Модуль 1. Этикалық принциптер мен іскерлік қарым-қатынас нормалары

Модуль 1. Этикалық принциптер мен іскерлік қарым-қатынас нормалары.

Қарым-қатынас адамдар, әлеуметтік топтар, қоғамдар әрекеттесуі нәтижесінде, олардың ақпаратпен, тәжірибелерімен, қабілеттігімен және іс-нәтижелерімен алмасу процесі ретінде. Қарым-қатынас түрлері: «маскалар байланысы», қарапайым, ресми рөлдік, іскерлік, рухани, айла-шарғылы (манипулятивное), зайырлы. Қарым-қатынас формалары: бақылауға бағытталған және түсіністікке бағытталған. Қарым-қатынас деңгейлері: монолог және диалог. Қарым-қатынастын синтоникалық (синтония – өз-өзімен және басқалармен үндестікте болу) моделі. Қарым-қатынас кезеңдері мен міндеттері. Іскерлік қарым-қатынас ерекшелігі (спецификасы): белгілі бір өнімді өндіру немесе іскерлік нәтижеге жетумен байланысты қызмет түрінін негізінде пайда болады.; іскерлік қарым-қатынас жақтары ресми түрде белгіленіп, адамдар тәліміне сай қағидалар мен стандарттарды ұстанады; тарихи сипатқа ие; қара бастың қамы үшін емес, басқа мақсаттрға жеті тәсілі ретінде қызмет етеді.

Іскерлік қарым-қатынас кодексі, кооперативтік приципі, ақпарат жеткілктігі принципі, ақпарат сапасы принципі, мақсаттылық принципі, таза және нандыра сөйлеу, сұхбаттас ерекшеліктері мен қызығушылығын ескеру. Іскерлік қарым-қатынас ерекшеліктері (әріптес – маңызды тұлға, іскерлік сұрақтарда жақсы өзінара түсіністік, негізгі мақсат – нәтижелі ынтымақтастық). Қарым-қатынас және коммуникация. Коммуникация өзара түсіністікке әкелетін, ақпараттын екіжақты алмасу процесі ретінде. Коммуникациялық процесс – алынатын және берілетін ақпарат ұғынықтылығын қамтамасыз ету мақсатындағы адамдар арасындағы ақпарттын алмасуы. Нәтижелі коммуникация және коммуникативтік біліктілік түсінігі. Коммуникацияның негізі функциялары: ақпараттық, интерактивті, перцептивті, экпрессивті.

Коммуникацияны қамтамасыз ету тәсілдері (тындау, сөйлеу, оқу, хат). Тындау формалары, техникалары және қателіктері. Сөйлеу (сөйлеу әлпеті, сыртқы тұрпаты, әрекеттесі мінезі).

Коммуникация құрылымы (беруші/алушы, жекеменшік жағдай, біліктілік, ниеттері, бағалау). Коммуникация деңгейлері – іскерлік деңгей, көрініс деңгейі, апелляция деңгейі және қарым-қатынас деңгейі. Қарым-қатынас кезеңдері: контакт орнату; сұрақты, мәселені талқылау; шешім қабылдау; контактіден шығу.

Қарым-қатынас барлық тірі-тіршілік иелеріне тән қасиет, бірақ, адамдар арасында өте жоғары дәрежедегі мәнге ие. Қарым-қатынас дегеніміз – байланыс жасау барысында өзара алмасатын мәліметтердің сипаты.

Қарым-қатынастын негізгі функциялары:

1. 
   Ақпараттық – коммуникативті (ақпаратты алу және берумен, адамдардың бірін-бірі тануымен байланысты);
   
2. 
   Реттеуші – коммуникативті (адамдардың бір-бірінің мінез-құлқын реттеу, ортақ қызметті ұйымдастыру);
   
3. 
   Аффектті – коммуникативті (олар адамның эмоционалды саласымен байланысты).
   

