Профессиональные и потребительские сервисные организации

Профессиональные сервисные организации представляют широкий спектр услуг, как правило, индивидуально каждому клиенту профессиональными вы-сококвалифицированными работниками (взаимоотношения: тренер-спортсмен). Специалисты, обеспечивающие сервис, определяют ряд признаков организации - направленность, программу действий, постоянство. В случае смены работ-ников может измениться характер услуг, характер организации. Потребитель-

ские сервисные организации предлагают ограниченный диапазон услуг, осу-ществляемых непрофессиональными работниками (взаимоотношения: обслу-живающий персонал—спортсмен).

Сервисные организации характеризуются отношениями их работников с клиентами по таким параметрам как информация, решения, время, проблемы, допустимость замены, привязанность.

Информация между работником и клиентом по содержанию и характеру отличается в различных сервисных организациях. Тренер-инструктирует, моти-вирует, руководит спортсменом, передавая ему большой объем разносторонней информации. Обслуживающему персоналу достаточно знать непосредственные нужды спортсмена. Решения более сложные принимает тренер, обслужи-вающий персонал - менее сложные. Время, затрачиваемое на принятие решений, зависит от количества и качества информации. Проблемы связаны со степенью знаний клиента о своих потребностях, результатах деятельности и принимаемых решениях. Спортсмен не всегда представляет причины своего слабого выступления в соревнованиях. Клиент ФОКа точно знает, чего он хочет. Замена тренера всегда затруднена, так как вносит много сложных изменений. Замена обслуживающего персонала более легка и безболезненна. Привязанность рассматривается по отношению работника к клиенту и работника к организации. Тренер в большей степени привязан к спортсмену, чем к организации, обслуживающий персонал - наоборот.