің нарыққа шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек етілетін көрсеткіштеріне, ең болмаса, олардың көшірмесін жасағанға дейін бәсекелестердің қолы жетпестей болуы керек.

Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы ойластырылған түрлі технологиялардың комбинациясы мен тұтынушы нені қалап, оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі болып табылады. Өндірушінің жаңадан жасалған қызметтің тілек етілетін сапасын есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін тигізеді.

«Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде қарастыруға болады:



- әлеует сапасы (техникалық сапа);

- үрдіс сапасы (функционалды сапа);

- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа).

Әлеует сапасы немесе техникалық сапа қонақжайлық мекемесінің өндірістік жағдайына қарасты белгілерден тұрады. Қонақ үй қызметіне қатысты қонақ үй бөлмелерінің, мейрамханадағы тағамдардың, жалға берілетін автомобильдердің, коммуникациялық техниканың сапасы. Тұтынушының қонақ үй қызметін алғанға дейін оның техникалық сапасын ішін-ара бағалауға мүмкіндігі бар.

Функционалды сапа - бұл қызметшілермен тікелей қатынас жасаған кездегі қонақ үй қызметін ұсынудың үрдіс сапасы (бөлмені тағайындау, рецепцияда тіркелу, бөлмеге дейін ере жүру, жүкті жеткізу, түрлі қызметтерді ұсыну және т.б.). Жоғары функционалды сапа, клиенттің ойындағысына толық сәйкес келмесе де, бөлме жөніндегі пікірін өзгерте алады. Дегенмен, функционалды сапа нашар болған жағдайда қонақ үйдегі ең керемет бөлме де туындаған қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.

Әлеуметтік сапа – қонақтарға қатысты қонақ үй қызметшілерінің мінез-құлқы мен көзқарасынан тұратын мәдениет сапасы болып табылады. Әлеуметтік сапаның маңызды белгілеріне қызметшілердің жылы шырайлылығы, ықыластығы және сыпайылығы жатады.

жүктеу 0,6 Mb.

Достарыңызбен бөлісу:
1   ...   7   8   9   10   11   12   13   14   ...   25




©g.engime.org 2024
әкімшілігінің қараңыз

    Басты бет
рсетілетін қызмет
халықаралық қаржы
Астана халықаралық
қызмет регламенті
бекіту туралы
туралы ережені
орталығы туралы
субсидиялау мемлекеттік
кеңес туралы
ніндегі кеңес
орталығын басқару
қаржы орталығын
қаржы орталығы
құрамын бекіту
неркәсіптік кешен
міндетті құпия
болуына ерікті
тексерілу мемлекеттік
медициналық тексерілу
құпия медициналық
ерікті анонимді
Бастауыш тәлім
қатысуға жолдамалар
қызметшілері арасындағы
академиялық демалыс
алушыларға академиялық
білім алушыларға
ұйымдарында білім
туралы хабарландыру
конкурс туралы
мемлекеттік қызметшілері
мемлекеттік әкімшілік
органдардың мемлекеттік
мемлекеттік органдардың
барлық мемлекеттік
арналған барлық
орналасуға арналған
лауазымына орналасуға
әкімшілік лауазымына
инфекцияның болуына
жәрдемдесудің белсенді
шараларына қатысуға
саласындағы дайындаушы
ленген қосылған
шегінде бюджетке
салығы шегінде
есептелген қосылған
ұйымдарға есептелген
дайындаушы ұйымдарға
кешен саласындағы
сомасын субсидиялау