Қарым-қатынастын келесі түрлері ажыратылады:

1. 
   Коммуниканттардың кеңістік пен уақыттағы орналасуына байланысты – контактілі-дистантті;
   
2. 
   Жанамалық «аппараттың» бар-жоғтығына байланысты – жалғамсыз-жанамалық;
   
3. 
   Тілдің бар-жоқтығы көзқарасынан – ауышза-хат түрінде;
   
4. 
   Мен – сөйлеуші және сен – тындаушы позициясынын хаттық және тұрақты көзқарасынан – диалогті-монологті;
   
5. 
   Қатысушы санына байланысты – өзара-топтық-бұқаралық;
   
6. 
   Қарым-қатынасушылардың қоршаған жағдайына байланысты – дербес-ресми;
   
7. 
   Әлеуметтік тепе-теңдіктін сақталуы немесе бұзылуы кезіндегі қарым-қатынас және бағалауына байланысты – кооперативті-жанжалды;
   
8. 
   Жеткізілу мазмұнына байланысты – ақпаратты-деректі.
   

Адамгершілік және инабаттылық. Іскірлік қарым-қатынастын этикасы мен этикетінін заты. Іскерлік қарым-қатынастын инабаттылық негіздері. Іскерлік қарым-қатынастын мақсаты мен нысанасы. Ынтаны координациялау (бағыттау) және үндестіру. Этикалық тәсілдер және адамгершілік тұрғыдан орында нысаналар. Іскерлік қарым-қатынасқа ұласу түрткісін ақтайтын этикалық рефлексия қажеттілігі. Іскерлік қарым-қатынасқа элементарлы этикалық талаптар: сыпайылық, қарапайымдылық, абырой, әдептілік, жұғымталдық, жаратылыстық, тілектістік, ықшамдылық.

Этикет табу, иерархия, конвенция жүйелері ретінде. Адамгершілік және этикет. Этикетті қарым-қатынаста адамгершілік мәселелер. Этикет белгілі, рәмізді, салт жоралы мінез-құлық ретінде. Этикет түрлері: әлеуметтік орындардағы этикет, үстел басындағы, қызметтік, ғылымдағы, медициналық, іскерлік, дипломатиялық, спорттық этикет. Іскерлік этикет тарихы (сарай маңы кәдісі, 1-ші Петрдің «Генеральный регламент»-і, Г. Форд және Д. Карнегтің ережелері, АҚШ-тағы «Этикалық орталық мәселелері»). Іскерлік этикет функциялары (өзара түсіністікті қамтамасыз ететін ережелерді қалыптастыру, жөнділік; қолайлық).

Іскерлік этика және этикеттің адамгершілік-этикалық және эстетикалық жақтарының бірлігі. Іскерлік қарым-қатынастын этикасы мен этикеті бір конгломерат ретінде.

Этиканың манызды категорияларына кіреді: «жақсы», «жаман», «әділдік», «игілік», «жауапкершілік», «қарыз», «ар-намыс» және т.б.

Мораль нормалары идеялы көрінісін өз-өзін қалай ұстау туралы ортақ түсініктермен табады. Мораль үнемі өнегелі идеалдың болуын белгілейді. Ол идеал мазмұны мен мағынасы тарихи уақыт және әлеуметтік кеңістікте, яғни әртүрлі тарихи кезеңде және әртүрлі елдерде ауысып отырады.

Бірақта, мораль талаптары адамдардың нақты мінез-құлықтарының нормаларымен сәйкес келе бермейді. Бұл лайықтылық пен нақтылық арасындағы қарама-қарсылықта мотивтеу қарама-қарсылығының негізі жатыр. Бір жағынан, адам өз-өзін өнегелі ұстауға ұмтылады, ал екінші жағынан ол өз қажеттілігін қанағаттандыру керек (бұл көп жағдайда адамгершілік нормаларды бұзумен байланысты).

Бұл асқақ идел мен практилық болжам арасындағы ішкі қарама-қайшылық өмірдің барлық саласында көрінеді, әсіресе іскерлік қарым-қатынас этикасында.

Қарым-қатынас – әлеуметтік субъектілердің әрекеттесі процессі.

