Қазақстан республикасы бiлiм және ғылым министрлiгi еуразия гуманитарлық институты

              387 

 

Исследованием лояльности и вовлеченности в последнее время занимались К.В. Харский, 

Ю.М.  Вершило,  С.М.  Липатов,  Е.М.  Малиц,  В.И.  Доминяк,  В.Г.  Коновалова,  О.  Свергун,  О. 

Ведерникова, Р. Авшалумова, С.М. Гвоздева и др.  

Одни  источники  трактуют  лояльность  исключительно  как  приспособление  к 

руководителю и коллективу. Другие же смотрят на данное понятие шире, находя объективные и 

субъективные условия, факторы влияния и результирующие факторы. 

Проанализировав  литературу  по  теме  «Лояльность  персонала»,  можно  предположить: 

проблема интересует и зарубежных, и российских специалистов в области бизнеса, психологии 

и экономики. И предлагаем следующее определение.  

Повышение лояльности персонала одна из самых приоритетных задач, которая существует 

в  любой  организации.  Большую  значимость  приобретает  решение  данной  проблемы  и  в 

банковской  сфере.  Ведь  учреждение  будет  достигать  намеченных  целей,  если  создаст  условия 

для развития персонала, в которых каждый сотрудник, менеджер и руководитель будут  делать 

все возможное для блага компании [1].  

Цель  –  изучить  теоретические  основы  понятия  лояльности  персонала  в  банке  и  на  их 

основе разработать технологию формирования и повышения лояльности персонала. 

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 

1. Изучить абстрактные основные принципы определения преданности персонала банку. 

2. Изучить роли кадровых центров в вопросе формирования лояльности персонала. 

3. Выделить субъекты развития, увеличения и укрепление  преданности персонала к банку. 

4.Определить  список  и  процедуру  событий,  нацеленных  на  развитие,  увеличение  и 

сохранение преданности персонала банку. 

5. Изучить зарубежные концепций обеспечения лояльности. 

Лояльность персонала – один из скрытых, но важных факторов, влияющих на успешность 

любой организации.  

Лояльность  персонала  появляется  тогда,  когда  общие  цели  и  интересы  организации  не 

отходят на второй план, когда они превращают группу людей в организацию. 

К  сожалению,  не  все  руководители  понимают  значение  этого  фактора  и  считают,  что 

служащие лояльны к своему банку, если соблюдают инструкции, требования, нормы и правила, 

действующие в организации, не совершают никаких злонамеренных действий и не собираются 

уходить из банка. Однако лояльность – гораздо более широкое понятие. Она представляет собой 

идентификацию сотрудника с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы крупной 

системы.  Преданные  организации  работники  проявляют  готовность  выполнять  обязанности, 

возложенные на них; терпеть ограничения, накладываемые организацией; не подводить коллег 

по работе; соблюдать предписанные нормы, инструкции; соглашаться с политикой и стратегией 

банка. 

Уровень  лояльности  отражает  веру  работников  в  цели  и  миссию  банка,  желание  внести 

вклад в его процветание и намерение работать в нем.  

Даже  такие  факторы,  как  наличие  альтернатив  после  принятия  решения  о  вступлении  в 

данную организацию, могут оказать влияние на последующий уровень лояльности. 

Такая  «многомерность»  лояльности  обусловливает  существование  множества  ее 

разновидностей.  Разные  типы  работников  могут  быть  по-разному  лояльными  к  своему  банку. 

Например,  работники  с  длительным  стажем  или  «новички»;  работники,  для  которых 

материальное поощрение является определяющим, или те, кто в большей степени заинтересован 

в карьерном росте или стабильной работе и т.п. 

У опытных специалистов-экспертов, имеющих продолжительный трудовой стаж работы в 

банке,  усвоивших  его  корпоративную  культуру,  вырабатывается  в  результате  привязанность 

непосредственно  к  данному  банку.  У  таких  работников  преданность  идее,  делу,  банку 

несравнимо  больше,  чем  у  их  коллег,  проработавших  непродолжительное  время,  или  у  вновь 

пришедших  работников.  Преданность  новых  сотрудников,  не  связанных  пока  с  банком 

практически  никакими  едиными  коллективными  ценностями,  формируется  и  создается  под 

              388 

 

влиянием  сформировавшиеся  в  организации  коллективной  культуры.  При  этом  процессы 

формирования и развития лояльности как «новичков», так и «старичков» не должны проходить 

без участия руководителей [2].  