Қарым-қатынас кезінде тұлға әлеуметтенуі мен өзін-өзі тануы жүреді. Аристотельдің пікірі бойынша, қарым-қатынасқа түсу қабілеттілігі адамды «адами тұрғыда дамымай қалған тірі-ағзадан» және «астам адамнан» ажыратады.

Қарым-қатынастын басқа түрлері сияқты, іскерлі қарым-қатынастын тарихи сипаты бар, ол әлеуметтік жүйенін әртүрлі деңгейінде әртүрлі формада, әртүрлі білінеді. Оның ерекше белгісі – онын өзіндік мәні жоқ, қара бас қам нысанасы емес, басқа нысанаға жету құралы ретінде қызмет етеді. Нарықтық қарым-қатынас жағдайында ол – барынша көп пайда көру.

Сонымен, іскерлік қарым-қатынасты белгілі бір өндіріс жағдайындағы адамдар қатынасы мен мінез-құлқын реттейтін адамгершілік нормалар, қағидалар мен көріністер жиынтығы деп қарастыру керек.
Тақырып 3. Қоғамдық белсенділік жүйесіндегі іскерлік қарым-қатынас мәдениетінің мәні.

Қоғамдағы қарым-қатынастын ең ауқымды түрі – іскерлік қарым-қатынас. Онысыз экономика, дипломаимкалық, коммерциялық, құқықтық, әкімшілік қарым-қатынас салаларында болмайды. Іскерлік келіссөзді нәтижелі жүргізу, іскерлік құжаттарды сауатты және дұрыс жасау және т.б. қазіргі уақытта адамның кәсіптік мәдениетінің (менеджер, әр деңгей басшылары, референт, қызметші) ажырамас бөлігі. Кез келген істе жоғары нәтижеге қол жеткізу үшін белгілі бір ақпараттар жинағымен, ережелер туралы түсінікпен, кәсіпкерлік іс формалары мен тәсілдерімен, іскерлік қарым-қатынас принциптерімен таныс болуы керек.

Іскерлік қарым-қатынас мәдениеті басшылар мен бағыныштылар, әріптестер, серіктестер мен конкуренттер арасындағы ынтымақтастық пен серіктерсіктін орнатылуына және дамуына өз септігін тигізеді, көбінесе бұл қарым-қатынастардың нәтижелілігін анықтайды: бұл қарым-қатынастар серіктестер қызығушылығына қарай дамитындығын немесе нәтижелі болмайтындығын, не болмаса, серіктестер ортақ тіл табыспаса, мүлдем тоқтатылуын.

Іскерлік қарым-қатынас – белгілі бір нәтижеге жетуге, нақты мәселелерді шешуге немесе белгілі бір нысананы жүзеге асыруға бағытталыған өзара әрекеттесу және өзара байланыс процессі. Мұнда қызмет, ақпарат және тәжірибе алмасу жүреді.

Іскерлік қарым-қатынас субъектілеріне іскерлік әңгімелесу нәтижесінде өзара тиімді нәтижеге жетуге ұмтылатын серіктестер мен еңбектестер жатқызылады.

Іскерлік қарым-қатынасты шартты түрде тура (тікелей контакт) және жанама (серіктестер арасында кеңістіктік-уақыттық арақашықтық болған жағдайда) деп бөлуге болады.

Іскерлік қарым-қатынастын тура түрі жоғары нәтижелікпен, эмоциялық әсерімен және сендірумен ерекшеленсе, жанама түрі әлеуметтік-психологиялық механизмдерге әсер етеді.

Негізінен, іскерлік қарым-қатынас қарапайымнан мынамен ерекшеленеді: іскерлік қарым-қатынаста өз шешімін қажет ететін нысана мен нақты мақсаты бар; іскерлік қарым-қатынаста әріптеспен әрекетті тоқтату мүмкіншілігі жоқ (екіжақты шығынсыз).

Коммуникативті мәдениет өзіне мынаны қамтиды: әріптестермен психологиялық байланыс орнатуға мүмкіндік беретін, іскерлік саладағы адамдар әркеттесуін ұйымдастыру білімі, шеберлігі мен дағдысы; қарым-қатынас процессінде нақты түсіністік пен қалбылдауды орнату; әріптестер мінез-құлқын қажет нәтижеге сай бағыттау.

Коммуникативті мәдениет негізінде қарым-қатынастын адамгершілік талаптары жатыр: сыпайылық, орнықтылық, әдептілік, кішіпейілдік, нақтылық, елгезектік.

Сыпайылық – сәлемдесуде және тілекте, дауыс ырғағында, мимикада және ымда көрінетін, басқа адамдарға және олардын абыройына құрметпен көзқарастық. Сыпайлыққа қарама-қарсылық – дөрекілік.

Орнықтылық – кез келген жағдайда өз-өзінді ұстау, әсіресе дау жағдайында.

Әдептілік – қарым-қатынас шекарасын сезу өлшемі (бұл шекараларды бұзу адамды ренжітуі, адамды қолайсыз жағдайға қоюы мүмкін).

Кішіпейілдік – дегеніміз бағалаудағы ұстаным, талғамды, басқа адамдардың құштарлығын құрметтеуді білдіреді.

Нақтылық та іскерлік қарым-қатынаста үлкен манызға ие. Уәдені және алынған міндеттемелерді уақытында орындамай істі жүргізу қиын.

Елгезектік – басқа адамды жайсыздықтан және жағымсыздықтан босатуға бағытталған құштарлық.

Коммуникативті мәдениеттін тағы бір маңызды құрамбөлігіне сөйлеу мәдениеті жатқызылады. Сөйлеу негізі екі қызметті атқарады — коммуникативтік және сигнификативтік, олардың арқасында сөәйлеу қарым–қатынас құралы және ойдың сананың өмір сүруі болып табылады. Сөзде негізгі болып табылатын оның мәні, оның сематикалық мазмұны. Біздің зейінімізде негізінен сөйлеудің мағыналық мазмұны шоғырланған. Адам тілінің әрбір сөзі қандай да болмасын затты білдіреді, қандайда болмасын сөздерді айта отырып, біз әр уақытта да белгілі бір затты немесе құбылысты білдіреміз. Осымен адамның тілі жануарлар тілінен ерекшеленеді, олар тек қана дыбыстар арқылы аффективтік жағдайды білдіре алады, бірақ еш уақытта да дыбыстармен заттарды білдіре алмайды. Сөздің осы негізгі қызметін сигнификативтік деп атайды. Ол тілді құрайтын сөздің негізгі қызметі болып табылыды. Ол адамға ерікті түрде заттардың бейнесін жасауға мүмкіншілік береді. Сөз одан да басқа, өте күрделі қызметке ие, ол заттарды талдауға мүмкіншілік береді.

Сөйлеудің келесі қызметті оның — коммуникативті қызметі ол өзі мәнерлі бейнелеудің құралдарын қамтиды. Мәнерлі бейнелеу қызметі өздігінен сөйлеуді анықтай алмайды. Сөзді мәнерлі бейнелеу құралы ретінде ым, ишарат, әртүрлі бет қимылы деп танылады, басқалармен қатар мәнерлі бейнелеу қозғалыстарына кіреді. Дыбыс мәнерлі қозғалыс ретінде жануарларда да болады. Сөз мәнерлі бейнелеу құралы болумен қатар, ықпал ету құралы болып табылады. Ықпал ету қызметі — сөздің негізгі қызметінің бірі. Адам сөйлегенде басқа адамның мінез-құлқына, ойлауы мен сезіміне, санасына әсер етеді. Сөздің әлеуметтік мәні бар, ол — қатынас құралы, ықпал ету құралы болғандықтан, ең алдымен осы қызметті атқарады.

Жануарлардың сигналдық мимикасы басқа жануарларға әртүрлі реакция беруі мүмкін, бірақ саналы ықпал ету құралы тек қана сөз арқылы болады. Сөздің қоғамнан тыс болуы мүмкін емес, сөз әлеуметтік құбылыс, ол қарым−қатынас үшін бағытталған және қарым−қатынаста пайда болады.