Лояльность  сотрудников  –  это  еще  один  параметр,  характеризующий  отношение 

сотрудников к банку. На уровень лояльности оказывают существенное влияние нематериальные 

схемы 

мотивации, 

связанные 

с 

репутацией 

кредитной 

организации, 

степенью 

информированности  и  карьерными  возможностями  сотрудников,  индивидуальными  и 

профессиональными  качествами  их  непосредственных  руководителей  и  руководства  банка, 

концепцией  нематериальной  мотивации,  уровнем  нагрузки,  способностями  для  обучения  и 

профессионального развития и.т.д.  

В  отличие  от  удовлетворенности  лояльность  не  может  быть  выражена  только  двумя 

значениями: «лоялен» или «нелоялен». В каких-то ситуациях сотрудник может быть лояльным и 

положительно характеризовать какую-либо ситуацию или «элемент» банка (например, «у меня 

интересная работа»). Одновременно в других ситуациях он может высказываться отрицательно 

(например, «меня опять задержали на работе»). Под «элементами» банка необходимо понимать 

все,  что  имеет  отношение  непосредственно  к  банку:  оценку  профессиональных  и  личностных 

качеств  руководителей  и  коллег,  бренд  банка,  внешний  вид  зданий  банка  и  комфортность 

рабочего места, бизнес-процессы и.т.д. Так как  подсчитать все ситуации, в которых сотрудник 

бывает  «лояльным»  или  «нелояльным»,  фактически  невозможно,  банкам  приходится  вводить 

некую  расчетную  величину  –  уровень  лояльности,  который  рассчитывается  по  определенному 

алгоритму.  

Расчет  осуществляется  на  основании  периодического  (обычно  раз  в  месяц)  опроса 

сотрудников об отношении их к тем или иным характеристикам их работы в банке. Для этого 

вводятся  понятия  «положительная  лояльность»  (сотрудник  позитивно  относится  или 

характеризует тот или иной элемент своей работы), «отрицательная лояльность» (отрицательное 

отношение сотрудника) и «нейтральная лояльность» (сотрудник не высказал своего мнения).  

Важнейший аспект лояльности — «верность» сотрудников своему  банку: эмоциональная 

привязанность,  проявление  добровольной  активности  в  интересах  компании,  готовность 

работать в конкретной организации на протяжении определенного времени. Если же человек не 

причиняет вреда работодателю, формально соблюдает нормы и правила, мы можем считать его 

законопослушным, благонадежным, но не преданным. 

Параметр  лояльности  обычно  измеряется  в  процентах,  и  сумма  положительной, 

отрицательной  и  нейтральной  лояльности  составляет  100%.  В  отличие  от  методики  расчета 

уровня  удовлетворенности методика расчета  уровня лояльности всегда  уникальна для каждого 

банка,  однако  какие-то  общие  элементы  в  этой  методике  все  равно  будут  присутствовать. 

Данный  расчет  получен  согласно  результатам  ответов  сотрудников  банка  на  следующие 

проблемы: 

1.  Всегда  ли  вам  комфортно  работалось  с  вашим  руководителем  на  протяжении 

последнего месяца?  

2.  В  течение  последнего  месяца  ваш  руководитель  проявил  себя  как  лидер  либо 

руководитель? 

3.  Всегда  ли  ваш  руководитель  соблюдал  по  отношению  к  вам  и  другим  подчиненным 

деловую бизнес этику на протяжении последнего месяца? 

4.  Всегда ли ваш руководитель был объективным с вами или вашими коллегами в течение 

последнего месяца? 

5.  Всегда  ли  ваш  руководитель  был  для  вас  примером  профессионального  отношения  к 

делу в течение последнего месяца?  

Часть сотрудников ответили на вопросы положительно (положительная лояльность), часть 

–  отрицательно  (отрицательная  лояльность),  а  некоторые  сотрудники  вообще  не  захотели 

отвечать  на  ряд  вопросов  (нейтральная  лояльность).  При  оценке  качеств  руководителя