Сөздің екі негізгі коммуникативтік және сигнификативтік қызметінің арқасында ол қарым−қатынас құралы және ойдың, сананың өмір сүруі болып табылады, біріншісі екіншісі арқылы қалыптасады.

Өзінің ерекшеліктері мен қызметіне қарай сөйлеу екі түрге бөлінеді: ішкі және сыртқы. Ішкі сөйлеу тағыда ауызша және жазбаша болып бөлінеді, ал ауызша монологтік және диалогтік болып бөлінеді. Сөйлеудің барлық түрлері бір−бірімен өзара байланысты. Бірақ, сөйлеу түрлерінің әрқайсысының оның өзіне тән ерекшеліктері бар. Ешқандай да ой тілсіз және материалдық сөйлеу үрдістерінсіз айтылуы мүмкін емес. Ауызша, әсіресе жазбаша сөйлеуге даярлықта іштей сөйлеу кезеңі болады. Бұл іштей сөйлеу болып табылады. Жазбаша сөйлеуде қарым−қатынастың шарты мәнімен байланысты. Жазбаша сөйлеу ауызша сөйлегенге қарағанда мазмұны жағынан ерекше жинақталған болады. жазбаша сөйлеуде жазба белгілерді қолдану арқылы іске асады. Қазіргі тілдердің көбінде (идеографикалық жазу қолданатындарынан басқалары) сөйлеу дыбыстары әріптермен белгіленеді.

Жазбаша сөйлеу ауызша сөйлеуден кейін пайда болды, және оның негізінде қалыптасты.

Корпоративті қарым-қатынастын екі түрі бар: вербальді және вербальді емес. Вербальді қарым-қатынас (лат. verbalis – сөзбен) – сөздер арқылы жүзеге асады. Ақпаратты вербальді емес тәсілмен тасымалдағанда кейіп, ымдар, мимика, дауыс ырғағы, көзқарас және т.б. қолданылады.

Корпоративті қарым-қатынастын 3 негізгі стилі:

• 
  Ритаульді стиль. Мұнда серіктестердің негізгі мақсаты – социуммен қарым-қатынасты қолдау, өз-өзін қоғам мүшесі ретіндегі көзқарасты күшейту. Ритаульді қарым-қатынаста серіктес тек қана қажет анықтауыш (атрибут), оның дербес ерекшеліктері маңызды рөл атқармайды.
  
• 
  Манипулятивті стильде серіктеске белгілі бір мақсатқа жету құралы ретінде қарайды. Көптеген кәсіптік мәселелер манипулятивті қарым-қатынасты көздейді.
  
• 
  Гуманистік стиль екі серіктестін де көрінісін өзгертуге бағытталған. Мұнда адамның түсіністік, жан ашарлық сияқты қажеттіліктерін қанағаттандыру көзделеді.
  

В широком смысле слова речевой этикет характеризует практически любой успешный акт коммуникации. Поэтому речевой этикет связан с так называемыми постулатами речевого общения, которые делают возможным и успешным взаимодействие участников коммуникации. Это постулаты, сформулированные Г.П.Грайсом, которые выводятся из лежащего в основе всякого общения принципа кооперации. К постулатам речевого общения относятся: постулаты качества (сообщение не должно быть ложным или не имеющим под собой должных оснований), количества (сообщение не должно быть ни слишком кратким, ни слишком пространным), отношения (сообщение должно быть релевантным для адресата) и способа (сообщение должно быть ясным, четким, не содержать непонятных для адресата слов и выражений и т.д.). Нарушение одного или нескольких из этих постулатов в той или иной степени влечет за собой коммуникативную неудачу. Другие важные требования – например, постулаты вежливости (всякое сообщение должно быть вежливым, тактичным и т.д.) – не включаются Грайсом в число основополагающих, поскольку задачей сообщения считается эффективная передача информации. Показательно, что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Тем более эти требования значимы для сообщений, которые имеют другие функции: налаживания межличностных контактов, привлечения слушателей на свою сторону и т.д. В этих случаях постулаты вежливости неизбежно выступают на передний план. Другие же, например постулаты отношения, оттесняются на периферию. Так, во многих учебниках по рекламе рекомендуется воздерживаться не только от любых высказываний, оскорбляющих или задевающих адресата, но и от высказываний, которые могли бы вызвать у него нежелательные ассоциации. Например, слоган Наше пиво – пиво, от которого не толстеют был признан неудачным, поскольку напоминает о самом факте, что от пива толстеют. Таким образом, требования релевантности и правдивости оказываются в данном случае второстепенными.

Таким образом, речевой этикет в широком смысле сопрягается с общей проблематикой лингвистической прагматики и должен рассматриваться в русле прагмалингвистических исследований. Акт языковой коммуникации рассматривается прагматикой с точки зрения достижения участниками коммуникации тех или иных целей. Высказывание рассматривается не изолированно, а в контексте этих целей; например, вопрос У Вас нет часов? подразумевает просьбу сказать, который час. Поэтому ответ Да, есть (без сообщения, который час) игнорирует контекст и тем самым нарушает требования речевого этикета. Или: Что здесь происходит?– вопрос (особенно в определенном контексте) может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет.

К сфере речевого этикета относятся, в частности, принятые в данной культуре способы выражения сочувствия, жалобы, вины, горя и т.д. Так, например, в одних культурах принято жаловаться на трудности и проблемы, в других – не принято. В одних культурах рассказ о своих успехах является допустимым, в других – вовсе нет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета – что может служить предметом разговора, что нет, и в какой ситуации.

Специфика речевого этикета в том, что он характеризует как повседневную языковую практику, так и языковую норму. Действительно, элементы речевого этикета присутствуют в повседневной практике любого носителя языка (в том числе и слабо владеющего нормой), который легко опознает эти формулы в потоке речи и ожидает от собеседника их употребления в определенных ситуациях. Элементы речевого этикета усваиваются настолько глубоко, что они воспринимаются «наивным» языковым сознанием как часть повседневного, естественного и закономерного поведения людей. Незнание же требований речевого этикета и, как следствие, их невыполнение (например, обращение к взрослому незнакомому человеку на Ты) воспринимается как желание оскорбить или как невоспитанность.

С другой стороны, речевой этикет может рассматриваться с точки зрения языковой нормы. Так, представление о правильной, культурной, нормированной речи включает в себя и определенные представления о норме в области речевого этикета. Например, каждому носителю языка известны формулы извинения за неловкость; однако нормой приветствуются одни (Извините меня, Прошу прощения) – и отвергаются или не рекомендуются другие, например, Извиняюсь (причем иногда подобному разграничению даются «обоснования» вроде: нельзя извинять себя, можно только просить извинения у других и пр.). Само употребление или неупотребление единиц речевого этикета также может быть предметом нормализации, например: формулы извинения уместны в случае, если говорящий причиняет беспокойство своему собеседнику, однако слишком часто извиняться не следует, так как этим собеседник ставится в неловкое положение и пр. Кроме того, нарушение норм и правил литературного языка, особенно если оно выглядит как небрежность, само по себе может рассматриваться как нарушение речевого этикета.

Требования речевого этикета образуют своего рода иерархию. В какой-то мере они являются неотъемлемой частью активной и пассивной языковой практики каждого носителя языка; с другой стороны, эти требования связываются с определенным уровнем культуры речи, более или менее высоким. Граница между повседневной речевой практикой и нормой в речевом этикете неизбежно является подвижной. Практическое применение речевого этикета всегда несколько отличается от нормативных моделей, и не только из-за недостаточного знания участниками его правил. Отклонение от нормы или чересчур дотошное следование ей может быть связано с желанием говорящего продемонстрировать свое отношение к собеседнику или подчеркнуть свое видение ситуации.

Речевой этикет так или иначе привязывается к ситуации речевого общения и ее параметрам: личностям собеседников, теме, месту, времени, мотиву и цели общения. Прежде всего, он представляет собой комплекс языковых явлений, ориентированных на адресата, хотя личность говорящего (или пишущего) также учитывается. Это может быть наилучшим образом продемонстрировано на употреблении Ты- и Вы-форм в общении. Общий принцип состоит в том, что Вы-формы употребляются как знак уважения и большей формальности общения; Ты-формы, напротив, соответствуют неформальному общению между равными. Однако реализация этого принципа может представать в различных вариантах в зависимости от того, как участники речевого общения соотносятся по возрастной и/или служебной иерархии, находятся ли они в родственных или дружеских отношениях; от возраста и социального положения каждого из них и т.д.

Речевой этикет обнаруживает себя по-разному также в зависимости от темы, места, времени, мотива и цели общения. Так, например, правила речевого общения могут различаться в зависимости от того, являются темой общения печальные или радостные для участников общения события; существуют специфические этикетные правила, связанные с местом общения (застолье, присутственное место, производственное совещание) и т.д.

Исследователями описывается целый спектр коммуникативных функций речевого этикета. Вот некоторые из них.

Речевой этикет:

- способствует установлению контакта между собеседниками;

- привлекает внимание слушателя (читателя), выделяет его среди других потенциальных собеседников;

- позволяет засвидетельствовать уважение;

- помогает определить статус происходящего общения (дружеский, деловой, официальный и пр.);

- формирует благоприятную эмоциональную обстановку для общения и оказывает положительное воздействие на слушателя (читателя).

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как- то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх.

Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Вспомните Мартина Идена Д. Лондона, который, решив стать писателем, ежедневно стал учить определенное количество новых слов. Это ему помогло. Сейчас обычно если и учат новые слова, так только при изучении иностранного языка. Хотя расширять свой словарный запас надо как тем, у кого он невелик, так и тем, чья профессия этого требует (писатель, оратор, переводчик, политик и т.п.). Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми.

Вербальное общение является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’ сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в спортивных состязаниях и т.п.

Речевая сторона коммуникации имеет сложную многоярусную структуру (от дифференциального признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.).

Все речевые характеристики и другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной лингвистике иногда говорят: поля) возможных средств речевой и неречевой коммуникации те средства, которые нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен. Поэт О.Э.Мандельштам писал: “Я слово позабыл, что я хотел сказать: слепая ласточка в чертог теней вернется...”. Сколько таких ласточек не долетают до цели, и сколько не могут покинуть своего гнезда в ‘чертоге теней’ – столько неточных высказываний и невысказанных мыслей тянутся за нами в жизни и общении. Система, обеспечивающая речевую коммуникацию – человеческий язык – изучается языкознанием.

Не имея возможности изложить теорию языка в рамках пособия по коммуникации, рекомендуем обратиться к учебникам по лингвистике. Считается, что существует два ‘классических’ учебника: учебник А.А. Реформатского и учебник Ю.С. Маслова.

Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается в смежных науках: социальной лингвистике и психолингвистике, а также в самой психологии. Остановимся на самых общих коммуникативных характеристиках речи. С точки зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт и проявляет следующие свойства: речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще, речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта, с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов, в речевой коммуникации создаются социальные значения.

В речевой коммуникации мы еще раз убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия) это особенно хорошо видно при попытке перевести высказывания с этими словами. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия.

Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный). То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. Можно переформулировать известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль (капитан команды, руководитель предприятия, директор школы – вспомните фильм “Чучело”: и мимика, и внешний вид, и интонация приветствия соответствуют статусу директора и представлению об этой роли). Даже временный выход из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или сидящий за партой, беседующий по душам простым языком с народом) значим на фоне основного набора ролей для той или иной коммуникативной личности.

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. 
   Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
   
   • 
     когда грубо нарушаются права одной из сторон,
     
   • 
     когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
     
   • 
     когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
     
2. 
   Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
   
3. 
   Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.
   

1. 
   Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
   
2. 
   Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
   
3. 
   Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
   
4. 
   Финальный этап – принятие решения.
   

Различают следующие виды деловых переговоров:

• 
  Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
  
• 
  Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
  
• 
  Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
  
• 
  Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.
  

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.